Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева
«Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева
Евгений Кобзев
Источник: Личный архив

«Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева

Самое читаемое
  • «Нужна обналичка? Оставьте хитрые схемы. Просто откройте бизнес в Крыму» «Нужна обналичка? Оставьте хитрые схемы. Просто откройте бизнес в Крыму»
  • «Как живет среднестатистический американец? По уши в долгах». МНЕНИЕ эмигранта в США «Как живет среднестатистический американец? По уши в долгах». МНЕНИЕ эмигранта в США
  • «Власть разная. Я могу иметь свое мнение». Тимакова — об уходе от Медведева и новой работе «Власть разная. Я могу иметь свое мнение». Тимакова — об уходе от Медведева и новой работе
  • Мгновенные результаты: 10 способов улучшить память и работу мозга Мгновенные результаты: 10 способов улучшить память и работу мозга
  • Ставленник Путина проигрывал члену КПРФ на выборах губернатора. А потом вдруг его обогнал Ставленник Путина проигрывал члену КПРФ на выборах губернатора. А потом вдруг его обогнал
06:30   09.02.2018

Откровенный рассказ интернет-тролля о том, как появляется потребительский экстремизм. И почему известный предприниматель резко изменил взгляды на правильное поведение клиента в конфликте с бизнесом.

Евгений Кобзев, сооснователь и директор сервиса для предпринимателей «Кнопка»:

— На днях один из банков, в котором у меня открыт счет, прислал сообщение, что перевыпустил мою карту. Я пришел забирать, а ее нет, да еще и текущую карту порезали ножницами. То есть я на время остался без части оплаченных услуг из-за явной ошибки сотрудников банка. 

Что я сделал? А ровным счетом ничего! 

Кто меня знает, поймет, что это очень нетипично. Раньше бы, наверное, по привычке, черкнул язвительный пост в Facebook, мой френд-лист разразился был комментариями на тему, мол, сами виноваты, что про вас такое пишут, нормально делай — нормально будет и т.п. Эффект усилился бы примерами других клиентов (мы ведь так любим банки, что не упустим шанс вспомнить, когда в последний раз стояли в очереди в банке дольше 30 секунд). Эту запись расшарило бы и лайкнуло множество людей, учитывая географию моих знакомых, уже на следующий день все это обсуждали бы от Калининграда до Владивостока. Не обязательно особенно бурно, но со смаком. 

А вишенкой на торте стала бы, не дай бог, публикация в каком-нибудь популярном издании о том, что банк Х опять облажался в клиентском сервисе со ссылкой на мои гневные комментарии. 

В общем, как в культовом фильме «Пятый элемент», когда главный злодей Мистер Зорг в диалоге со священником роняет на пол бокал, и из хаоса разбившегося предмета рождается целая вереница событий и действий различных служб и механизмов. Зорг тогда говорит, что, мол, хаос и разрушения порождают жизнь. Но дальнейшие события в фильме отлично демонстрируют, что это вовсе не так.

Роль Мистера Зорга как-то мне надоела, и множить весь этот на 90% бесполезный негатив я не хочу. Не буду больше кошмарить бизнес. 

Мне все больше не нравятся люди, ловящие хайп на негативе. Люди, которые свысока комментируют какую-нибудь мелочь, а потом еще обязательно добавят: единственное, что я хочу, это сделать ваш сервис лучше.

Решил побеждать это в себе. Я ведь сам — тоже совсем не идеальный, и я легко могу пожить без этой карты несколько дней, у меня таких карт, как пальцев на руке. 

К чему я это пишу и почему это важно? 

К сожалению, наиболее популярная у состоятельной публики в России социальная сеть — Facebook — на глазах превращается в арену потребительского экстремизма.

Недавно видел очень показательный пост, в котором Михаил Смолянов спрашивает: кто может настроить таргет на добрую аудиторию в ФБ. Вот тоже думаю, для меня этот был бы очень актуальный запрос.

Прекрасная некогда идея обмена клиентским опытом и отзывами о компаниях извратилась и теперь стала чудовищной формой издевательства над бизнесом. 

Знаете, ведь бизнес уже проходил такое однажды. В свое время деятельность профсоюзов, уже после того, как они реально добились решения большинства насущных проблем, превратилась в настоящий бич для американского бизнеса и серьезно подкосила великую американскую промышленность. Привычка везде видеть эксплуатацию (в случае с профсоюзами) как и привычка все превращать в повод для высказывания своего «крайне ценного мнения очень дорогого всем клиента» (в случае с потребителями) — это извращение, которое не приводит ни к чему, кроме пустого негатива.

Зло и экстремизм, направленные на публичное самолюбование, сшибание бонусов и ловлю хайпа — это не какие-то невинные развлечения троллей в соцсетях. Они реально могут подкосить бизнес в России, которому и так нелегко.

Я вот совершенно серьезно и безо всякой доли иронии призываю последовать моему примеру и перестать множить негатив. Будьте позитивны. Если вы думаете, что несете своей критикой пользу, и что кроме вас никто не обратит внимание на проблему — вы глубоко заблуждаетесь. 

