«Нас на «выжэксперт» не поймаешь!»: уральский бизнес о том, каких клиентов «увольнять»

В кризис растет число неадекватных заказчиков, за смешные деньги желающих  получить «все и сразу», или клиентов-хамов, которые грубят сотрудникам и не готовы к партнерсткой работе. DK.RU опросил уральских руководителей на тему того, в каких ситуациях они готовы отказаться от заказа и «уволить» клиента. 

 

Денис Сергеев, директор и основатель проекта Web2Win:

 

— Я не работаю с людьми, которые «делают мне одолжение» или не считают нашу компанию профессионалами своего дела. Они якобы знают больше нашего, говорят: «да у меня сын-студент этим как раз занимается, ничего сложного!». Мы уже давно в этой сфере и можем себе позволить работать с приятными и думающими людьми. 

Кроме того, я не работаю с «отрицательными» бизнесами: например, игорные дома, сигареты и прочее подобное. Это мой личный принцип.

 

 

 

 

Антон Сизов, совладелец сервиса для предпринимателей «Кнопка»: 

 

— Мы легко расстаемся с хамами. Хорошо помню, например, на этапе продаж клиент после подключения получил рассылку о графике работы «Кнопки» в выходные. Мы специально предупреждаем, чтобы люди знали. Он начал нервничать, говоря что ему «срать» на наши рассылки. Ему предложили просто отключить эти уведомления, но успокоиться он не мог. Продолжал нервничать и общался на грани приличия. Ему предложили отключиться, чтобы не нервничать, он отключился.

 

Или еще был случай, когда человек хамством пытался прикрыть очень мутную схему бизнеса. Он никак не мог объяснить нашим бухгалтерам, пытался оскорблять и угрожал тем, что «в интернете напишет». Мы «тупые», говорил. Сели сами разбираться, увидели некоторые недопустимые схемы, и стало понятно, почему наши не могли разобраться, он специально ключевые вещи не сообщал. Странное поведение. Мы попросили от нас уйти, не хотели связываться. Ушел «к нормальному» бухгалтеру, потом снова приходил к нам, жаловался, что ему счета блокировали, и новый бухгалтер тоже не справляется.

 

Игорь Горубнов, Client Service Director рекламной группы Deltaplan:

 

— Нет такой компании, которая бы идеально подходила под решение задач всех потенциальных клиентов, вне зависимости от их специфики. Поэтому и существует такое понятие как целевой клиент. Участники рынка занимают свои ниши, фокусируются на определенных группах клиентов. Критериями для формирования таких групп могут быть бюджет клиента, отрасль, стадия развития, востребованность предлагаемых продуктов или услуг или комбинация нескольких факторов. 

Естественно, у рекламной группы Deltaplan также существует свой целевой клиент. Наиболее эффективно мы решаем задачи компаний определенного типа. Если к нам обратился клиент, под которого мы не заточены, чьи ожидания от работы рекламного агентства не совпадают с нашими подходами и технологиями, мы порекомендуем ему проверенных коллег по цеху. То есть мы в любом случае ему поможем, Земля-то круглая.

 

Дмитрий Богомолов, генеральный директор охранной группы «Соболь»:

 

— Мы не работаем с клиентами, у которых плохая репутация. Не готовы работать с теми, у кого есть судебные разбирательства в бизнесе, чьи запросы откровенно не соответствуют цене и, конечно, с такими, кто не желает слушать собеседника и находить компромиссы. Вот, к примеру, у нас был заказ от ТСЖ, требуется охрана, причем от обычного охранника хотят помимо функций контрольно-пропускного режима осуществления контроля за уборщицами, электриками. Чтобы занимался разносом воды 19 литровых бутылей (он же мужчина!) поэтажно в определенное  время, вызовом служб по обслуживанию жильцов. Мы отказались. Кризис-не кризис, а «и швец, и жнец, и на дуде игрец» — это не мой вариант сотрудничества. 

 

Елена Ларичева, административный директор VENTRA URAL:

 

— Есть вполне рациональные основания для «увольнения клиента»: например, клиент не прошел проверку юрслужбы, требует того, что нарушает законодательство РФ, или запросы по объемам и качеству не соответствуют нашему понимаю адекватной цены. 

Однозначным показанием является ложь и нарушение договоренностей: у нас был пример, когда крупная федеральная компания на хороших условиях заказала массовый подбор персонала 400 человек. На переговорах все адекватно и конструктивно. Первые кандидаты, подобранные нами, уехали на объекты. И тут шквал отрицательных отзывов, которые говорили о том, что условия  работы не соответствуют заявленным, клиент не выполняет условия по размещению и заработной плате. Мы от такого клиента отказались. Мне не нравятся клиенты, которые не готовы к партнерским отношениям, считают, что если они платят деньги, то провайдер должен соглашаться с любыми их требованиями, любым отношением.

Существуют и субъективные основания. Иногда сразу в момент общения возникает четкое неприятие человека, не с чем рациональным не связанное и порой необъяснимое. Стараюсь прислушиваться и отказываться от сотрудничества. Из опыта, оно все равно не приведет ни к чему хорошему.