Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Я не гуру по доверию. Я много подводил». Борис Дьяконов — о том, как создавать...
«Я не гуру по доверию. Я много подводил». Борис Дьяконов — о том, как создавать доверие
Автор фото: Игорь Гром. Источник: пресс-служба банка Точка

«Я не гуру по доверию. Я много подводил». Борис Дьяконов — о том, как создавать доверие

Самое читаемое
  • Как сверхмарафоны и триатлоны стали новым проявлением кризиса среднего возраста Как сверхмарафоны и триатлоны стали новым проявлением кризиса среднего возраста
  • Подходит для РФ: ТОП-10 самых популярных у россиян автомобилей из Европы Подходит для РФ: ТОП-10 самых популярных у россиян автомобилей из Европы
  • Похищены тысячи предметов роскоши. Произошла крупнейшая кража в истории Екатеринбурга Похищены тысячи предметов роскоши. Произошла крупнейшая кража в истории Екатеринбурга
  • Громкая инициатива провалилась: регистрация юрлиц без офиса отменяется Громкая инициатива провалилась: регистрация юрлиц без офиса отменяется
  • «И первоклассник может зарабатывать, не лишайте его этой возможности». Как учить бизнесу «И первоклассник может зарабатывать, не лишайте его этой возможности». Как учить бизнесу
06:00   12.12.2017

«Все говорят одно и то же: «У нас офигенная команда профессионалов, мы работаем качественно». Хочется верить в сказку, но почему-то думаешь: «Надо держаться от таких подальше». Колонка на DK.RU.

Борис Дьяконов, директор по управлению сервиса для предпринимателей «Точка»:

— Я бы хотел поговорить о доверии. Но я не выступаю здесь как «гуру по доверию». Я много раз подводил и клиентов, и близких людей. Но в процессе, я надеюсь, чему-то научился. И я верю, что доверие — дико опасная и в то же время очень мощная штука.

Что такое доверие? Наверное, самый близкий и теплый пример — отношения детей и родителей. Дети по умолчанию доверяют. Они плачут, если их доверие предано: памперс не поменяли, не накормили. Но они живут в светлом мире, в котором есть папа и мама, и стоит заорать, как что-то появляется — и они снова чувствуют себя защищенными. Доверие — это когда я смотрю на человека, на контрагента, и всегда могу на него рассчитывать. Не иногда, а всегда.

Задумывались ли вы, компульсивно тыкая в свои сотовые телефоны, что так-то все давно в «облаке»? Это значит, что вы доверили этому «облаку» всю свою личную и рабочую жизнь. Это как-то незаметно произошло, да? Получили ли вы в ответ на это доверие какие-то возможности? Да, получили. Получили ли какие-то риски? Да, получили. Например, риск, что инфа о ваших кредитных карточках может утечь. Когда есть доверие, то, с одной стороны, у вас есть возможность делать что-то глубже, чем вы можете это делать, когда его нет. Но, с другой, вам придется раскрыться.

Первая очень неочевидная штука, которая для меня связана с доверием, это уязвимость.

Давайте честно: когда вы видите мегауспешного человека, который вам рассказывает, как у него все хорошо — нет проблем, он все везде успевает, никогда никого не подводит и везде молодец — какая у вас первая реакция? «Он меня в чем-то накалывает», так?

Потому что вы-то знаете, что всегда все хорошо не бывает, а слабости — естественная человеческая черта. И еще потому, что вы чувствуете, что человек перед вами не раскрылся. Выполняете заказы в срок? Да, выполняем. Все качественно? Да, все мегакачественно. Никогда никого не подводили? Нет, никогда. Сотрудники у вас какие? Все молодцы. И вы такой: «Блин, где ты мне врешь?» Когда человек закрывается этим панцирем, мы чувствуем, что что-то тут не так. Но почему, когда компании себя так ведут, — это нормально?

Все говорят и пишут одни и те же слова: «У нас офигенная команда профессионалов, мы работаем качественно». Хочется верить в сказку, но в этот момент думаешь: «Надо держаться от таких подальше».  

Другая штука, которую часто делают компании — навязчивость. Бывало у вас, что в отношениях человек слишком старается быть ближе, и, чем он ближе, тем быстрей хочется от него убежать? Опять же — компании делают то же самое: они стараются начать отношения со мной, как будто мы сто лет знакомы. Нифига: я только что увидел вашу рекламу! Я по умолчанию вам не доверяю. Но они лезут: «Подпиши условия, оставь номер карты». Кто вы такие? Быстро приблизиться к клиенту — естественное желание. Но что это делает с доверием? Разрушает его: от вас хотят убежать.

