Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к ...
«Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к демпингу?
Игорь Манн
Источник: Личный архив

«Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к демпингу?

Самое читаемое
  • «Если человек не умеет продавать, ему никогда не подняться по социальной лестнице». МНЕНИЕ «Если человек не умеет продавать, ему никогда не подняться по социальной лестнице». МНЕНИЕ
  • «Шабаш, как в 90-е. Давно так не напрягались». Скандал в vip-ресторане Екатеринбурга «Шабаш, как в 90-е. Давно так не напрягались». Скандал в vip-ресторане Екатеринбурга
  • Мозг с годами меняет наши воспоминания, не знали? 7 странных свойств человеческой психики Мозг с годами меняет наши воспоминания, не знали? 7 странных свойств человеческой психики
  • «Сама мысль о работе уже портит вашу жизнь». Как среди вечных дел найти время для себя «Сама мысль о работе уже портит вашу жизнь». Как среди вечных дел найти время для себя
  • «Темпы роста приносятся в жертву финансовой стабильности». Чем обернулся дефолт 1998 года «Темпы роста приносятся в жертву финансовой стабильности». Чем обернулся дефолт 1998 года
06:30   29.06.2018

Почему российский бизнес в любой непонятной ситуации бросается снижать цену? Поговорим о том, в чем наши предприниматели не любят признаваться, а стоило бы.

Игорь Манн, сооснователь издательства «Манн, Иванов и Фербер», один из ведущих экспертов по маркетинговым технологиям в России: 

 Я часто сталкиваюсь с ситуацией, о которой не любят говорить в открытую, но которая стала уже серьезной проблемой для бизнеса. Оказывается, для предпринимателей клиентоориентированность остается каким-то «черным ящиком», копаться в котором они по возможности не хотят. Боятся и откладывают до последнего.

Есть какое-то превратное ощущение, что можно свой бизнес развивать какими-то более простыми и понятными способами. Можно получить такой же результат в коммерческом плане, если, скажем, просто открыть  магазин в соседнем городе, расширить ассортимент за счет новых товаров или — самое любимое — снизить цену, чтобы переманить клиентов у конкурентов. В общем, взять количеством, а не качеством. А развивать клиентоориентированность — это, мол, сложно и дорого, зачем же этим заниматься, когда есть на вооружении простые и очевидные способы расти?

Поверьте, я наблюдаю это в огромном числе бизнесов: игнорируя тему клиентоориентированности, вы быстро доводите свой бизнес до состояния решета. Когда сколько ни вливай в него усилий для роста и развития, все утекает через маленькие, едва заметные дырочки.

Удивительное в том, что нет никаких суперсекретных знаний для развития клиентоориентированности. Вы все знаете, просто не делаете. Люди боятся, думают, что вот, я этим займусь, а вдруг это не поможет. Проще, например, снизить цены.

Отягощает ситуацию то, что для достижения реальной клиентоориентированности, конечно, нужны правильные люди. И вот тут я скажу буквально выстраданное: клиентоориентированного сотрудника проще нанять, чем воспитать. К сожалению, у нас в стране люди не рождаются клиентоориентированными, так была устроена страна, что здесь не нужно было это качество очень долгое время. Поэтому если сотрудник не клиентоориентирован, то его проще и правильнее уволить и найти нового, чем пытаться человека поменять.

Конечно, самый простой вариант для руководителя — нанимать тех сотрудников, которые любят клиента. Это очень легко протестировать, можно просто задать на собеседовании вопрос: «Назовите истории, когда вы проявили уважение к клиенту или были клиентоориентированы?». При всей кажущейся банальности этого вопроса вы увидите, что очень многие зависнут. И не так уж много людей сможет ответить на этот вопрос честно; поверьте, вы почувствуете искренность этих слов.

Клиентоориентированность можно развивать, поэтому теоретически на определенных этапах это можно сделать при помощи рубля, штрафуя и, наоборот, поощряя. Более того, не только руководство компании, но и клиенты могут быть в это вовлечены.

Недавно я был в одной из сети отелей, там прямо было написано обращение клиентам от сотрудников: «Поймай меня, если сможешь». То есть если ты ловишь сотрудника на чем-то хорошем в работе, за это ему начислялись дополнительные дни отпуска.

Но тут отдельных мероприятий недостаточно, нужно работать, как говорится, «и бутербродом, и добрым словом». Правда, нельзя забывать и про внутренний маркетинг. Клиентоориентированный сотрудник придет только к клиентоориентированному начальнику. Не любя и не уважая сотрудников, вы не можете их заставить любить и уважать клиентов. И по факту, если меня пригласили на собеседование и мне не предложили ни чай, ни кофе, человек, который должен был со мной разговаривать, опоздал на 15 минут и не извинился, какой тут внутренний маркетинг?

Очень важный момент: когда вы взяли на работу человека с потенциалом отличной работы с клиентами, нельзя давать ему расслабляться. 

Я работал в компании, в которой на клиентоориентированность проверяли ежеквартально. Стимулировали не терять настрой. Правда, это был зарубежный бизнес, когда я работал в Австрии, но я видел, что такой подход себя оправдывал. Да, это реально напрягало людей в нашей команде, но кто сказал, что будет легко?

А иначе получится, что человек, например, в конце года напряжется, подтянет показатели, пройдет оценку, и вот он уже молодец. Нет, надо поддерживать привычку вести себя правильно с клиентами все время. У тех, у кого потенциал есть, такие меры укрепят нужные привычки, а у тех, у кого его нет или он наносной, будет основание покинуть компанию. И это правильно.

