Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к ...
«Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к демпингу?
Игорь Манн
Источник: Личный архив

«Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к демпингу?

Самое читаемое
  • «Сети хлопали в ладоши, а мы до сих пор не можем подняться». Как убивают производство «Сети хлопали в ладоши, а мы до сих пор не можем подняться». Как убивают производство
  • Пять причин страшных ошибок судей. Почему вы никогда не докажете свои убытки? Пять причин страшных ошибок судей. Почему вы никогда не докажете свои убытки?
  • «Я записывала расходы, но это ничего не дало». Как сделать так, чтобы денег хватало на все «Я записывала расходы, но это ничего не дало». Как сделать так, чтобы денег хватало на все
  • «Я прикоснулся к хаосу». Что не так с парковкой Кольцово и почему она стоит 500 рублей? «Я прикоснулся к хаосу». Что не так с парковкой Кольцово и почему она стоит 500 рублей?
  • Владелец «единорога». В России появилась вторая женщина-миллиардер Владелец «единорога». В России появилась вторая женщина-миллиардер
08:30   29.06.2018

Почему российский бизнес в любой непонятной ситуации бросается снижать цену? Поговорим о том, в чем наши предприниматели не любят признаваться, а стоило бы.

Игорь Манн, сооснователь издательства «Манн, Иванов и Фербер», один из ведущих экспертов по маркетинговым технологиям в России: 

 Я часто сталкиваюсь с ситуацией, о которой не любят говорить в открытую, но которая стала уже серьезной проблемой для бизнеса. Оказывается, для предпринимателей клиентоориентированность остается каким-то «черным ящиком», копаться в котором они по возможности не хотят. Боятся и откладывают до последнего.

Есть какое-то превратное ощущение, что можно свой бизнес развивать какими-то более простыми и понятными способами. Можно получить такой же результат в коммерческом плане, если, скажем, просто открыть  магазин в соседнем городе, расширить ассортимент за счет новых товаров или — самое любимое — снизить цену, чтобы переманить клиентов у конкурентов. В общем, взять количеством, а не качеством. А развивать клиентоориентированность — это, мол, сложно и дорого, зачем же этим заниматься, когда есть на вооружении простые и очевидные способы расти?

Поверьте, я наблюдаю это в огромном числе бизнесов: игнорируя тему клиентоориентированности, вы быстро доводите свой бизнес до состояния решета. Когда сколько ни вливай в него усилий для роста и развития, все утекает через маленькие, едва заметные дырочки.

Удивительное в том, что нет никаких суперсекретных знаний для развития клиентоориентированности. Вы все знаете, просто не делаете. Люди боятся, думают, что вот, я этим займусь, а вдруг это не поможет. Проще, например, снизить цены.

Отягощает ситуацию то, что для достижения реальной клиентоориентированности, конечно, нужны правильные люди. И вот тут я скажу буквально выстраданное: клиентоориентированного сотрудника проще нанять, чем воспитать. К сожалению, у нас в стране люди не рождаются клиентоориентированными, так была устроена страна, что здесь не нужно было это качество очень долгое время. Поэтому если сотрудник не клиентоориентирован, то его проще и правильнее уволить и найти нового, чем пытаться человека поменять.

Конечно, самый простой вариант для руководителя — нанимать тех сотрудников, которые любят клиента. Это очень легко протестировать, можно просто задать на собеседовании вопрос: «Назовите истории, когда вы проявили уважение к клиенту или были клиентоориентированы?». При всей кажущейся банальности этого вопроса вы увидите, что очень многие зависнут. И не так уж много людей сможет ответить на этот вопрос честно; поверьте, вы почувствуете искренность этих слов.

Клиентоориентированность можно развивать, поэтому теоретически на определенных этапах это можно сделать при помощи рубля, штрафуя и, наоборот, поощряя. Более того, не только руководство компании, но и клиенты могут быть в это вовлечены.

Недавно я был в одной из сети отелей, там прямо было написано обращение клиентам от сотрудников: «Поймай меня, если сможешь». То есть если ты ловишь сотрудника на чем-то хорошем в работе, за это ему начислялись дополнительные дни отпуска.

Но тут отдельных мероприятий недостаточно, нужно работать, как говорится, «и бутербродом, и добрым словом». Правда, нельзя забывать и про внутренний маркетинг. Клиентоориентированный сотрудник придет только к клиентоориентированному начальнику. Не любя и не уважая сотрудников, вы не можете их заставить любить и уважать клиентов. И по факту, если меня пригласили на собеседование и мне не предложили ни чай, ни кофе, человек, который должен был со мной разговаривать, опоздал на 15 минут и не извинился, какой тут внутренний маркетинг?

Очень важный момент: когда вы взяли на работу человека с потенциалом отличной работы с клиентами, нельзя давать ему расслабляться. 

Я работал в компании, в которой на клиентоориентированность проверяли ежеквартально. Стимулировали не терять настрой. Правда, это был зарубежный бизнес, когда я работал в Австрии, но я видел, что такой подход себя оправдывал. Да, это реально напрягало людей в нашей команде, но кто сказал, что будет легко?

А иначе получится, что человек, например, в конце года напряжется, подтянет показатели, пройдет оценку, и вот он уже молодец. Нет, надо поддерживать привычку вести себя правильно с клиентами все время. У тех, у кого потенциал есть, такие меры укрепят нужные привычки, а у тех, у кого его нет или он наносной, будет основание покинуть компанию. И это правильно.

