Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»
«Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»
Источник: личный архив Ольги Алексеевой

«Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»

Самое читаемое
  • «Это никакая не экономия». Госдума приняла законопроект о пенсионной реформе «Это никакая не экономия». Госдума приняла законопроект о пенсионной реформе
  • Ругать без персоналий. Депутатам запретили критиковать Путина за пенсионную реформу Ругать без персоналий. Депутатам запретили критиковать Путина за пенсионную реформу
  • «Институт семьи разрушается. Это уже не ячейка, это бизнес-проект», — Самвел Аветисян «Институт семьи разрушается. Это уже не ячейка, это бизнес-проект», — Самвел Аветисян
  • Рост на 54% в год. Тихая революция на этом рынке коснется каждого бизнеса Рост на 54% в год. Тихая революция на этом рынке коснется каждого бизнеса
  • «Мне стыдно за каждый потраченный рубль». Десять признаков нездоровых отношений с деньгами «Мне стыдно за каждый потраченный рубль». Десять признаков нездоровых отношений с деньгами
06:09   20.06.2018

«Как можно быстрее сообщите миру, если у вас что-то произошло. Если информация дойдет до СМИ и прочих людей, которых хлебом не корми, дай только что-то прокомментировать, раньше — вы проиграли».

На днях вице-президент банка «Открытие» и директор по маркетингу банка «Точка» Яна Ганник написала в одной из соцсетей, что любит задавать на собеседованиях вопросы, которые помогают понять соискателя. Например: «Крым наш?»

Этот вопрос — идеальный способ проверить способность человека иметь и не бояться высказывать свое мнение безотносительно того, знает ли он «как тут принято и что тут про это думают», — написала она.
Яна Ганник подчеркнула, что «ура-патриотические или, наоборот, лево-направленные ответы с перегибами, свидетельствующие о промытых мозгах» — однозначный повод отказать претенденту. Людям, отказывающимся отвечать на вопрос про Крым или обсуждать политику в целом, по словам Ганник, она тоже сразу говорит «нет».
 
Пост вызвал большой резонанс. В комментариях пользователи отмечали, что мнение по поводу Крыма никак не связано с профессиональными качествами сотрудников, а отказывать в работе из-за политических взглядов — это дискриминация, которая запрещена трудовым и даже уголовным законодательством.
 
Топ-менеджеру «Открытия» и «Точки» также напомнили, что пост можно считать серьезной PR-ошибкой: он вредит не только ее собственной репутации, но и репутации банка.  
 
На уральской интернет-неделе PR-директор компании Yota Ольга Алексеева рассказала про антикризисный PR и про то, как жить, когда кризис уже случился.

Ольга Алексеева, PR-директор компании Yota:

— Кризис случается всегда и у всех, поэтому важно запомнить три правила PR, которыми нужно руководствоваться, если у вас случился кризис. 

Первое — нужно быть честными. Нужно уметь признавать свою ошибку, тем более если она была очевидной. Это всегда лучше работает, чем если вы будете юлить и пытаться оправдываться.

Второе — как можно быстрее сообщите миру, если у вас что-то произошло. Нельзя полдня молчать, а потом выйти и извиниться. Когда информация дойдет до СМИ, до экспертов и всех прочих людей, которых хлебом не корми, дай только прокомментировать что-то, вам будет очень сложно занять сильную позицию.

Если вы будете молчать, правду придумают за вас, и перебить ее уже будет практически невозможно. Если человек из других источников узнал о проблеме в вашей компании, а еще хуже, если там указаны, пусть даже и вымышленные, причины этих проблем, то все ваши слова будут выглядеть как отговорки и отмазки. 

Третье — выражайте эмоции. Если есть возможность пошутить, шутите, пытайтесь понять настроение клиента, с которым ведете переписку в социальных сетях. Всегда старайтесь создать положительные эмоции. И еще — не стоит стесняться просить прощения. 

Очень многие сейчас прикрываются историей управляемого негатива, когда компании становятся участниками разбирательств или какой-то неприятной истории. Я в управляемый негатив не верю. Нельзя обидеть человека, а потом сказать, что вы сделали это специально, чтобы вас запомнили. 

Дальше я хотела бы рассказать о важных уроках, которые мы извлекли в процессе своей работы.