Смело избавляйтесь от неклиентоориентированных сотрудников. Своим отношением и к клиентам, и к коллегам такие сотрудники просто сверлят в вашем бизнесе еще одну маленькую дырочку, через которую утекает ваша прибыль.

Я пишу об этих довольно простых вещах, потому что описанное отношение к делу губит мою работу: представьте, вы рассказываете тысячам бизнесменов о реальных понятных действенных инструментах, а берут и делают единицы. Люди боятся, думают, что вот я этим займусь, а вдруг это не поможет. И, поначалу вдохновившись, вскоре бросают все, возвращаясь к привычной практике. Конечно, всегда проще снизить цены, чем развивать себя и своих сотрудников. Но побеждают не те, кто выбирает самый простой путь.

 
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Уральцы берут Лондон. Бизнесмены из Екатеринбурга запускают мировой сервис Уральцы берут Лондон. Бизнесмены из Екатеринбурга запускают мировой сервис
Трагедия после праздника. Умер всероссийский человек-легенда, символ Екатеринбурга
«Волосы дыбом — у нас все сядут теперь». Генпрокуратура сужает «предпринимательские» дела
Задержаны топ-менеджеры структуры «Роскосмоса». Их обвинили в мошенничестве
«Темпы роста приносятся в жертву финансовой стабильности». Чем обернулся дефолт 1998 года
«Шабаш, как в 90-е. Давно так не напрягались». Скандал в vip-ресторане Екатеринбурга
Бизнес предложил передавать персональные данные россиян «на сторону» без их ведома

Бизнес

Компенсация за переезд — приманка для ценных сотрудников или трата денег впустую? Компенсация за переезд — приманка для ценных сотрудников или трата денег впустую?
На грани фола! Как нанять топ-менеджера, который не будет воровать
Про самое интересное вы еще не слышали. Каких новых видов страхования ждать бизнесу?
Рост на 54% в год. Тихая революция на этом рынке коснется каждого бизнеса
«Создали несколько виртуальных заводов, а они превратились в настоящие. Сюрприз!»
Правила бизнеса изменились. Почему теперь надо брать в найм именно предпринимателей
«В России попадает на полигоны 98% мусора, в Швеции — 1%, но у нас ушло на это 40 лет»

Свое дело

«Пришлось пожертвовать свободой». Как маленький бизнес стал партнером ИТ-гиганта / КЕЙС «Пришлось пожертвовать свободой». Как маленький бизнес стал партнером ИТ-гиганта / КЕЙС
«Вложил все, что было — около $170 тыс. И все потерял». Как выжить, если ты уже банкрот
Таможня хуже геополитики: каково заниматься высокотехнологичным бизнесом в России / ОПЫТ
Блогеры — в прошлом: 7 работающих способов бюджетного продвижения / ОПЫТ
«Приезжают с обрезом и давай стрелять!» Легко ли построить бизнес в маленьком городе
«Пиво — это продолжение творчества». Как зарабатывать на любви к музыке и пиву / ОПЫТ
«Надо отучить людей просить бабки». Как Cocco bello кормит всю Москву деревенским медом

Качество жизни

«Повышение НДС до 20% — только первый шаг. Скоро будет и второй» «Повышение НДС до 20% — только первый шаг. Скоро будет и второй»
Екатеринбург опять выделился. Почему впервые «Единую Россию» могут снять с выборов?
«Чтобы стать богатым, нужно следовать одному правилу». Какому? ВИДЕО
«Главная ошибка предпринимателей — они верят в свой бизнес»
«Вполне вероятно ослабление рубля в масштабах 2014 г». Доллар резко подорожал: что дальше?
Как создаются тысячелетние бизнесы. История на реальном примере
«Мы шли к этому 20 лет». Почему нам нужна пенсионная реформа — аргументы эксперта

Мнения

«Хуже всего будет отличникам — они учат насмерть». Какие навыки нужны человеку будущего «Хуже всего будет отличникам — они учат насмерть». Какие навыки нужны человеку будущего
«Скорая» грустно проезжает мимо, потому что все не поместятся». Почему казаки — это фейк
Анатолий Чубайс: «Утечка мозгов в США — это не катастрофа, они вернутся в Россию»
«У моего друга есть ресторан, а у меня нет. Чем я хуже»? Как благие цели приводят к краху
«Власти пытаются одновременно бежать в разные стороны». К чему приведет отмена долевки
Эндрю ОБриен: «В РФ сложности возникают из-за больших расстояний и непредсказуемой погоды»
«Дискуссия про пенсионную реформу — это как дискуссия про закат солнца» — Евгений Енин

Лайфхаки

Работа детских YouTube-каналов: «Мои дети получают кайф от того, что я на них зарабатываю» Работа детских YouTube-каналов: «Мои дети получают кайф от того, что я на них зарабатываю»
«Не бойтесь назвать злость злостью и попытайтесь быть благодарным». Четыре ритуала счастья
Мозг с годами меняет наши воспоминания, не знали? 7 странных свойств человеческой психики
«Если человек не умеет продавать, ему никогда не подняться по социальной лестнице». МНЕНИЕ
«Сама мысль о работе уже портит вашу жизнь». Как среди вечных дел найти время для себя
Посмотреть родину Деда Мороза и школу Гарри Поттера. Где стоит побывать каждому ребенку
Каждый человек способен иметь 15 источников дохода. Считайте сами
Смотрите также
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Facebook Telegram Yandex Zen