Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»
«Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»
Источник: личный архив Ольги Алексеевой

«Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»

Самое читаемое
  • Купить и плакать: топ-5 машин вторичного рынка, которые разорят любого Купить и плакать: топ-5 машин вторичного рынка, которые разорят любого
  • Акции бьют по прибыли. Ритейлеры пытаются слезть с иглы массовых скидок Акции бьют по прибыли. Ритейлеры пытаются слезть с иглы массовых скидок
  • Андрей Мовчан: «Хотите выжить в России? Никогда и ни за что не имейте дел с государством» Андрей Мовчан: «Хотите выжить в России? Никогда и ни за что не имейте дел с государством»
  • «Не просто подпереть рейтинги». В послании Путина нашли «темы, волнующие россиян» «Не просто подпереть рейтинги». В послании Путина нашли «темы, волнующие россиян»
  • «Когда зубы клацают над ухом, имеет смысл агрессия». Бизнес после дела Baring Vostok «Когда зубы клацают над ухом, имеет смысл агрессия». Бизнес после дела Baring Vostok
08:09   20.06.2018

«Как можно быстрее сообщите миру, если у вас что-то произошло. Если информация дойдет до СМИ и прочих людей, которых хлебом не корми, дай только что-то прокомментировать, раньше — вы проиграли».

На днях вице-президент банка «Открытие» и директор по маркетингу банка «Точка» Яна Ганник написала в одной из соцсетей, что любит задавать на собеседованиях вопросы, которые помогают понять соискателя. Например: «Крым наш?»

Этот вопрос — идеальный способ проверить способность человека иметь и не бояться высказывать свое мнение безотносительно того, знает ли он «как тут принято и что тут про это думают», — написала она.
Яна Ганник подчеркнула, что «ура-патриотические или, наоборот, лево-направленные ответы с перегибами, свидетельствующие о промытых мозгах» — однозначный повод отказать претенденту. Людям, отказывающимся отвечать на вопрос про Крым или обсуждать политику в целом, по словам Ганник, она тоже сразу говорит «нет».
 
Пост вызвал большой резонанс. В комментариях пользователи отмечали, что мнение по поводу Крыма никак не связано с профессиональными качествами сотрудников, а отказывать в работе из-за политических взглядов — это дискриминация, которая запрещена трудовым и даже уголовным законодательством. Топ-менеджеру «Открытия» и «Точки» также напомнили, что пост можно считать серьезной PR-ошибкой: он вредит не только ее собственной репутации, но и репутации банка.
 
Обновление: Спустя месяц, в начале июля, Рунет взорвал другой подобный скандал — на этот раз отличилась PR-директор французской сети стройматериалов Leroy Merlin в России Галина Панина. В своем фейсбуке она распространила фейковую информацию о футбольных фанатах, которые якобы сожгли заживо девушку, сопроводив свое сообщение неоднозначными комментариями («вскрываю ватку»). Вскоре в ее адрес посыпались многочисленные угрозы, к травле подключились также патриотические блогеры и СМИ. В результате г-жа Панина была вынуждена уволиться.
 
На уральской интернет-неделе PR-директор компании Yota Ольга Алексеева прокомментировала данные кейсы, а также рассказала про антикризисный PR и про то, как жить, когда кризис уже случился.
 
Ольга Алексеева, PR-директор компании Yota:

— Кризис случается всегда и у всех, поэтому важно запомнить три правила PR, которыми нужно руководствоваться, если у вас случился кризис. 

Первое — нужно быть честными. Нужно уметь признавать свою ошибку, тем более если она была очевидной. Это всегда лучше работает, чем если вы будете юлить и пытаться оправдываться.

Второе — как можно быстрее сообщите миру, если у вас что-то произошло. Нельзя полдня молчать, а потом выйти и извиниться. Когда информация дойдет до СМИ, до экспертов и всех прочих людей, которых хлебом не корми, дай только прокомментировать что-то, вам будет очень сложно занять сильную позицию.

Если вы будете молчать, правду придумают за вас, и перебить ее уже будет практически невозможно. Если человек из других источников узнал о проблеме в вашей компании, а еще хуже, если там указаны, пусть даже и вымышленные, причины этих проблем, то все ваши слова будут выглядеть как отговорки и отмазки. 

Третье — выражайте эмоции. Если есть возможность пошутить, шутите, пытайтесь понять настроение клиента, с которым ведете переписку в социальных сетях. Всегда старайтесь создать положительные эмоции. И еще — не стоит стесняться просить прощения. 

