Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к ...
«Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к демпингу?
Игорь Манн
Источник: Личный архив

«Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к демпингу?

Самое читаемое
  • «Других законных способов нет». Скандальная чиновница осталась без ведомства «Других законных способов нет». Скандальная чиновница осталась без ведомства
  • Разорение десятилетия. Банк потребовал банкротства Валерия Язева Разорение десятилетия. Банк потребовал банкротства Валерия Язева
  • Сергей Полонский: «Кто вам сказал, что надо выходить из зоны комфорта? Это полная хрень!» Сергей Полонский: «Кто вам сказал, что надо выходить из зоны комфорта? Это полная хрень!»
  • Дорогой мэр. Чиновники объяснили необходимость повысить себе зарплату Дорогой мэр. Чиновники объяснили необходимость повысить себе зарплату
  • «Я никому ничего не должен». 7 причин не платить зарплату в конверте — от Ивана Шкири «Я никому ничего не должен». 7 причин не платить зарплату в конверте — от Ивана Шкири
08:30   29.06.2018

Почему российский бизнес в любой непонятной ситуации бросается снижать цену? Поговорим о том, в чем наши предприниматели не любят признаваться, а стоило бы.

Игорь Манн, сооснователь издательства «Манн, Иванов и Фербер», один из ведущих экспертов по маркетинговым технологиям в России: 

 Я часто сталкиваюсь с ситуацией, о которой не любят говорить в открытую, но которая стала уже серьезной проблемой для бизнеса. Оказывается, для предпринимателей клиентоориентированность остается каким-то «черным ящиком», копаться в котором они по возможности не хотят. Боятся и откладывают до последнего.

Есть какое-то превратное ощущение, что можно свой бизнес развивать какими-то более простыми и понятными способами. Можно получить такой же результат в коммерческом плане, если, скажем, просто открыть  магазин в соседнем городе, расширить ассортимент за счет новых товаров или — самое любимое — снизить цену, чтобы переманить клиентов у конкурентов. В общем, взять количеством, а не качеством. А развивать клиентоориентированность — это, мол, сложно и дорого, зачем же этим заниматься, когда есть на вооружении простые и очевидные способы расти?

Поверьте, я наблюдаю это в огромном числе бизнесов: игнорируя тему клиентоориентированности, вы быстро доводите свой бизнес до состояния решета. Когда сколько ни вливай в него усилий для роста и развития, все утекает через маленькие, едва заметные дырочки.

Удивительное в том, что нет никаких суперсекретных знаний для развития клиентоориентированности. Вы все знаете, просто не делаете. Люди боятся, думают, что вот, я этим займусь, а вдруг это не поможет. Проще, например, снизить цены.

Отягощает ситуацию то, что для достижения реальной клиентоориентированности, конечно, нужны правильные люди. И вот тут я скажу буквально выстраданное: клиентоориентированного сотрудника проще нанять, чем воспитать. К сожалению, у нас в стране люди не рождаются клиентоориентированными, так была устроена страна, что здесь не нужно было это качество очень долгое время. Поэтому если сотрудник не клиентоориентирован, то его проще и правильнее уволить и найти нового, чем пытаться человека поменять.

Конечно, самый простой вариант для руководителя — нанимать тех сотрудников, которые любят клиента. Это очень легко протестировать, можно просто задать на собеседовании вопрос: «Назовите истории, когда вы проявили уважение к клиенту или были клиентоориентированы?». При всей кажущейся банальности этого вопроса вы увидите, что очень многие зависнут. И не так уж много людей сможет ответить на этот вопрос честно; поверьте, вы почувствуете искренность этих слов.

Клиентоориентированность можно развивать, поэтому теоретически на определенных этапах это можно сделать при помощи рубля, штрафуя и, наоборот, поощряя. Более того, не только руководство компании, но и клиенты могут быть в это вовлечены.

Недавно я был в одной из сети отелей, там прямо было написано обращение клиентам от сотрудников: «Поймай меня, если сможешь». То есть если ты ловишь сотрудника на чем-то хорошем в работе, за это ему начислялись дополнительные дни отпуска.

Но тут отдельных мероприятий недостаточно, нужно работать, как говорится, «и бутербродом, и добрым словом». Правда, нельзя забывать и про внутренний маркетинг. Клиентоориентированный сотрудник придет только к клиентоориентированному начальнику. Не любя и не уважая сотрудников, вы не можете их заставить любить и уважать клиентов. И по факту, если меня пригласили на собеседование и мне не предложили ни чай, ни кофе, человек, который должен был со мной разговаривать, опоздал на 15 минут и не извинился, какой тут внутренний маркетинг?

Очень важный момент: когда вы взяли на работу человека с потенциалом отличной работы с клиентами, нельзя давать ему расслабляться. 

Я работал в компании, в которой на клиентоориентированность проверяли ежеквартально. Стимулировали не терять настрой. Правда, это был зарубежный бизнес, когда я работал в Австрии, но я видел, что такой подход себя оправдывал. Да, это реально напрягало людей в нашей команде, но кто сказал, что будет легко?

А иначе получится, что человек, например, в конце года напряжется, подтянет показатели, пройдет оценку, и вот он уже молодец. Нет, надо поддерживать привычку вести себя правильно с клиентами все время. У тех, у кого потенциал есть, такие меры укрепят нужные привычки, а у тех, у кого его нет или он наносной, будет основание покинуть компанию. И это правильно.

