Деловой квартал / Новости / «Я не гуру по доверию. Я много подводил». Борис Дьяконов — о том, как создавать...
«Я не гуру по доверию. Я много подводил». Борис Дьяконов — о том, как создавать доверие
Автор фото: Игорь Гром. Источник: пресс-служба банка Точка

«Я не гуру по доверию. Я много подводил». Борис Дьяконов — о том, как создавать доверие

Самое читаемое
  • «Чаша весов уже так переполнилась бардаком, что мочи нет. Вам не надоел статус жертвы?» «Чаша весов уже так переполнилась бардаком, что мочи нет. Вам не надоел статус жертвы?»
  • Устал: Игорь Шувалов уйдет из правительства. Он может заняться проектом «дочери Путина» Устал: Игорь Шувалов уйдет из правительства. Он может заняться проектом «дочери Путина»
  • Гендиректор крупнейшего российского ритейлера ушла в отставку Гендиректор крупнейшего российского ритейлера ушла в отставку
  • «Нужно это остановить». Крупный ритейлер пожаловался на «кондитеров из соцсетей» «Нужно это остановить». Крупный ритейлер пожаловался на «кондитеров из соцсетей»
  • Каждый десятый на грани: скольким российским банкам грозит дефолт в 2018 г. Каждый десятый на грани: скольким российским банкам грозит дефолт в 2018 г.
06:00   12.12.2017

«Все говорят одно и то же: «У нас офигенная команда профессионалов, мы работаем качественно». Хочется верить в сказку, но почему-то думаешь: «Надо держаться от таких подальше». Колонка на DK.RU.

Борис Дьяконов, директор по управлению сервиса для предпринимателей «Точка»:

— Я бы хотел поговорить о доверии. Но я не выступаю здесь как «гуру по доверию». Я много раз подводил и клиентов, и близких людей. Но в процессе, я надеюсь, чему-то научился. И я верю, что доверие — дико опасная и в то же время очень мощная штука.

Что такое доверие? Наверное, самый близкий и теплый пример — отношения детей и родителей. Дети по умолчанию доверяют. Они плачут, если их доверие предано: памперс не поменяли, не накормили. Но они живут в светлом мире, в котором есть папа и мама, и стоит заорать, как что-то появляется — и они снова чувствуют себя защищенными. Доверие — это когда я смотрю на человека, на контрагента, и всегда могу на него рассчитывать. Не иногда, а всегда.

Задумывались ли вы, компульсивно тыкая в свои сотовые телефоны, что так-то все давно в «облаке»? Это значит, что вы доверили этому «облаку» всю свою личную и рабочую жизнь. Это как-то незаметно произошло, да? Получили ли вы в ответ на это доверие какие-то возможности? Да, получили. Получили ли какие-то риски? Да, получили. Например, риск, что инфа о ваших кредитных карточках может утечь. Когда есть доверие, то, с одной стороны, у вас есть возможность делать что-то глубже, чем вы можете это делать, когда его нет. Но, с другой, вам придется раскрыться.

Первая очень неочевидная штука, которая для меня связана с доверием, это уязвимость.

Давайте честно: когда вы видите мегауспешного человека, который вам рассказывает, как у него все хорошо — нет проблем, он все везде успевает, никогда никого не подводит и везде молодец — какая у вас первая реакция? «Он меня в чем-то накалывает», так?

Потому что вы-то знаете, что всегда все хорошо не бывает, а слабости — естественная человеческая черта. И еще потому, что вы чувствуете, что человек перед вами не раскрылся. Выполняете заказы в срок? Да, выполняем. Все качественно? Да, все мегакачественно. Никогда никого не подводили? Нет, никогда. Сотрудники у вас какие? Все молодцы. И вы такой: «Блин, где ты мне врешь?» Когда человек закрывается этим панцирем, мы чувствуем, что что-то тут не так. Но почему, когда компании себя так ведут, — это нормально?

Все говорят и пишут одни и те же слова: «У нас офигенная команда профессионалов, мы работаем качественно». Хочется верить в сказку, но в этот момент думаешь: «Надо держаться от таких подальше».  

Другая штука, которую часто делают компании — навязчивость. Бывало у вас, что в отношениях человек слишком старается быть ближе, и, чем он ближе, тем быстрей хочется от него убежать? Опять же — компании делают то же самое: они стараются начать отношения со мной, как будто мы сто лет знакомы. Нифига: я только что увидел вашу рекламу! Я по умолчанию вам не доверяю. Но они лезут: «Подпиши условия, оставь номер карты». Кто вы такие? Быстро приблизиться к клиенту — естественное желание. Но что это делает с доверием? Разрушает его: от вас хотят убежать.

