Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к ...
«Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к демпингу?
Игорь Манн
Источник: Личный архив

«Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к демпингу?

Самое читаемое
  • Олег Тиньков: «Я управляю людьми куда более умными, чем я. Быть лидером очень прикольно» Олег Тиньков: «Я управляю людьми куда более умными, чем я. Быть лидером очень прикольно»
  • «Он постоянно вам врет». Как наш мозг «ломается» от самых привычных вещей «Он постоянно вам врет». Как наш мозг «ломается» от самых привычных вещей
  • «Могут и в баре станцевать» Почему бизнес больше не сможет игнорировать старшее поколение «Могут и в баре станцевать» Почему бизнес больше не сможет игнорировать старшее поколение
  • На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов
  • «Все козыри на стороне клиентов». Банки поднимают ставки: вклады и кредиты стали дорожать «Все козыри на стороне клиентов». Банки поднимают ставки: вклады и кредиты стали дорожать
06:30   29.06.2018

Почему российский бизнес в любой непонятной ситуации бросается снижать цену? Поговорим о том, в чем наши предприниматели не любят признаваться, а стоило бы.

Игорь Манн, сооснователь издательства «Манн, Иванов и Фербер», один из ведущих экспертов по маркетинговым технологиям в России: 

 Я часто сталкиваюсь с ситуацией, о которой не любят говорить в открытую, но которая стала уже серьезной проблемой для бизнеса. Оказывается, для предпринимателей клиентоориентированность остается каким-то «черным ящиком», копаться в котором они по возможности не хотят. Боятся и откладывают до последнего.

Есть какое-то превратное ощущение, что можно свой бизнес развивать какими-то более простыми и понятными способами. Можно получить такой же результат в коммерческом плане, если, скажем, просто открыть  магазин в соседнем городе, расширить ассортимент за счет новых товаров или — самое любимое — снизить цену, чтобы переманить клиентов у конкурентов. В общем, взять количеством, а не качеством. А развивать клиентоориентированность — это, мол, сложно и дорого, зачем же этим заниматься, когда есть на вооружении простые и очевидные способы расти?

Поверьте, я наблюдаю это в огромном числе бизнесов: игнорируя тему клиентоориентированности, вы быстро доводите свой бизнес до состояния решета. Когда сколько ни вливай в него усилий для роста и развития, все утекает через маленькие, едва заметные дырочки.

Удивительное в том, что нет никаких суперсекретных знаний для развития клиентоориентированности. Вы все знаете, просто не делаете. Люди боятся, думают, что вот, я этим займусь, а вдруг это не поможет. Проще, например, снизить цены.

Отягощает ситуацию то, что для достижения реальной клиентоориентированности, конечно, нужны правильные люди. И вот тут я скажу буквально выстраданное: клиентоориентированного сотрудника проще нанять, чем воспитать. К сожалению, у нас в стране люди не рождаются клиентоориентированными, так была устроена страна, что здесь не нужно было это качество очень долгое время. Поэтому если сотрудник не клиентоориентирован, то его проще и правильнее уволить и найти нового, чем пытаться человека поменять.

Конечно, самый простой вариант для руководителя — нанимать тех сотрудников, которые любят клиента. Это очень легко протестировать, можно просто задать на собеседовании вопрос: «Назовите истории, когда вы проявили уважение к клиенту или были клиентоориентированы?». При всей кажущейся банальности этого вопроса вы увидите, что очень многие зависнут. И не так уж много людей сможет ответить на этот вопрос честно; поверьте, вы почувствуете искренность этих слов.

Клиентоориентированность можно развивать, поэтому теоретически на определенных этапах это можно сделать при помощи рубля, штрафуя и, наоборот, поощряя. Более того, не только руководство компании, но и клиенты могут быть в это вовлечены.

Недавно я был в одной из сети отелей, там прямо было написано обращение клиентам от сотрудников: «Поймай меня, если сможешь». То есть если ты ловишь сотрудника на чем-то хорошем в работе, за это ему начислялись дополнительные дни отпуска.

Но тут отдельных мероприятий недостаточно, нужно работать, как говорится, «и бутербродом, и добрым словом». Правда, нельзя забывать и про внутренний маркетинг. Клиентоориентированный сотрудник придет только к клиентоориентированному начальнику. Не любя и не уважая сотрудников, вы не можете их заставить любить и уважать клиентов. И по факту, если меня пригласили на собеседование и мне не предложили ни чай, ни кофе, человек, который должен был со мной разговаривать, опоздал на 15 минут и не извинился, какой тут внутренний маркетинг?

Очень важный момент: когда вы взяли на работу человека с потенциалом отличной работы с клиентами, нельзя давать ему расслабляться. 

Я работал в компании, в которой на клиентоориентированность проверяли ежеквартально. Стимулировали не терять настрой. Правда, это был зарубежный бизнес, когда я работал в Австрии, но я видел, что такой подход себя оправдывал. Да, это реально напрягало людей в нашей команде, но кто сказал, что будет легко?

А иначе получится, что человек, например, в конце года напряжется, подтянет показатели, пройдет оценку, и вот он уже молодец. Нет, надо поддерживать привычку вести себя правильно с клиентами все время. У тех, у кого потенциал есть, такие меры укрепят нужные привычки, а у тех, у кого его нет или он наносной, будет основание покинуть компанию. И это правильно.