Смело избавляйтесь от неклиентоориентированных сотрудников. Своим отношением и к клиентам, и к коллегам такие сотрудники просто сверлят в вашем бизнесе еще одну маленькую дырочку, через которую утекает ваша прибыль.

Я пишу об этих довольно простых вещах, потому что описанное отношение к делу губит мою работу: представьте, вы рассказываете тысячам бизнесменов о реальных понятных действенных инструментах, а берут и делают единицы. Люди боятся, думают, что вот я этим займусь, а вдруг это не поможет. И, поначалу вдохновившись, вскоре бросают все, возвращаясь к привычной практике. Конечно, всегда проще снизить цены, чем развивать себя и своих сотрудников. Но побеждают не те, кто выбирает самый простой путь.

 
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Подписаться на telegram
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Здоровая еда в ущерб одежде. Как меняются потребительские привычки россиян Здоровая еда в ущерб одежде. Как меняются потребительские привычки россиян
Совладелец китайского бистро отказался от бизнеса
Ящик Пандоры не закрыт. Прокуратура еще раз проверит правительство области на коррупцию
Объем теневой экономики в России резко сократился. Его оценили в 20% ВВП
На Урале сменился омбудсмен по инвестициям
Тайная реформа: уральским налоговикам отдали всех металлургов и химиков. Чего ждать?
Екатеринбуржцы распробовали маленькие авто. Экономят или доросли психологически?

Бизнес

«Сети хлопали в ладоши, а мы до сих пор не можем подняться». Как убивают производство «Сети хлопали в ладоши, а мы до сих пор не можем подняться». Как убивают производство
«Кольцо Урала»: плюс 24
«Покупатели не хотят общаться с «заводной куклой», которая говорит по скриптам»
«Я не был мажорчиком, которого засунули на хорошую должность» — Данил Крицкий
«Надо быть и механиком, и ювелиром»: как на челябинском заводе создают механизмы для часов
«Брокеры предлагают выгодный им продукт. Но никто не оценивает, выгоден ли он клиенту»
«Если не будет киосков, федеральные сети окончательно выжгут местных производителей»

Свое дело

«В России принято делать бизнес не в удовольствие, а только ради денег. Но у меня не так» «В России принято делать бизнес не в удовольствие, а только ради денег. Но у меня не так»
Заявите о себе! Как малому бизнесу получить признание и статуэтку «Человек года»?
«Когда Брежнев получал 4-ю звезду героя, в США уже вовсю формировалась скидочная культура»
«Рост выручки — в 12 раз». Заработать на массовом спорте можно, но не всякий выдержит
«Хочется взять камень и долбануть как следует». Чем чреват бизнес с нуля в деревне
«Масштабы кошмара потрясали». Как бывший банкир исправлял ошибки бизнеса в деревне
8 лайфхаков для тех, у кого нет денег, но есть желание запустить стартап

Качество жизни

Екатеринбург отметит 23 февраля в новом формате Екатеринбург отметит 23 февраля в новом формате
Кэшбек от банка: миф или реальность?
Подарок или морковка на веревочке? Как на самом деле устроены системы скидок и бонусов
«Одна преждевременная смерть стоит 4,3 млн руб.» Какой урон наносит Уралу плохая экология
«В России люди почему такие грустные? У нас скучная еда. Белки, жиры, углеводы. Топливо!»
«Мы стали рафинированные и капризные». Зачем бизнесмены бегут, плывут и крутят педали?
«Главная фигура в образовании сегодня — православный военрук», — Евгений Ямбург

Мнения

«Я прикоснулся к хаосу». Что не так с парковкой Кольцово и почему она стоит 500 рублей? «Я прикоснулся к хаосу». Что не так с парковкой Кольцово и почему она стоит 500 рублей?
Пять причин страшных ошибок судей. Почему вы никогда не докажете свои убытки?
«Падение доходов, нерастущая экономика — риск или криминал? Кто за это должен отвечать?»
«У руля должны быть сицилийцы, а не овощи и бюрократы, трясущиеся за свое место»
«Задержание основателя Baring Vostok — позор для всего финансового рынка России»
«Любой прямой контакт с людьми для чиновника — угроза: мало ли, обвинят в коррупции»
«Роман «Обитель» ни на запятую не изменится от того, что делал Прилепин в Донбассе»

Лайфхаки

«Ни в 20, ни в 25 лет наш мозг не достигает пика развития. Ему есть чем блеснуть и в 70» «Ни в 20, ни в 25 лет наш мозг не достигает пика развития. Ему есть чем блеснуть и в 70»
«Успех — это опыт и качество исполнения, а не гениальные идеи». Девять правил победителя
«Оставьте вредные привычки при себе, полезные навыки часто тянут вас назад»
Собрались кого-то уволить? Подыщите ему новую работу самостоятельно. И вот зачем
«Я записывала расходы, но это ничего не дало». Как сделать так, чтобы денег хватало на все
«Собеседования — чушь. Вам нужен гонщик? Так дайте ему машину, а не задавайте вопросы»
«Хотите все успевать? Тогда садитесь за дела в воскресенье». Простые правила планирования
Смотрите также

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.