Доверия нельзя требовать, но его можно заслужить. В любых отношениях — неважно, между вами и другими людьми или между вами и брендом — есть некий счетчик, некий баланс. Я захожу на сайт и читаю там обещание: «Мы молодцы». Допустим, я в это поверил: для компании это плюс 100 очков на условный кредит доверия. Я им звоню, но ребята не берут сразу трубку. У меня были завышенные ожидания, соответственно, когда они не взяли трубку, они ушли в минус 200. Я пишу им мейл, они опять не отвечают. Минус 500 — доверия нет. Дальше они могут догонять меня каким-то контекстом в интернете, но это будет бесполезно, они в отрицательной зоне.

Если от знакомых я слышу, что компания кого-то подвела — значит, для меня она уже в минусе. Я начинаю осторожно, тестирую на маленьких вещах. Пионеры онлайн-торговли помнят, что люди в нашей стране делали поначалу покупки на смешные деньги: на 100, на 200 рублей. На такие суммы они были готовы рискнуть, но каждый заказ, каждая транзакция что-то делает с кредитом доверия: он либо растет, либо падает.

Растет он тогда, когда я даю обещание и его выполняю. Когда доверие есть, взаимодействие идет легко и быстро, ты расслабляешься, не вычитываешь каждую строчку в договоре, можешь делать заказы на большие суммы. Когда доверия нет, ты либо не заказываешь, либо тратишь меньшие суммы и все время подозреваешь подвох. У доверия есть огромная цена. Это заметно на личных отношениях, но с брендами это работает точно так же.

Люди нутром чуют, про что ты — как основатель компании, и про что ты — как компания. Тут важна целостность. Когда я говорю «целостность», я имею в виду, что мне не страшно, если видеозапись с моего самого секретного совещания попадет к клиентам — потому что даже в общении с сотрудниками я не называю их козлами.

Там нет тайных трюков,  хитрых тарифов, заранее продуманных механизмов, как кого-то кинуть. Люди это чувствуют. Когда ты даешь слово, держишь его и действуешь в интересах клиентов — доверие растет.

А теперь самый подлый вопрос: что происходит, когда вы хотели, но не смогли сдержать слово? Кредит доверия резко падает вниз. Но мы — люди, мы все живые, мы не можем все проконтролировать. Так бывает. Что с этим делать?

Мне кажется, в этом самая потрясающая возможность — не только восстановить доверие, но создать еще больше доверия. Знаете как? Сознаться и искренне сказать: «Ребята, я дал вам слово, но не сдержал его, я вас подвел. Но для меня по-прежнему чертовски важно сделать вам хорошо. Как я могу исправиться?» Если в этом есть искренность, а клиент дает вам шанс исправиться (хотя может и не дать), и вы все-таки вывозите — это делает с доверием потрясающие вещи.

Недоверие заразно. Мы все видели, как это парализует целые рынки, отрасли, страны и отношения между странами. Но доверие и открытость заразны тоже.

Я не люблю рассказывать эту историю, но буквально три года назад у Банка24.ру отозвали лицензию. Для банка это апофеоз утраты доверия. Мы знали, что деньги на месте, что всем все вернем. Но мы так переживали за клиентов! Мы не прятались, мы сказали: «Мы подвели, но, насколько это возможно, будем поддерживать вас».И многие из тех, кого мы катастрофически подвели в те дни, помогли нам возродиться и стать тем, что сейчас называется банком «Точка». В первые же месяцы с запуска нового проекта люди вернулись к нам и привели своих друзей, потому что они знали, что мы — за клиента.

Это очень тонкая штука. Это даже не про обещания, не про то, что написано на сайте, а про вот это общее чувство с клиентом: «Чувак, мы с тобой про одно и то же». Нам не нужны всякие клиенты — те, что хотят украсть, обмануть и на этом заработать. Но по-настоящему нашим людям мы говорим: «Ребята, мы — про то, чтобы делать мир удобней, мир для жизни. И вы про то же. Давайте делать это вместе». Это и есть доверие, которое строится на базе ценностей, и это глубже и важнее любых договоров и правил.

Колонка написана на основе выступления Бориса Дьяконова на конференции amoCRM.