Смело избавляйтесь от неклиентоориентированных сотрудников. Своим отношением и к клиентам, и к коллегам такие сотрудники просто сверлят в вашем бизнесе еще одну маленькую дырочку, через которую утекает ваша прибыль.

Я пишу об этих довольно простых вещах, потому что описанное отношение к делу губит мою работу: представьте, вы рассказываете тысячам бизнесменов о реальных понятных действенных инструментах, а берут и делают единицы. Люди боятся, думают, что вот я этим займусь, а вдруг это не поможет. И, поначалу вдохновившись, вскоре бросают все, возвращаясь к привычной практике. Конечно, всегда проще снизить цены, чем развивать себя и своих сотрудников. Но побеждают не те, кто выбирает самый простой путь.

 
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Про «мокрые кроссы» — можно, про политику — нет. Почему в России отменяют рэп-концерты Про «мокрые кроссы» — можно, про политику — нет. Почему в России отменяют рэп-концерты
«Рынок элитной недвижимости в Дубае хорош». «Форум-групп» завершил уникальный проект в ОАЭ
Российский покупатель не будет прежним. Потребление ради потребления — больше не тренд
«81% объектов — торговые сети». Как меняется стрит-ритейл в Екатеринбурге?
«Лучше выйти в кэш». Застройщики Екатеринбурга не готовы начинать новые проекты
«Так мы обезопасим россиян». Платежи в интернете передадут под контроль банков
«Это выходит за рамки морального понимания». Высокинскому запретили повышать зарплату

Бизнес

«Почти Black tie». Каким трендам следовали гости премии «Человек года — 2018» / ФОТО «Почти Black tie». Каким трендам следовали гости премии «Человек года — 2018» / ФОТО
«Угробили бренд». Что стало со знаменитыми конфетами «Уральский метеорит»?
Больше занимают и больше хранят
У штаб-квартиры РМК новый генподрядчик. Ввод объекта переносится еще на год
Миллионные кредиты и заказы. Зачем промгиганты поддерживают социальный бизнес на Урале
«Отработали 20 лет и считаете, что вас должны ценить за опыт? Реалии уже не те. Меняйтесь»
«Скоро предприниматель вымрет как класс». Как пенсионная реформа ударила по бизнесу

Свое дело

Александр Агапов: «Однажды мы решили: заказчик не должен терять на нас деньги» Александр Агапов: «Однажды мы решили: заказчик не должен терять на нас деньги»
«О, сэкономили!» Разобранный самолет и летающие отвертки основателя People4people
«Какие оксфорды? Наши мужчины до сих пор носят туфли. Спасибо, хоть не с костюмом «Адидас»
Наш ответ санкциям. Как фермеры из уральской деревни снабжают индейкой полстраны
Как заключить сделку с «Лукойлом» и построить совместное предприятие с французами
Вы не поверите. Он создал крутой проект в Англии, но зарабатывать хочет на Урале
Непотопляемые костюмы поедут с Урала в Европу. Как понравиться Путину, армии и иностранцам

Качество жизни

Екатеринбургу придется строить намного больше. Куда впихнуть новые жилые метры? Екатеринбургу придется строить намного больше. Куда впихнуть новые жилые метры?
Тимур Турлов: «Рынку нужна передышка, чтобы двигаться дальше»
«Не учите нас жить». Екатеринбургу рассказали, что с ним не так
«Проблемы на 99% у нас в башке, но мозг, сука, хитер, и самому это дерьмо не разгрести»
«Поколение Z не умеет ждать. Между «хочу» и «пользуюсь» должна быть пара кликов»
Как быстро купить квартиру в новостройке, пока цены не взлетели?
Black tie? Нет, не слышали! Почему важно соблюдать дресс-код на Человеке года и не только

Мнения

Андрей Мовчан: «Мы производим больше сыра, но меньше станков. Это не импортозамещение» Андрей Мовчан: «Мы производим больше сыра, но меньше станков. Это не импортозамещение»
«Чертовски рад вернуться на свободу». Бывший чиновник об итогах года и ожиданиях на 2019-й
«Я никому ничего не должен». 7 причин не платить зарплату в конверте — от Ивана Шкири
Сергей Полонский: «Кто вам сказал, что надо выходить из зоны комфорта? Это полная хрень!»
«Феноменальное фуфло!» Как безобидная идея вконец подорвала доверие к институту выборов
«Я не пользуюсь субсидиями. Но другим-то помощь государства нужна! А ее по факту и нет»
Мы долго не отпускаем от себя детей, а потом удивляемся: почему они так демотивированы

Лайфхаки

Пока Россия возвращается к наличке: в Швеции задумались о внедрении цифровой кроны Пока Россия возвращается к наличке: в Швеции задумались о внедрении цифровой кроны
Работа в праздники? Почему это совсем не страшно и даже выгодно
«Жесткий рекрутинг? Это так глупо». Почему сложные тестовые задания — путь в никуда
«Работать нельзя уволиться». Когда точно пришло время искать новую работу? Семь признаков
«Кажется, что Россия большая, но рынок так мал, что заработать на нем невозможно». МНЕНИЕ
Решили строить личный бренд? Сначала определитесь, какой вы предприниматель
«В период ипотеки нужно жить, а не выживать». Как не обнищать после покупки жилья в кредит
Смотрите также

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.