Доверия нельзя требовать, но его можно заслужить. В любых отношениях — неважно, между вами и другими людьми или между вами и брендом — есть некий счетчик, некий баланс. Я захожу на сайт и читаю там обещание: «Мы молодцы». Допустим, я в это поверил: для компании это плюс 100 очков на условный кредит доверия. Я им звоню, но ребята не берут сразу трубку. У меня были завышенные ожидания, соответственно, когда они не взяли трубку, они ушли в минус 200. Я пишу им мейл, они опять не отвечают. Минус 500 — доверия нет. Дальше они могут догонять меня каким-то контекстом в интернете, но это будет бесполезно, они в отрицательной зоне.

Если от знакомых я слышу, что компания кого-то подвела — значит, для меня она уже в минусе. Я начинаю осторожно, тестирую на маленьких вещах. Пионеры онлайн-торговли помнят, что люди в нашей стране делали поначалу покупки на смешные деньги: на 100, на 200 рублей. На такие суммы они были готовы рискнуть, но каждый заказ, каждая транзакция что-то делает с кредитом доверия: он либо растет, либо падает.

Растет он тогда, когда я даю обещание и его выполняю. Когда доверие есть, взаимодействие идет легко и быстро, ты расслабляешься, не вычитываешь каждую строчку в договоре, можешь делать заказы на большие суммы. Когда доверия нет, ты либо не заказываешь, либо тратишь меньшие суммы и все время подозреваешь подвох. У доверия есть огромная цена. Это заметно на личных отношениях, но с брендами это работает точно так же.

Люди нутром чуют, про что ты — как основатель компании, и про что ты — как компания. Тут важна целостность. Когда я говорю «целостность», я имею в виду, что мне не страшно, если видеозапись с моего самого секретного совещания попадет к клиентам — потому что даже в общении с сотрудниками я не называю их козлами.

Там нет тайных трюков,  хитрых тарифов, заранее продуманных механизмов, как кого-то кинуть. Люди это чувствуют. Когда ты даешь слово, держишь его и действуешь в интересах клиентов — доверие растет.

А теперь самый подлый вопрос: что происходит, когда вы хотели, но не смогли сдержать слово? Кредит доверия резко падает вниз. Но мы — люди, мы все живые, мы не можем все проконтролировать. Так бывает. Что с этим делать?

Мне кажется, в этом самая потрясающая возможность — не только восстановить доверие, но создать еще больше доверия. Знаете как? Сознаться и искренне сказать: «Ребята, я дал вам слово, но не сдержал его, я вас подвел. Но для меня по-прежнему чертовски важно сделать вам хорошо. Как я могу исправиться?» Если в этом есть искренность, а клиент дает вам шанс исправиться (хотя может и не дать), и вы все-таки вывозите — это делает с доверием потрясающие вещи.

Недоверие заразно. Мы все видели, как это парализует целые рынки, отрасли, страны и отношения между странами. Но доверие и открытость заразны тоже.

Я не люблю рассказывать эту историю, но буквально три года назад у Банка24.ру отозвали лицензию. Для банка это апофеоз утраты доверия. Мы знали, что деньги на месте, что всем все вернем. Но мы так переживали за клиентов! Мы не прятались, мы сказали: «Мы подвели, но, насколько это возможно, будем поддерживать вас».И многие из тех, кого мы катастрофически подвели в те дни, помогли нам возродиться и стать тем, что сейчас называется банком «Точка». В первые же месяцы с запуска нового проекта люди вернулись к нам и привели своих друзей, потому что они знали, что мы — за клиента.

Это очень тонкая штука. Это даже не про обещания, не про то, что написано на сайте, а про вот это общее чувство с клиентом: «Чувак, мы с тобой про одно и то же». Нам не нужны всякие клиенты — те, что хотят украсть, обмануть и на этом заработать. Но по-настоящему нашим людям мы говорим: «Ребята, мы — про то, чтобы делать мир удобней, мир для жизни. И вы про то же. Давайте делать это вместе». Это и есть доверие, которое строится на базе ценностей, и это глубже и важнее любых договоров и правил.

Колонка написана на основе выступления Бориса Дьяконова на конференции amoCRM.