Текст: Полина Борисевич

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

«Смертельный крест»: рубль дешевеет перед праздниками без видимых причин. Будет ли обвал? «Смертельный крест»: рубль дешевеет перед праздниками без видимых причин. Будет ли обвал?
Бабушка-нефтетрейдер. Чем занимаются россияне, чтобы выжить при нерастущих доходах
Этот образовательный проект важен для развития стартап-движения в России
«Снежный ком» жалоб. Российский бизнес ждет потерь на $1 млрд из-за блокировки Telegram
«Административная гильотина». Кудрин предложил сократить треть чиновников. Кого это ждет?
Гендиректор крупнейшего российского ритейлера ушла в отставку
«Нужно это остановить». Крупный ритейлер пожаловался на «кондитеров из соцсетей»

Бизнес

ИП, ООО или АО? Что выбрать при построении группы компаний ИП, ООО или АО? Что выбрать при построении группы компаний
«Бизнес сейчас жесток. Мало кто включает моральные принципы»
Время подачи деклараций истекает. Что стоит указать владельцам иностранных активов
Парашют для бизнеса: три ключевых стратегии налоговой безопасности
«Ребята, я понял, что это — предел. Дальше мы так работать не сможем!»
«Все логично: если ты привел предприятие к банкротству, то должен отвечать за это»
«Те, кто думает, что продажниками рождаются, допускают тяжелую ошибку»

Свое дело

«Надо отучить людей просить бабки». Как Cocco bello кормит всю Москву деревенским медом «Надо отучить людей просить бабки». Как Cocco bello кормит всю Москву деревенским медом
Антирейтинг брендов: как предприниматели начинают банкротить проект еще до его старта
Сергей Тонков: «Распродажи роняют ценность бренда, понятие sale не должно существовать»
Еноты, секс-игрушки, офисы. Как зарабатывать на шеринге — братья Никоновы, OneTwoRent
«Этот пирог не поделить». Сколько стоит аутсорсинг маркетинга и как на нем заработать/КЕЙС
«Почему стритрейсер — герой, а любитель игр — злодей?» История компании Caravan Games
«Хорошая жизнь производителей яхт — иллюзия». Как на Урале делают парусные суда / ФОТО

Качество жизни

«Хватит стесняться секса и эротики». Опыт компании «Казанова 69» «Хватит стесняться секса и эротики». Опыт компании «Казанова 69»
«Почему наших предпринимателей не любят? Потому что хамство — наша национальная черта»
«Это ловушка экономии! Я могу легко пояснить, за что платить риелтору его 60-80-100 тыс.»
«Учителя хамят родителям, родители — учителям, но дело не в них. Их развращает система»
«Нет смысла платить 60 тыс. за то, что я могу сделать сам». Нужны ли риелторы? — ДИСКУССИЯ
«Школа отражает происходящее в стране. Мы живем в ситуации, когда никто никого не уважает»
Эмоциональное тепло не сделает вашего сына геем. Роль отца в воспитании детей / МНЕНИЕ

Мнения

«Telegram показал успех инвестиций через криптовалюту. Потому что у Дурова есть идея» «Telegram показал успех инвестиций через криптовалюту. Потому что у Дурова есть идея»
Грудогейт, или давайте запретим ходить с детьми в кафе и рестораны. — Евгений Енин
«Стыдно!» — ИТ-бизнесмен о блокировке Telegram, абсурде Роскомнадзора и своих убытках
«Чаша весов уже так переполнилась бардаком, что мочи нет. Вам не надоел статус жертвы?»
«Если лично вы против контрсанкций, это не значит, что можно выходить на улицы и орать»
«Из двух зол — соцсеть Цукерберга и мессенджер Дурова — я выбираю Telegram»
«Трагедия в Кемерово — симптом опасной болезни» — Алексей Ширинкин, политолог

Лайфхаки

Михаил Лабковский: «Попробуйте не доделать свою работу, и тревожность уйдет навсегда» Михаил Лабковский: «Попробуйте не доделать свою работу, и тревожность уйдет навсегда»
«Сложно договориться даже о мелочах». Когда финансовые ссоры губят брак и как их избежать?
Игла для населения или спасение: приживется ли идея с базовым доходом в России
«Мы любим тебя там, где ты есть». Как потерять своих лучших сотрудников
Кем вы хотели быть в 10 лет? Как понять, что вы выбрали правильную карьеру
Дайте ребенку совершить свои ошибки. Как воспитать настоящего биг босса?
Ловкость рук. Как мошенники крадут деньги с наших пластиковых карт: пять основных приемов
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.