Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»
«Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»
Источник: личный архив Ольги Алексеевой

«Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»

Самое читаемое
  • «Что там в реальной жизни». Путин поручил Медведеву проверить рост налогов для граждан «Что там в реальной жизни». Путин поручил Медведеву проверить рост налогов для граждан
  • Андрей Мовчан: «Швейцарский банк и 40% пассивного дохода? Срочно выводите деньги!» Андрей Мовчан: «Швейцарский банк и 40% пассивного дохода? Срочно выводите деньги!»
  • Отдадим 25% всех налогов. Во что обойдется Уралу новая фантастическая стройка? Отдадим 25% всех налогов. Во что обойдется Уралу новая фантастическая стройка?
  • Два «иностранца» для него — неприемлемый риск. Путин возрождает советскую «суперкурицу» Два «иностранца» для него — неприемлемый риск. Путин возрождает советскую «суперкурицу»
  • Дмитрий Потапенко: «ИП — это петля на шее. Открывайте ООО и продавайте макароны с гречкой» Дмитрий Потапенко: «ИП — это петля на шее. Открывайте ООО и продавайте макароны с гречкой»
08:09   20.06.2018

«Как можно быстрее сообщите миру, если у вас что-то произошло. Если информация дойдет до СМИ и прочих людей, которых хлебом не корми, дай только что-то прокомментировать, раньше — вы проиграли».

На днях вице-президент банка «Открытие» и директор по маркетингу банка «Точка» Яна Ганник написала в одной из соцсетей, что любит задавать на собеседованиях вопросы, которые помогают понять соискателя. Например: «Крым наш?»

Этот вопрос — идеальный способ проверить способность человека иметь и не бояться высказывать свое мнение безотносительно того, знает ли он «как тут принято и что тут про это думают», — написала она.
Яна Ганник подчеркнула, что «ура-патриотические или, наоборот, лево-направленные ответы с перегибами, свидетельствующие о промытых мозгах» — однозначный повод отказать претенденту. Людям, отказывающимся отвечать на вопрос про Крым или обсуждать политику в целом, по словам Ганник, она тоже сразу говорит «нет».
 
Пост вызвал большой резонанс. В комментариях пользователи отмечали, что мнение по поводу Крыма никак не связано с профессиональными качествами сотрудников, а отказывать в работе из-за политических взглядов — это дискриминация, которая запрещена трудовым и даже уголовным законодательством. Топ-менеджеру «Открытия» и «Точки» также напомнили, что пост можно считать серьезной PR-ошибкой: он вредит не только ее собственной репутации, но и репутации банка.
 
Обновление: Спустя месяц, в начале июля, Рунет взорвал другой подобный скандал — на этот раз отличилась PR-директор французской сети стройматериалов Leroy Merlin в России Галина Панина. В своем фейсбуке она распространила фейковую информацию о футбольных фанатах, которые якобы сожгли заживо девушку, сопроводив свое сообщение неоднозначными комментариями («вскрываю ватку»). Вскоре в ее адрес посыпались многочисленные угрозы, к травле подключились также патриотические блогеры и СМИ. В результате г-жа Панина была вынуждена уволиться.
 
На уральской интернет-неделе PR-директор компании Yota Ольга Алексеева прокомментировала данные кейсы, а также рассказала про антикризисный PR и про то, как жить, когда кризис уже случился.
 
Ольга Алексеева, PR-директор компании Yota:

— Кризис случается всегда и у всех, поэтому важно запомнить три правила PR, которыми нужно руководствоваться, если у вас случился кризис. 

Первое — нужно быть честными. Нужно уметь признавать свою ошибку, тем более если она была очевидной. Это всегда лучше работает, чем если вы будете юлить и пытаться оправдываться.

Второе — как можно быстрее сообщите миру, если у вас что-то произошло. Нельзя полдня молчать, а потом выйти и извиниться. Когда информация дойдет до СМИ, до экспертов и всех прочих людей, которых хлебом не корми, дай только прокомментировать что-то, вам будет очень сложно занять сильную позицию.

Если вы будете молчать, правду придумают за вас, и перебить ее уже будет практически невозможно. Если человек из других источников узнал о проблеме в вашей компании, а еще хуже, если там указаны, пусть даже и вымышленные, причины этих проблем, то все ваши слова будут выглядеть как отговорки и отмазки. 

Третье — выражайте эмоции. Если есть возможность пошутить, шутите, пытайтесь понять настроение клиента, с которым ведете переписку в социальных сетях. Всегда старайтесь создать положительные эмоции. И еще — не стоит стесняться просить прощения. 

