Деловой квартал / Новости / «Клиенты совсем оборзели!» Как не надо бороться с потребительским экстремизмом
«Клиенты совсем оборзели!» Как не надо бороться с потребительским экстремизмом
Источник: pixabay.com

«Клиенты совсем оборзели!» Как не надо бороться с потребительским экстремизмом

Самое читаемое
  • «Ее доля продолжала снижаться». «М.видео» покупает гипермаркеты немецкой сети в России «Ее доля продолжала снижаться». «М.видео» покупает гипермаркеты немецкой сети в России
  • Не попал на футбол и в суд: у Романа Абрамовича возникли проблемы с британской визой Не попал на футбол и в суд: у Романа Абрамовича возникли проблемы с британской визой
  • Алена Владимирская: «Фаундеры перспективных стартапов — самые несчастные люди на земле» Алена Владимирская: «Фаундеры перспективных стартапов — самые несчастные люди на земле»
  • Что делать, если налоговая нашла домашний бизнес через соцсети? ЛАЙФХАК Что делать, если налоговая нашла домашний бизнес через соцсети? ЛАЙФХАК
  • «За 18 лет перепробовали все». «Прямая линия» Путина в этом году пройдет без зрителей «За 18 лет перепробовали все». «Прямая линия» Путина в этом году пройдет без зрителей
06:33   11.05.2018

«Недовольный клиент хочет власти над вашим бизнесом, и дайте ему власть!». Война предпринимателей и клиентов переходит на новую стадию. Какое оружие стороны теперь пустят в ход?

В предпринимательской среде Екатеринбурга стало модным скептически относиться к отзывам в социальных сетях и работе различных рекомендательных сервисов. Основная претензия проста: сети переполнены негативом, ведь люди с охотой ругают, но редко хвалят даже за дело, а доверия к специализированным рекомендательным сервисам мало из-за риска «проплаченных» отзывов. Но, если погрузиться в проблему чуть глубже, то выяснится, что за последние несколько ситуация с рекомендациями как раз, напротив, стала лучше. А некоторые предприниматели, которые «ругают этот ваш Фламп», просто забыли, что может быть намного хуже. 

У рекомендательных сервисов вроде популярного Флампа действительно масса недостатков, связанных с достоверностью оценок, но надо признать, что в общей огромной массе информации лучшего варианта обратной связи от рынка на региональном уровне пока никто не придумал. По крайней мере, в сфере бытовых услуг населению. А самая главная роль таких проектов как раз в том, что они держат бизнес в постоянном тонусе, — рассуждает Артем Кулаков, замдиректора по маркетингу компании «Альтернатива».  

Необходимо признать, что малый бизнес боится публичной огласки своих недостатков и старается действовать более-менее здраво именно из-за того, что клиент обладает современными инструментами распространения своего мнения. По сути, каждый отдельно взятый человек теперь обладает потенциалом СМИ, если ему есть что сказать. И попытки «сделать шаг назад», то есть заменить различные раскрученные сайты отзывов прямым обращением в бизнес, не могут стать системным решением. 

Да, кажется, будто некоторые клиенты совсем оборзели и не понимают базовых вещей. Но предприниматели не лучше! Вы мне простите, но когда директор говорит «не пишите нигде отзывы, звоните мне», это только со стороны выглядит красиво. А в реальности вы хоть раз пробовали до этого директора дозвониться? Он что, будет готов выслушать ваш отзыв 24 часа в сутки? Нет, такое сработает, только если у директора узкая группа клиентов с суперэлитным товаром, но они и так не будут ничего никуда писать. А массовый клиент звонить напрямую директору не будет и не хочет. Он хочет власти над бизнесом, выраженной в праве на публичный отзыв, — комментирует маркетолог Антон Смирницкий. 

Для малого и среднего бизнеса система отзывов в социальных сетях и на специальных сайтах — это мощнейший маркетинговый инструмент. Одна из основных проблем — в том, что самостоятельного полноценного маркетинга в работе с клиентами и их запросами у малого и среднего бизнеса крайне мало. Редкие случаи лишь подтверждают правило. Вот, к примеру, по данным опроса, который был проведен в Екатеринбурге в конце 2017 г. исследовательской группой IQ Events и приурочен к разработке маркетинговых акций для новогодних праздников, лишь 34% всех предпринимателей Екатеринбурга анкетируют своих клиентов. Остальные либо никогда не имели такой практики, либо проводят такие опросы крайне нерегулярно, и чаще всего доверяют оценку потребностей клиентов сотрудникам фронт-офиса (например, менеджерам по продажам). В исследовании приняли участие более 400 компаний малого и среднего бизнеса с численностью персонала от 50 до 300 человек. 

Как отмечают авторы исследования, особенно печально выглядит глубина аналитической работы у бизнеса при организации самостоятельных опросов. Так, из указанных 34% лишь четверть (то есть примерно 9% от всех респондентов) хранят историю своих опросов клиентов более чем один год, сравнивают эти данные между собой и имеют стандартные анкеты, чтобы сопоставляемые данные были репрезентативны. 