Не отдавайте общение с клиентами на аутсорс

В пиковые дни мы обрабатываем порядка 45 тыс. упоминаний и постов про компанию. Сюда входят комментарии в социальных сетях, посты, упоминания в СМИ и на форумах. Раньше эту работу мы отдавали на аутсорс агентству. Но в какой-то момент мы поняли, что эта история не работает. Тогда мы сформировали внутри компании группу из 11 человек, которые сидят в разных часовых поясах, в разных регионах и обрабатывают всю информацию, где так или иначе упоминается Yota. 

Благодаря тому, что теперь коммуникациями занимаются люди из компании, обработка всех упоминаний происходит гораздо качественнее. Кроме того, ты можешь тщательнее контролировать ответы на комментарии в социальных сетях или на форумах. 

Следите за сотрудниками в социальных сетях

У нас нет внутренних регламентов, как должен вести себя сотрудник компании в социальных сетях, но каждые три месяца проходят вводные курсы для новичков. Я всегда говорю, что у нас абсолютная свобода слова, но предлагаю запомнить одно простое правило: «Если ты сомневаешься в чем-то, то не нужно это выкладывать». Понятно, что фото из отпуска в купальнике никто выложить не запретит, но вот фото, где ты лежишь на пляже с бутылкой алкоголя в руках и рядом такие же друзья — тут нужно задуматься, соответствует ли такое поведение идеям компании. 

Здесь начинает работать еще одно правило: «Как только ты указал место работы в своем профиле, он перестал быть личным». Потому что твое мнение, даже если это — личная точка зрения на ситуацию, не связанную с компанией, все равно будет с ней ассоциироваться. Нельзя говорить все, что хочешь, если в твоем профиле указано место работы. 

Мониторинг социальных сетей сотрудников должен проходить обязательно. В нашем случае он попадает в общий мониторинг упоминаний. 

Есть табуированные темы в России, которые в социальных сетях лучше не обсуждать, это может очень болезненно сказаться на репутации компании. Если хотите их обсудить, повстречайтесь с друзьями на кухне и поговорите об этом. Потому что если один сотрудник написал, что он пьет кровь христианских младенцев по утрам, то общественность или СМИ свяжут это высказывание со всей компанией и скажут, что все сотрудники компании пьют кровь христианских младенцев по утрам. 

Отвечайте бывшим сотрудникам

Еще одна проблема, с которой сталкиваются компании, — отзывы бывших сотрудников. Мы сейчас только отрабатываем схему работы с такими отзывами.

Абсолютно точно не нужно негативом отвечать на негатив и писать под комментарием бывшего сотрудника, что он сам виноват, потому что плохо работал.

Во-первых, нужно разобраться, что пошло не так, понять, адекватный ли он человек, пишет ли он правду. И обязательно нужно увести его в офлайн, то есть решить проблему. Нет задачи объяснить сотруднику, что он сам был не прав. Нужно понять, что именно ему не понравилось, и по возможности это изменить. Потому что все компании знают, что нет ничего хуже обиженного сотрудника. 

Уходите в офлайн

Вы можете сколь угодно круто работать в онлайн, общаться с вашими пользователями 24\7, отвечать на комментарии, но в этом нет никакого толка, если ваше общение не выходит в офлайн. 

У меня был история, связанная с Мосгортрансом. Дело в том, что у нас отменили частные маршрутные автобусы, а государственный транспорт ходит с перебоями, без расписания, и это абсолютно неудобно. На протяжении двух лет я переписывалась в Facebook с Мосгортрансом, мне отвечали на комментарии, писали «спасибо за ваше сообщение», но моя жалоба никуда не была передана и ситуация не изменилась. 

В любом случае, в какой бы сложной ситуации вы не оказались, никогда не бойтесь и не стесняйтесь просить прощения у своих клиентов, если вы действительно доставили им неудобства. 