Очень многие сейчас прикрываются историей управляемого негатива, когда компании становятся участниками разбирательств или какой-то неприятной истории. Я в управляемый негатив не верю. Нельзя обидеть человека, а потом сказать, что вы сделали это специально, чтобы вас запомнили. 

Дальше я хотела бы рассказать о важных уроках, которые мы извлекли в процессе своей работы.

Не отдавайте общение с клиентами на аутсорс

В пиковые дни мы обрабатываем порядка 45 тыс. упоминаний и постов про компанию. Сюда входят комментарии в социальных сетях, посты, упоминания в СМИ и на форумах. Раньше эту работу мы отдавали на аутсорс агентству. Но в какой-то момент мы поняли, что эта история не работает. Тогда мы сформировали внутри компании группу из 11 человек, которые сидят в разных часовых поясах, в разных регионах и обрабатывают всю информацию, где так или иначе упоминается Yota. 

Благодаря тому, что теперь коммуникациями занимаются люди из компании, обработка всех упоминаний происходит гораздо качественнее. Кроме того, ты можешь тщательнее контролировать ответы на комментарии в социальных сетях или на форумах. 

Следите за сотрудниками в социальных сетях

У нас нет внутренних регламентов, как должен вести себя сотрудник компании в социальных сетях, но каждые три месяца проходят вводные курсы для новичков. Я всегда говорю, что у нас абсолютная свобода слова, но предлагаю запомнить одно простое правило: «Если ты сомневаешься в чем-то, то не нужно это выкладывать». Понятно, что фото из отпуска в купальнике никто выложить не запретит, но вот фото, где ты лежишь на пляже с бутылкой алкоголя в руках и рядом такие же друзья — тут нужно задуматься, соответствует ли такое поведение идеям компании. 

Здесь начинает работать еще одно правило: «Как только ты указал место работы в своем профиле, он перестал быть личным». Потому что твое мнение, даже если это — личная точка зрения на ситуацию, не связанную с компанией, все равно будет с ней ассоциироваться. Нельзя говорить все, что хочешь, если в твоем профиле указано место работы. 

Мониторинг социальных сетей сотрудников должен проходить обязательно. В нашем случае он попадает в общий мониторинг упоминаний. 

Есть табуированные темы в России, которые в социальных сетях лучше не обсуждать, это может очень болезненно сказаться на репутации компании. Если хотите их обсудить, повстречайтесь с друзьями на кухне и поговорите об этом. Потому что если один сотрудник написал, что он пьет кровь христианских младенцев по утрам, то общественность или СМИ свяжут это высказывание со всей компанией и скажут, что все сотрудники компании пьют кровь христианских младенцев по утрам. 

Отвечайте бывшим сотрудникам

Еще одна проблема, с которой сталкиваются компании, — отзывы бывших сотрудников. Мы сейчас только отрабатываем схему работы с такими отзывами.

Абсолютно точно не нужно негативом отвечать на негатив и писать под комментарием бывшего сотрудника, что он сам виноват, потому что плохо работал.

Во-первых, нужно разобраться, что пошло не так, понять, адекватный ли он человек, пишет ли он правду. И обязательно нужно увести его в офлайн, то есть решить проблему. Нет задачи объяснить сотруднику, что он сам был не прав. Нужно понять, что именно ему не понравилось, и по возможности это изменить. Потому что все компании знают, что нет ничего хуже обиженного сотрудника. 

Уходите в офлайн

Вы можете сколь угодно круто работать в онлайн, общаться с вашими пользователями 24\7, отвечать на комментарии, но в этом нет никакого толка, если ваше общение не выходит в офлайн. 

У меня был история, связанная с Мосгортрансом. Дело в том, что у нас отменили частные маршрутные автобусы, а государственный транспорт ходит с перебоями, без расписания, и это абсолютно неудобно. На протяжении двух лет я переписывалась в Facebook с Мосгортрансом, мне отвечали на комментарии, писали «спасибо за ваше сообщение», но моя жалоба никуда не была передана и ситуация не изменилась. 

В любом случае, в какой бы сложной ситуации вы не оказались, никогда не бойтесь и не стесняйтесь просить прощения у своих клиентов, если вы действительно доставили им неудобства. 

