«Кризис на рынке недвижимости? Не похоже»: какие ошибки делают застройщики и что исправить

26 мая прошла конференция «Эффективные инструменты маркетинга и продаж на рынке недвижимости». Организатором мероприятия  выступил розничный филиал банка ВТБ в Новосибирске (ранее работавший на рынке под брендом «Банка Москвы»). На нём собрались представители десятков застройщиков и агенств недвижимости Новосибирска. 

Бизнес-тренер и эксперт по клиентскому сервису Юлия Евсеева выступила перед собравшимися с практикумом-экспериментом «Забудь про продажи. Ваши клиенты хотят большего».

Она рассказала, что внутри компаний есть коммуникативные проблемы при взаимодействии с клиентами, и объяснила, почему так происходит. По словам эксперта, сегодняшние клиенты обладают рядом характеристик: придирчивые, сложные, претенциозные, долго выбирают и сравнивают. Они хотят от «продавца» не только того, чтобы это был суперпрофессионал, который может решить все возникающие вопросы, но и эмоциональной поддержки. Например, понимания и вовлеченности, чтобы их интересы были услышаны. Им хочется чувствовать, что они для компании самые нужные и уникальные, что к ним относятся как к VIP.

Юлия Евсеева назвала ещё несколько пунктов из того, что ожидает получить средний клиент. Как и в любом бизнесе, с ним нужно говорить на его языке, а реакцию считывать на уровне жестов. Потребителю важно, чтобы его принимали таким, какой он есть. Он ждет от второй стороны проявлений дружелюбия и позитива, он не хочет обращаться к тому, у кого есть проблемы:

«Не важно, с каким видом пришел клиент, ему нужно улыбаться».

Клиент ждет, чтобы к нему после совершения покупки относились так же тепло, как и до неё. И, конечно, всё вышеназванное должно быть искренне, подчеркнула эксперт.

«Руководители должны перевоспитывать своих сотрудников. Как перевоспитаем, такими и будем пользоваться», — подытожила Юлия Евсеева, отметив, что в этом случае руководитель должен расти и меняться вместе с сотрудниками. Потому что сотрудники — отражение своего руководителя.

Бизнес-тренер поведала, чего не хотят клиенты: отношения как «кошельку на ногах» (это распространенное антисервисное явление), «впаривания», навязывания, манипуляций, которые они хорошо чувствуют. Им также совершенно не нужно знать о внутренних проблемах в компании, у сотрудника, который с ним общается. Клиенту всё равно, почему вы чего-то не знаете или не можете. Равнодушие замыкает этот список нежеланий.

Юлия Евсеева вывела, какой моделью поведения пользуются продавцы на рынке недвижимости. Она провела предварительное исследование рынка, изучив как работают застройщики при первичном общении с клиентами. Для этого совершила обзвон 15 компаний в качестве «тайного покупателя», оценив общение с сотрудниками офисов по нескольким критериям. Как оказалось, общаться с клиентом в большинстве компаний просто не умеют — только в одном офисе смогли построить диалог по всем правилам. Спикер отметила, что только в четырех офисах её контакты записали, и лишь в одном — пригласили на встречу.

«Кризис на рынке? Не похоже. Именно встреча должна стать целью телефонного общения сотрудника с покупателем, а не информирование».

Также у «тайного гостя» в большинстве случаев не уточнили имя, чтобы общаться персонифицировано, а те, кто узнал, чаще всего не воспользовались им. 75% сотрудников не задавали клиенту вопросы, работая в «режиме справочной». О словах вежливости (без которых на подсознательном уровне общение приобретает приказной характер) вообще, похоже не знают, негодует Юлия Евсеева.

Она объяснила, что все эти промахи происходят из-за того, что 95% клиентов не соответствуют образу идеального клиента у сотрудника — они не всегда понимающие, богатые, доброжелательные, и при этом не всегда знают, что хотят. Специалисты также зачастую даже не понимают, что должно быть результатом его работы, не знают структуры телефонного звонка, бояться делать первый шаг. В ряде случаев они стремятся защищать свои интересы и позиции, хотя в споре с клиентом выиграть невозможно. Также к неуспеху ведут вялость, апатия и пессимизм.

По словам эксперта, многие сотрудники умеют отгружать, но не продавать — их этому нужно учить. Она заметила, что в общении с клиентом нужно держать в фокусе итоговую цель, ведь многие о ней попросту забывают. Ещё один важный навык, особенно ценный на рынке недвижимости — умение работать с ценой и ценностью: начинают предлагать более дешевые варианты вместо того, чтобы повышать ценность продукта, объяснив, почему такая цена и за что клиент заплатит в итоге.

Сотрудникам нужно также учиться управлять своими эмоциями — они реагируют на проявления эмоций клиента так, как привыкли делать это в быту, а это совершенно недопустимо, отмечает Евсеева. 

Чтобы изменить ситуацию, нужно не игнорировать мелочи — они очень сильно влияют на результат.

«Начинайте с мелочей. Исправите их — начнут расти продажи», — объясняет эксперт.

Сотрудники также должны очиститься от ожиданий в отношении клиентов, здесь действует правило «Клиент — это лучшее, что с нами случилось!». Руководителю нужно вводить в отделах контроль, итоги которого регистрировать, а сотрудникам предоставить наставников, которые будут делиться опытом.

Слайды из выступления Юлии Евсеевой предоставила пресс-служба розничного филиала Банка ВТБ в Новосибирской области