Очень многие сейчас прикрываются историей управляемого негатива, когда компании становятся участниками разбирательств или какой-то неприятной истории. Я в управляемый негатив не верю. Нельзя обидеть человека, а потом сказать, что вы сделали это специально, чтобы вас запомнили. 

Дальше я хотела бы рассказать о важных уроках, которые мы извлекли в процессе своей работы.

Не отдавайте общение с клиентами на аутсорс

В пиковые дни мы обрабатываем порядка 45 тыс. упоминаний и постов про компанию. Сюда входят комментарии в социальных сетях, посты, упоминания в СМИ и на форумах. Раньше эту работу мы отдавали на аутсорс агентству. Но в какой-то момент мы поняли, что эта история не работает. Тогда мы сформировали внутри компании группу из 11 человек, которые сидят в разных часовых поясах, в разных регионах и обрабатывают всю информацию, где так или иначе упоминается Yota. 

Благодаря тому, что теперь коммуникациями занимаются люди из компании, обработка всех упоминаний происходит гораздо качественнее. Кроме того, ты можешь тщательнее контролировать ответы на комментарии в социальных сетях или на форумах. 

Следите за сотрудниками в социальных сетях

У нас нет внутренних регламентов, как должен вести себя сотрудник компании в социальных сетях, но каждые три месяца проходят вводные курсы для новичков. Я всегда говорю, что у нас абсолютная свобода слова, но предлагаю запомнить одно простое правило: «Если ты сомневаешься в чем-то, то не нужно это выкладывать». Понятно, что фото из отпуска в купальнике никто выложить не запретит, но вот фото, где ты лежишь на пляже с бутылкой алкоголя в руках и рядом такие же друзья — тут нужно задуматься, соответствует ли такое поведение идеям компании. 

Здесь начинает работать еще одно правило: «Как только ты указал место работы в своем профиле, он перестал быть личным». Потому что твое мнение, даже если это — личная точка зрения на ситуацию, не связанную с компанией, все равно будет с ней ассоциироваться. Нельзя говорить все, что хочешь, если в твоем профиле указано место работы. 

Мониторинг социальных сетей сотрудников должен проходить обязательно. В нашем случае он попадает в общий мониторинг упоминаний. 

Есть табуированные темы в России, которые в социальных сетях лучше не обсуждать, это может очень болезненно сказаться на репутации компании. Если хотите их обсудить, повстречайтесь с друзьями на кухне и поговорите об этом. Потому что если один сотрудник написал, что он пьет кровь христианских младенцев по утрам, то общественность или СМИ свяжут это высказывание со всей компанией и скажут, что все сотрудники компании пьют кровь христианских младенцев по утрам. 

Отвечайте бывшим сотрудникам

Еще одна проблема, с которой сталкиваются компании, — отзывы бывших сотрудников. Мы сейчас только отрабатываем схему работы с такими отзывами.

Абсолютно точно не нужно негативом отвечать на негатив и писать под комментарием бывшего сотрудника, что он сам виноват, потому что плохо работал.

Во-первых, нужно разобраться, что пошло не так, понять, адекватный ли он человек, пишет ли он правду. И обязательно нужно увести его в офлайн, то есть решить проблему. Нет задачи объяснить сотруднику, что он сам был не прав. Нужно понять, что именно ему не понравилось, и по возможности это изменить. Потому что все компании знают, что нет ничего хуже обиженного сотрудника. 

Уходите в офлайн

Вы можете сколь угодно круто работать в онлайн, общаться с вашими пользователями 24\7, отвечать на комментарии, но в этом нет никакого толка, если ваше общение не выходит в офлайн. 

У меня был история, связанная с Мосгортрансом. Дело в том, что у нас отменили частные маршрутные автобусы, а государственный транспорт ходит с перебоями, без расписания, и это абсолютно неудобно. На протяжении двух лет я переписывалась в Facebook с Мосгортрансом, мне отвечали на комментарии, писали «спасибо за ваше сообщение», но моя жалоба никуда не была передана и ситуация не изменилась. 

В любом случае, в какой бы сложной ситуации вы не оказались, никогда не бойтесь и не стесняйтесь просить прощения у своих клиентов, если вы действительно доставили им неудобства. 