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

«Сделку признают недействительной». В городе новая мошенническая схема продажи квартир «Сделку признают недействительной». В городе новая мошенническая схема продажи квартир
Табачные компании заподозрили в уходе от налогов. У ФНС — претензии на десятки миллиардов
Не надо ждать «Черной пятницы». Улететь за границу со скидкой 30% можно сегодня
Новые назначения: бюджет Екатеринбурга передали под контроль силовика
Обострение в Газе: у Израиля и ХАМАС самый сильный конфликт с 2014 г. Что происходит?
1,9 млрд для Глацких. Семья скандальной чиновницы заработала на сомнительных госконтрактах
Взрывной рост. На рынке труда Екатеринбурга произошли необычные изменения

Бизнес

«Потребуется время, чтобы люди привыкли к низкой инфляции» — Елена Федина, Банк России «Потребуется время, чтобы люди привыкли к низкой инфляции» — Елена Федина, Банк России
О кошке Бузовой, хайпе Малышевой и исчезающих «познерах». Какие бывают типы клиентов
Александр Высокинский: «На войне города и области выросли целые династии пиарщиков»
«Титановая долина» ― пережиток постиндустриальной эпохи. Ей нет места в будущем»
«В 2019 году может наступить циклическая рецессия. Насколько серьезная — большой вопрос»
«Раньше квартиры разлетались как горячие пирожки». Как рынок меняет работу риелторов?
«Для американцев российские СМИ — только бизнес. Но вкладывать в них они хотят все меньше»

Свое дело

Наш ответ санкциям. Как фермеры из уральской деревни снабжают индейкой полстраны Наш ответ санкциям. Как фермеры из уральской деревни снабжают индейкой полстраны
Как заключить сделку с «Лукойлом» и построить совместное предприятие с французами
Вы не поверите. Он создал крутой проект в Англии, но зарабатывать хочет на Урале
Непотопляемые костюмы поедут с Урала в Европу. Как понравиться Путину, армии и иностранцам
«Лучшие покупатели франшизы — женщины. Они готовы терпеть и самое главное — подчиняться»
Сергей Пудов: «Мы лучше китайцев знаем, как работает буровая в условиях русского севера»
«Муж критикует!» — Татьяна Заводовская о том, как открывала кафе и защищала бизнес-план

Качество жизни

«Закусил удила и доказываю: я могу!». Банкир — о том, почему бизнес невозможен без спорта «Закусил удила и доказываю: я могу!». Банкир — о том, почему бизнес невозможен без спорта
«Школа не приняла бы наш образ жизни». Бизнесмен о том, как выбирал образование для дочери
Вашу недвижимость выставили на продажу, а вы не в курсе. Кому это нужно, и что делать?
Что вы делаете не так? 5 ошибок при выборе дома, из-за которых теряют деньги
Ужасы домашнего обучения. Не торопитесь забирать ребенка из школы, иначе вы погубите его
«Мы поняли: первым в России будет съеден малый бизнес. И поехали зарабатывать в Испанию»
«Давайте запретим всю информацию «из-за бугра». Но что это даст?» — Анастасия Беренова

Мнения

«Дотрынделись?» Почему в России стали увольнять за «макарошки» и «вас рожать не просили» «Дотрынделись?» Почему в России стали увольнять за «макарошки» и «вас рожать не просили»
«Скумбрия против всех». Когда политика становится фарсом, люди превращают ее в карнавал
«У нас каждый чем-то промышляет». Почему государство не сможет контролировать самозанятых
Двойное дно: «Не тупите, скандальная Глацких нас спасает! Но надо понять ее правильно!»
«Монстры продаж — борзые, их мотивируют только деньги» — Светлана Галилеева, TELE2
«Чиновникам нужно избавиться от «синдрома кухни». Последствия скандала с Глацких / МНЕНИЯ
«У нас искусственно создается стереотип: кроме военных и политиков никто Родину не любит»

Лайфхаки

Отпуск в декабре: как не разориться в предрождественской Европе и где поймать волну Отпуск в декабре: как не разориться в предрождественской Европе и где поймать волну
«Человек не должен работать до 40 лет, это время на жизнь. Пенсия подождет до 80». МНЕНИЕ
Десять лишних часов в неделю. Кто или что может сделать часть работы за вас. ЛАЙФХАК
«Главное — хоть как-то управлять собственными деньгами». Нужны ли вам наличные?
Вы точно можете экономить больше: 10 способов накопить на что-то важное
Стать сильнее всего на 1%. Как небольшой отрыв от конкурентов определяет всю жизнь
Дмитрий Потапенко: «ИП — это петля на шее. Открывайте ООО и продавайте макароны с гречкой»
Смотрите также
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Facebook Telegram Yandex Zen