Текст: Полина Борисевич

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Нефти предсказали подорожание до $100. Как это скажется на рубле? Нефти предсказали подорожание до $100. Как это скажется на рубле?
Похищены тысячи предметов роскоши. Произошла крупнейшая кража в истории Екатеринбурга
Громкая инициатива провалилась: регистрация юрлиц без офиса отменяется
Убийство на камеру. Как накажут 13-летнего оператора жестокой расправы на Урале
Разгром стабильности: почему ставленники Путина проигрывают губернаторские выборы
Подходит для РФ: ТОП-10 самых популярных у россиян автомобилей из Европы
Как сверхмарафоны и триатлоны стали новым проявлением кризиса среднего возраста

Бизнес

«9 подразделений, у каждого директора — свой взгляд на бизнес». Кейс об управлении сетью «9 подразделений, у каждого директора — свой взгляд на бизнес». Кейс об управлении сетью
«Российские стартаперы часто считают своего клиента отбросом общества. А в США он — бог»
«Геополитика решает: «Северному потоку» — все, развитию своих территорий — ничего»
Обогнали Москву и Питер. Ради какого ивента в Екатеринбург приедут тысячи бизнесменов?
«В Штаты надо ехать «заряженным» собственными деньгами». Бизнес-эмиграция: как и зачем
«Нужна обналичка? Оставьте хитрые схемы. Просто откройте бизнес в Крыму»
10 лет рейсу Екатеринбург — Хельсинки. Как пережить два кризиса — Мария Ануфриева, Finnair

Свое дело

«Я был загнан в угол. Выход один — уйти из посредников и встать в начало пищевой цепочки» «Я был загнан в угол. Выход один — уйти из посредников и встать в начало пищевой цепочки»
«19 человек из 25 ничего не делали, пока их не пнули». Правда о работе с франчайзи / КЕЙС
Прибыльный бизнес на конкурентном рынке без денег и бизнес-образования? Пожалуйста!
«Пока что я шарлатан». Как чайный гуру стал лечить бизнесменов от депрессии и аллергии
«Пришлось пожертвовать свободой». Как маленький бизнес стал партнером ИТ-гиганта / КЕЙС
«Вложил все, что было — около $170 тыс. И все потерял». Как выжить, если ты уже банкрот
Таможня хуже геополитики: каково заниматься высокотехнологичным бизнесом в России / ОПЫТ

Качество жизни

«Тренер кричит? — Радуйся!» Экс-волейболистка «Уралочки» об изнанке детского спорта «Тренер кричит? — Радуйся!» Экс-волейболистка «Уралочки» об изнанке детского спорта
«Найти бы, кто заработает для меня 20% в месяц», или голубая мечта российского инвестора
«Я задумался только когда очнулся в реанимации под табличкой «Рак поджелудочной железы»
«Нашу идею уже разнесли в пух и прах». История, которая лишит юристов работы
«Это послание родителям: убить может каждый!» Итоги страшной трагедии на Урале
«Будет атмосфера чемпионата, но не две недели, а полгода». Сергей Тушин — об ЭКСПО-2025
«Плохой транспорт лишает нас хобби, друзей и большой части жизни» — урбанист Илья Петушков

Мнения

«ЦБ поднял ставку. Казалось бы, мелочь, всего доля процента. Но коснется всех» «ЦБ поднял ставку. Казалось бы, мелочь, всего доля процента. Но коснется всех»
Провал первого лица. Откуда на самом деле берется дефицит времени у руководителей
«Никогда не надо «играть на рынке». Что делать с деньгами во время резких скачков валюты?
«Украли 180 руб., а потеряли 40 тысяч». Как пофигизм продавцов лишает владельцев прибыли
Денег не будет! Парадоксальные правила, по которым созданы лучшие карьеры
«Если бы не страх, то курс находился бы в диапазоне 58-63 рублей». Чего ждать от доллара?
«Беспорядки вокруг пенсионного возраста — лишь одна сторона глобальной трансформации»

Лайфхаки

Усердный труд не приносит результатов? Все верно, этот мир так не работает Усердный труд не приносит результатов? Все верно, этот мир так не работает
«И первоклассник может зарабатывать, не лишайте его этой возможности». Как учить бизнесу
«Почему США не распались? Люди всегда верили в суд. В России судам не верят»
«Мозг рептилии» творит с нами страшные вещи». Как человечество может себя уничтожить
«Это болезнь профессионалов». Как большое количество обязанностей разрушает карьеру
«Кредитный пузырь и обвал в нескольких секторах экономики ведут страну к рецессии». МНЕНИЕ
«Много информации, мало знаний». Что не так с современным образованием
Смотрите также
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Facebook Telegram Yandex Zen