Смело избавляйтесь от неклиентоориентированных сотрудников. Своим отношением и к клиентам, и к коллегам такие сотрудники просто сверлят в вашем бизнесе еще одну маленькую дырочку, через которую утекает ваша прибыль.

Я пишу об этих довольно простых вещах, потому что описанное отношение к делу губит мою работу: представьте, вы рассказываете тысячам бизнесменов о реальных понятных действенных инструментах, а берут и делают единицы. Люди боятся, думают, что вот я этим займусь, а вдруг это не поможет. И, поначалу вдохновившись, вскоре бросают все, возвращаясь к привычной практике. Конечно, всегда проще снизить цены, чем развивать себя и своих сотрудников. Но побеждают не те, кто выбирает самый простой путь.

 
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

«Пережиток прошлого». Греф заявил о ненужности матшкол и будущем избытке программистов «Пережиток прошлого». Греф заявил о ненужности матшкол и будущем избытке программистов
Раскол тысячелетия: к чему приведет разрыв отношений РПЦ и Константинополя
Сбербанк продает свой головной офис. Он заберет два недостроенных небоскреба за долги
Уральские айтишники-миллиардеры отправляют Федора Конюхова в опасное путешествие
Рынки, автосалоны и магазины. ЦБ нашел новый канал незаконной обналички
Владельцам бизнеса разрешат выплачивать долги компаний после их ликвидации
«Все козыри на стороне клиентов». Банки поднимают ставки: вклады и кредиты стали дорожать

Бизнес

Олег Логвинов: «Я уверен, это не последний наш совместный проект с Александром Удодовым» Олег Логвинов: «Я уверен, это не последний наш совместный проект с Александром Удодовым»
«Вложили сотни тысяч в рекламу инновационного продукта — получили два звонка от бабушек»
Нет дыма без огня. Зачем табачному гиганту отказываться от сигарет
Меняется само понятие «элитный товар». Как на кризисном рынке продавать дорогие квартиры?
Есть недвижимость за рубежом? Как из-за штрафов не лишиться средств от ее продажи
Как выбирают «Человека года — 2018». Список экспертов и номинаций
Никита Адамов, КПМГ: «Строительство — это базовая отрасль, жилье нужно всегда!»

Свое дело

«Лучшие покупатели франшизы — женщины. Они готовы терпеть и самое главное — подчиняться» «Лучшие покупатели франшизы — женщины. Они готовы терпеть и самое главное — подчиняться»
«Проблем много». Как завод с Урала стал снабжать губками для обуви всю Россию / ОПЫТ
«Я был загнан в угол. Выход один — уйти из посредников и встать в начало пищевой цепочки»
«19 человек из 25 ничего не делали, пока их не пнули». Правда о работе с франчайзи / КЕЙС
Прибыльный бизнес на конкурентном рынке без денег и бизнес-образования? Пожалуйста!
«Пока что я шарлатан». Как чайный гуру стал лечить бизнесменов от депрессии и аллергии
«Пришлось пожертвовать свободой». Как маленький бизнес стал партнером ИТ-гиганта / КЕЙС

Качество жизни

«Не хочу, чтобы ребенок стал винтиком в системе». Зачем родители забирают детей из школ «Не хочу, чтобы ребенок стал винтиком в системе». Зачем родители забирают детей из школ
«Могут и в баре станцевать» Почему бизнес больше не сможет игнорировать старшее поколение
«В России мы тупо зарабатываем деньги». Что думают предприниматели о жизни за границей?
Петр Мультатули: «Если бы не 1917-й, мы бы получили великую страну с великим будущим»
Из детей-транжир вырастают банкроты. Как воспитать рационального потребителя?
«Когда в город приезжал известный коуч, в психиатрическом отделении готовили койки»
«Тренер кричит? — Радуйся!» Экс-волейболистка «Уралочки» об изнанке детского спорта

Мнения

На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов
«Ресторатор платил подчиненным зарплату выше рынка — в итоге это было удручающее зрелище»
«Хочешь быть орлом — летай с орлами». 3 простых условия для постоянного роста заработка
«Эта мировая дребедень с отказом от доллара напоминает неблагодарных детей в пубертате»
«Не нужно дружить с говнюками!». Как договориться с партнерами по бизнесу — Антон Писчиков
«Традиционный бизнес в России — это тупик. Будущего нет и у госзаказа», — Алексей Овакимян
Суды не работают, конвенции нет: держись за власть до последнего вздоха — Александр Аузан

Лайфхаки

«Работники словно сонные мухи? Пора поставить кровати в кабинетах». Что дает офисный сон «Работники словно сонные мухи? Пора поставить кровати в кабинетах». Что дает офисный сон
«Ни у вас, ни у меня совсем нет времени. Но я-то сумел построить работающий бизнес»
Free Wi-Fi: как пользоваться бесплатными сетями без риска для кошелька и личной жизни
Это страх взаимности. Как бонусы, кофе и новогодние сюрпризы отпугивают клиентов
«Он постоянно вам врет». Как наш мозг «ломается» от самых привычных вещей
Олег Тиньков: «Я управляю людьми куда более умными, чем я. Быть лидером очень прикольно»
«Главное — реклама и продвижение». Как эпоха SMM превращает любой сервис в «мороз по коже»
Смотрите также

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Facebook Telegram Yandex Zen