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Подписаться на telegram
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Состояние знаменитого модельера Лагерфельда перешло к его кошке. Она заработала миллионы Состояние знаменитого модельера Лагерфельда перешло к его кошке. Она заработала миллионы
Последний оплот роскоши. Единственный за пределами двух столиц бутик Dior закрывается
Бизнес не должен ходить под статьей. Путин о борьбе с бедностью и свободе предпринимателей
«Это тревожный сигнал». Бизнес Свердловской области мигрирует в другие регионы
Набиуллина банкротит финансовую организацию, в которую уральцы вложили миллиард рублей
Налог на самозанятых хотят ввести по всей России. Осталось меньше года
Атомстройкомплекс построит 33-этажные дома на месте частного сектора у Автовокзала

Бизнес

«Покупатели не хотят общаться с «заводной куклой», которая говорит по скриптам» «Покупатели не хотят общаться с «заводной куклой», которая говорит по скриптам»
«Я не был мажорчиком, которого засунули на хорошую должность» — Данил Крицкий
«Надо быть и механиком, и ювелиром»: как на челябинском заводе создают механизмы для часов
«Брокеры предлагают выгодный им продукт. Но никто не оценивает, выгоден ли он клиенту»
Что мешает развитию кооперации на Урале?
«Если не будет киосков, федеральные сети окончательно выжгут местных производителей»
Кому достанется подряд на строительство объектов к саммитам?

Свое дело

«В России принято делать бизнес не в удовольствие, а только ради денег. Но у меня не так» «В России принято делать бизнес не в удовольствие, а только ради денег. Но у меня не так»
Заявите о себе! Как малому бизнесу получить признание и статуэтку «Человек года»?
«Когда Брежнев получал 4-ю звезду героя, в США уже вовсю формировалась скидочная культура»
«Рост выручки — в 12 раз». Заработать на массовом спорте можно, но не всякий выдержит
«Хочется взять камень и долбануть как следует». Чем чреват бизнес с нуля в деревне
«Масштабы кошмара потрясали». Как бывший банкир исправлял ошибки бизнеса в деревне
8 лайфхаков для тех, у кого нет денег, но есть желание запустить стартап

Качество жизни

Кэшбек от банка: миф или реальность? Кэшбек от банка: миф или реальность?
Подарок или морковка на веревочке? Как на самом деле устроены системы скидок и бонусов
«Одна преждевременная смерть стоит 4,3 млн руб.» Какой урон наносит Уралу плохая экология
«В России люди почему такие грустные? У нас скучная еда. Белки, жиры, углеводы. Топливо!»
«Мы стали рафинированные и капризные». Зачем бизнесмены бегут, плывут и крутят педали?
«Главная фигура в образовании сегодня — православный военрук», — Евгений Ямбург
«Средства на депозите приносят 1%, а хочется хотя бы 4%. Германия — оптимальное решение»

Мнения

«У руля должны быть сицилийцы, а не овощи и бюрократы, трясущиеся за свое место» «У руля должны быть сицилийцы, а не овощи и бюрократы, трясущиеся за свое место»
«Задержание основателя Baring Vostok — позор для всего финансового рынка России»
«Любой прямой контакт с людьми для чиновника — угроза: мало ли, обвинят в коррупции»
«Роман «Обитель» ни на запятую не изменится от того, что делал Прилепин в Донбассе»
«Эпоха обнимашек закончена — обнимать больше нечего, хроники кочующего храма завершены»
«Как вы можете обсуждать вопросы литературы с Прилепиным, зная, что он вероятный убийца?»
«Государство не уважает человека и при этом ждет, что самозанятые сами выйдут на свет»

Лайфхаки

«Собеседования — чушь. Вам нужен гонщик? Так дайте ему машину, а не задавайте вопросы» «Собеседования — чушь. Вам нужен гонщик? Так дайте ему машину, а не задавайте вопросы»
«Хотите все успевать? Тогда садитесь за дела в воскресенье». Простые правила планирования
«В компании появятся деньги, а сразу за ними ложь». Как не прогадать при выборе партнера
Аркадий Морейнис: «Если инвестору нравится стартап, он превращает бизнесмена в импотента»
«Стали счастливее, но работать не спешат». Что людям дал безусловный базовый доход
«Мне надоело работать с утра до вечера и я перешел на А/Б-график. Это спасло всех»
Андрей Мовчан: «Хотите выжить в России? Никогда и ни за что не имейте дел с государством»
Смотрите также

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.