Иными словами, огромный массив отзывов на таких ресурсах для бизнеса — кладезь данных о том, что интересно клиентам. Часто — безальтернативная. Ведь в подавляющем большинстве случаев негативные отзывы  это реальные честные мнения, другое дело, что они могут быть эмоциональными, не всегда полными и даже выходящими за рамки приличий. 

Предприниматель печется о сервисе не ради самого сервиса (качества услуг), он хочет, чтобы клиент вернулся и рекомендовал компанию другим. Ради выгоды. Это нормально, чисто коммерческая причина. Он боится огласки любых «косяков» и превентивно повышает качество услуг, старается поднять планку и избежать ситуации, когда клиент захочет пожаловаться. Страх  вот что движет классическим малым предпринимателем, и не надо иллюзий»,   полагает Олег Добродеев, директор компании Flit-ST.

В своей авторской колонке на тему отзывов от клиентов Михаил Фейгин, совладелец сети «Очки для вас», возмущается, что каждый негативный отзыв заставляет их компанию проводить целое расследование. Но это же прекрасно! И было бы оно так, если бы не Фламп и ему подобные? Вряд ли. 

Тот же Фейсбук сейчас активно ругают за массу негатива, в том числе за множество отрицательных отзывов о бизнесе. Евгений Кобзев, совладелец сервиса «Кнопка», который раньше сам активно писал критические отзывы о компаниях, даже опубликовал в DK.RU программную колонку, в которой зарекся в открытую «кошмарить» бизнес. 

Но альтернатива «волне критики»  советский сервис с его книгами жалоб и предложений, которые висели в каждом заведении и которые руководители поправляли, как удобно. А самое интересное, что, несмотря на кажущееся засилье негатива за последние два года на площадках нескольких популярных рекомендательных сервисов  доля положительных комментариев возросла. В среднем за год речь идет о росте примерно на 10-15%. Этому во многом способствует более грамотная политика работы самих предпринимателей с отзывами. Как положительными (что объективно проще), так и с отрицательными. 

Практика самого уральского бизнеса показывает, что работать с рекомендательными сервисами, и вообще отзывами клиентов, можно по-разному. Причем иногда сам по себе характер такой работы может стать бизнесу своеобразной рекламой. Один из самых ярких примеров  история, о которой писал DK.RU: про то, как с отзывами работают сотрудники апартаментов «Аквамарин» в Екатеринбурге. Они отвечают практически на каждый отзыв, но если на положительные пишут емкие благодарности, то на отрицательные подробно и в резкой форме сообщают клиенту, что он «сам дурак». Причем стоит подчеркнуть: подробность каждого ответа указывает на то, что авторы из числа сотрудников компании действительно помнят историю каждого клиента, который написал отзыв, помнят, как именно он провел время в апартаментах и чем «на самом деле» вызван его негативный отзыв. 

К примеру, когда клиент на сервисе Booking.com пишет о неработающей технике и сантехнике, в компании отвечают (орфография сохранена): 

Здравствуйте Юлия — уснувшая в ванне и сделавшая промочку. (и за которую вы заплатили!!!) Чем писать бред лучше почитайте отзывы что были у нас до вас!!! С вашим хамским поведением лучше сидеть в той деревне от куда вы приехали. Желаю и к вам такого же отношения, — как вы относитесь к людям!!! И прежде чем выбираться в города миллионники ознакомьтесь хотя бы в интернете как работает микроволновка, ванна джакузи и всего остального, чего вы Юлия наверное ещё не видели. Кстати, после вас что заселялся гость Андрей тоже остался не доволен т к его не разместили в номере что он хотел с двумя сабаками. (которые в прошлый раз «метили» на диван). Нужно учится культуре господа!!! А потом уже все остальное… 

Поначалу это вызывало шок, а со временем стало определенным стилем, создающим у компании репутацию в стиле известного российского предпринимателя Олега Тинькова, то есть этакой ершистой, иногда даже хамовитой, но честной организации, которая не боится вступать в полемику и отвечать на критику аргументированно и жестко. 

Как отмечала в свое время Александра Рудаковская, руководитель группы комьюнити-менеджеров сервиса Фламп, развитие практики работы с отзывами идет одновременно с развитием самого понятия сервис:

Пятнадцать лет назад выбирать было не из чего: компаний в сфере услуг и обслуживания было немного, а понятие качественного сервиса только зарождалось. Поэтому раньше мы удивлялись, что в Traveller’s Coffee бариста громко говорят «здравствуйте» и «до свидания», а сейчас скорее странно, если с тобой где-то не поздороваются.