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

«Смотри, у него нога отекает». «Новая газета» показала видео пыток заключенного в колонии «Смотри, у него нога отекает». «Новая газета» показала видео пыток заключенного в колонии
Секретные разработки утекли на Запад: ФСБ начала обыски в структуре «Роскосмоса»
Деньги малого бизнеса в банках защитят: их включат в систему страхования вкладов
Убыток был, но мизерный. Центробанк лишил лицензии местный уральский банк
Минтруд предложил разрешить бизнесу увольнять сотрудников за утрату доверия
Торговые центры снова на коне? Граждане начали покупать то, о чем мечтали с 2014 года
«Это никакая не экономия». Госдума приняла законопроект о пенсионной реформе

Бизнес

Рост на 54% в год. Тихая революция на этом рынке коснется каждого бизнеса Рост на 54% в год. Тихая революция на этом рынке коснется каждого бизнеса
«Создали несколько виртуальных заводов, а они превратились в настоящие. Сюрприз!»
Правила бизнеса изменились. Почему теперь надо брать в найм именно предпринимателей
«В России попадает на полигоны 98% мусора, в Швеции — 1%, но у нас ушло на это 40 лет»
«Будут кивать в ответ, обсуждая, как вас доить»: что надо знать о китайцах до переговоров
Как обособить производство и не попасть на дробление бизнеса? Законные варианты
«Стучат друг на друга». Как защитить бизнес от собственников

Свое дело

Блогеры — в прошлом: 7 работающих способов бюджетного продвижения / ОПЫТ Блогеры — в прошлом: 7 работающих способов бюджетного продвижения / ОПЫТ
«Приезжают с обрезом и давай стрелять!» Легко ли построить бизнес в маленьком городе
«Пиво — это продолжение творчества». Как зарабатывать на любви к музыке и пиву / ОПЫТ
«Надо отучить людей просить бабки». Как Cocco bello кормит всю Москву деревенским медом
Антирейтинг брендов: как предприниматели начинают банкротить проект еще до его старта
Сергей Тонков: «Распродажи роняют ценность бренда, понятие sale не должно существовать»
Еноты, секс-игрушки, офисы. Как зарабатывать на шеринге — братья Никоновы, OneTwoRent

Качество жизни

«Было бы справедливо, если бы каждый сотрудник платил налоги с зарплаты самостоятельно» «Было бы справедливо, если бы каждый сотрудник платил налоги с зарплаты самостоятельно»
«Даже в престижные лицеи под видом школьной формы может пробраться китайщина»
Выпустили, потому что могли. Тест-драйв Lada Vesta Cross
«Проверяю игрушки на внуке». Как «Сима-Ленд» производит мыльные пузыри и велосипеды
«Четверть наших школьников безграмотны. Их «спасет» армия, но для экономики это тупик»
«Обучение за рубежом стало доступнее и разнообразнее». Куда отправить учиться ребенка?
«Здоровый пофигизм наc спасет» — Андрей Семенов о роли родителей и будущем детей

Мнения

«Ключевой страх руководителя — как узнать, работают люди на удаленке или бездельничают?»
«Ключевой страх руководителя — как узнать, работают люди на удаленке или бездельничают?»
«Институт семьи разрушается. Это уже не ячейка, это бизнес-проект», — Самвел Аветисян
«Школьникам придется жить в совсем другом мире. А их учат не тому, что требует бизнес»
Анатолий Чубайс: «Они пришли и сказали: “Анатолий Борисыч, добро пожаловать в тюрьму”»
«Давайте вскроем ватку, ой, извините, препарируем этот скандал» — Евгений Енин
«Игры кончились». Как спасти детей от тяжелой участи «золотой молодежи»?
Борис Дьяконов: «Предприниматели грезят о росте, но чаще всего это чужие мечты»

Лайфхаки

Алексей Захаров, SuperJob: «Когда компания большая, гениальное решение не срабатывает» Алексей Захаров, SuperJob: «Когда компания большая, гениальное решение не срабатывает»
«Раньше стояли за продуктами, теперь — за айфонами». Почему мы так любим очереди
«Постоянная занятость — это тормоз». Почему неуверенность в будущем набирает популярность
«Не надейтесь на защиту по отпечатку пальца». Восемь способов уберечь личные данные в сети
«Тренинги совсем непригодны для выработки навыков». «Прокачивать» сотрудников нужно иначе
«Мне стыдно за каждый потраченный рубль». Десять признаков нездоровых отношений с деньгами
«Карьеру делают эгоисты и нарциссы. Хороший лидер должен к тому же умело всех обманывать»
Смотрите также
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.