Что касается извечной проблемы проплаченных отзывов, то здесь, как в старой сказке, «любишь бизнес, люби и саночки возить  негатив обрабатывать». Проблема проплаченных отзывов не исчезнет, к примеру, с введением обязательных неанонимных отзывов, как не исчезает ложь от того, что ее говорят тебе прямо в глаза заранее представившиеся тебе люди. Отдельные примеры такой «проплаченной критики» толкают особо активных бизнесменов на то, чтобы судиться с площадками размещения отзывов. Но уже имеющиеся судебные прецеденты (последний громкий пример  Новосибирск, 2014 год) показывают, что суд встает на стороны сайтов. А любые ограничения в действиях рекомендателей, если их все-таки добиться, ударят куда больше по самому же малому бизнесу.

Автор: Андрей Попов
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

«За 18 лет перепробовали все». «Прямая линия» Путина в этом году пройдет без зрителей «За 18 лет перепробовали все». «Прямая линия» Путина в этом году пройдет без зрителей
X5 планирует закрыть свою самую маленькую сеть: покупатель до сих пор не появился
Зарабатывают подрядчики, а не акционеры: Sberbank CIB раскритиковал «Газпром»
Не попал на футбол и в суд: у Романа Абрамовича возникли проблемы с британской визой
«Ее доля продолжала снижаться». «М.видео» покупает гипермаркеты немецкой сети в России
Медведев представил Путину кандидатов в министры. Полный список
«Сохранить стабильность». Парламент Чечни внес законопроект о третьем президентском сроке

Бизнес

ЗАО «Южноуральский лизинговый центр» движется на Восток ЗАО «Южноуральский лизинговый центр» движется на Восток
«Зачем вам эти риски?» Как агентский договор оптимизирует бизнес
«Клиенты совсем оборзели!» Как не надо бороться с потребительским экстремизмом
«Чуда не произойдет». Как законно оптимизировать бизнес
Роман Фадеев, юрист: «Сегодня предпринимательские риски можно переложить на директора»
«Активные продажи перестали работать». Почему менеджерам все чаще говорят «нет»? — МНЕНИЕ
«Слышали, но живьем не видели». Нестандартные кирпичи в фундаменте группы компаний

Свое дело

«Пиво — это продолжение творчества». Как зарабатывать на любви к музыке и пиву / ОПЫТ «Пиво — это продолжение творчества». Как зарабатывать на любви к музыке и пиву / ОПЫТ
«Надо отучить людей просить бабки». Как Cocco bello кормит всю Москву деревенским медом
Антирейтинг брендов: как предприниматели начинают банкротить проект еще до его старта
Сергей Тонков: «Распродажи роняют ценность бренда, понятие sale не должно существовать»
Еноты, секс-игрушки, офисы. Как зарабатывать на шеринге — братья Никоновы, OneTwoRent
«Этот пирог не поделить». Сколько стоит аутсорсинг маркетинга и как на нем заработать/КЕЙС
«Почему стритрейсер — герой, а любитель игр — злодей?» История компании Caravan Games

Качество жизни

«К русским, уверяющим, что Россия — страна дураков, в Европе относятся с презрением» «К русским, уверяющим, что Россия — страна дураков, в Европе относятся с презрением»
«От 35 тыс. евро в год». Кто зарабатывает на юных футболистах в Испании
«Как объяснить маме, что в газете пишут неправду? Что я не украл деньги и меня не посадят»
«Шансы — почти нулевые». Может ли ваш ребенок стать футбольным профи в Испании?
Личный ад собственника. Честный рассказ о том, как бизнес губят самые дорогие люди
«Русские тоже могут стать счастливыми, потому что у вас тоже есть бани» — посол Финляндии
«Хватит стесняться секса и эротики». Опыт компании «Казанова 69»

Мнения

«Спасите себя от руководства людьми, пока не поздно. Перестаньте быть рабом карьеры» «Спасите себя от руководства людьми, пока не поздно. Перестаньте быть рабом карьеры»
«Идет миграция национальной гордости в прошлое» — Евгений Енин, послесловие ко Дню Победы
К чему ведут «беспорядочные связи» с риелторами — Станислав Галкин
«День Победы превратили в какой-то фарс. Такой фарс нужен только для сбора пушечного мяса»
«Не сказал бы, что в России чересчур много праздников». Иван Коматина — правила экспата
«Знаешь двух хороших людей? Познакомь их». Павел Неверов в воспоминаниях друзей
«Не врать самому себе» — Павел Неверов о цене жизни и бизнеса

Лайфхаки

Алена Владимирская: «Фаундеры перспективных стартапов — самые несчастные люди на земле» Алена Владимирская: «Фаундеры перспективных стартапов — самые несчастные люди на земле»
Что делать, если налоговая нашла домашний бизнес через соцсети? ЛАЙФХАК
«Быть профессионалом хорошо, но максимума добивается только увлеченный ремесленник»
Евгений Чичваркин: «Европейцы — конченые социалисты, но в Россию я не вернусь»
«Мозг человека не умеет фокусироваться»: почему «мыслить стратегически» вредно для бизнеса
Татьяна Черниговская: «Человек самосозданный — это о киборгах, и мы очень близки к ним»
«Трудоголизм определяется не часами в офисе, а тем, что происходит в голове»
Смотрите также
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.