Если проблема бизнеса, с которой вы столкнулись, носит частный характер (случайная ошибка, и вам просто не повезло), то и решать ее справедливо в частном порядке, без обсуждения на публике, а если она системная, то, поверьте, у бизнеса есть масса других каналов оценки ее важности. Так что не надо прикрываться полезностью. Скорее всего (с убийственной статистической вероятностью), вы вообще ничего не измените, только сделаете хуже. 

Конечно, я согласен, что самое плохое — когда клиенты уходят молча, что негатив — это топливо для позитивных изменений, и так далее. Но маятник уже чересчур качнулся в обратную сторону. Посты некоторых моих друзей на 90% состоят из таких жалоб, это ненормально. Интересно, что СССР уже скоро 30 лет как нет, а жалобная книга лежит в каждом магазине. Вот зачем она там? Многие сильные экономики справляются без жалобных книг.

Бизнес свою обратную связь получит, не стоит переживать. Вы удивитесь, но уходящие или не приходящие клиенты, падающий средний чек — эти вещи посильнее поста в Facebook будут.

Чаще же всего волны негатива от многочисленных (признаю — иногда вполне справедливых) комментариев клиентов порождают не решение именно этой описанной проблемы, а совершенно иную реакцию бизнеса. Бизнес адаптируется как может — самым простым способом. Компании раздувают отделы smm, которые должны просто убрать внешнее проявление негатива, залакировать эмоции и снизить отрицательный PR-эффект. Эти спецы работают по понятному скрипту: как можно быстрее вывести беседу из публичного поля. И уж они-то справятся! Для них это — работа, они владеют массой приемов, плюс у них на общение в соцсетях тупо больше времени, чем у абстрактного клиента-хайпожора, поэтому в итоге они своего добиваются. То есть они добиваются уверенности руководства, что smm-менеджеры не зря едят свой хлеб: однако главная беда в том, что им неважно, решена ли проблема клиента, важно, что о ней больше не говорят.

Чем чувствительнее современный среднестатистический клиент, чем чаще он наезжает на обслуживающий его бизнес, тем больше бизнес тратит на smm. А в итоге что? Расходы на это уходят в цену товара или услуги. И завтра эта цепочка повторится вновь, только недовольный клиент не понимает, что за весь этот праздник информационного хаоса он заплатил из своего кармана.

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Глава ЦИК предложила отменить результаты скандального второго тура выборов в Приморье Глава ЦИК предложила отменить результаты скандального второго тура выборов в Приморье
Бизнес все чаще использует карточные переводы Сбербанка. ФНС хочет доступ к этим данным
«Расцениваем действия Израиля как враждебные». Возле Сирии сбили Ил-20 c 15 россиянами
Ловушка для ритейлеров: зависимость россиян от скидок стала рекордной
«Пришлось искать новые форматы и имена». Российские торговые бренды теснят международные
Мировой рынок скатится в кризис уже в 2020 году. МНЕНИЕ
Минобороны РФ: малайзийский «Боинг» на Донбассе был сбит украинской ракетой

Бизнес

«В Штаты надо ехать «заряженным» собственными деньгами». Бизнес-эмиграция: как и зачем «В Штаты надо ехать «заряженным» собственными деньгами». Бизнес-эмиграция: как и зачем
«Нужна обналичка? Оставьте хитрые схемы. Просто откройте бизнес в Крыму»
10 лет рейсу Екатеринбург — Хельсинки. Как пережить два кризиса — Мария Ануфриева, Finnair
Марина Хрипунова: «Давайте честно: что купить и что смотреть — в семье решает женщина»
«В магазине бутылка пива стоит дешевле минералки. Как это возможно?» — Илья Ройтенберг
«Владелец офиса приходит в УК, а к нему относятся как к сурикату. Конечно, обидно!»
«Это по-настоящему полезный для бизнеса закон». Выкупать арендуемые площади станет проще

Свое дело

«Я был загнан в угол. Выход один — уйти из посредников и встать в начало пищевой цепочки» «Я был загнан в угол. Выход один — уйти из посредников и встать в начало пищевой цепочки»
«19 человек из 25 ничего не делали, пока их не пнули». Правда о работе с франчайзи / КЕЙС
Прибыльный бизнес на конкурентном рынке без денег и бизнес-образования? Пожалуйста!
«Пока что я шарлатан». Как чайный гуру стал лечить бизнесменов от депрессии и аллергии
«Пришлось пожертвовать свободой». Как маленький бизнес стал партнером ИТ-гиганта / КЕЙС
«Вложил все, что было — около $170 тыс. И все потерял». Как выжить, если ты уже банкрот
Таможня хуже геополитики: каково заниматься высокотехнологичным бизнесом в России / ОПЫТ

Качество жизни

«Тренер кричит? — Радуйся!» Экс-волейболистка «Уралочки» об изнанке детского спорта «Тренер кричит? — Радуйся!» Экс-волейболистка «Уралочки» об изнанке детского спорта
«Найти бы, кто заработает для меня 20% в месяц», или голубая мечта российского инвестора
«Я задумался только когда очнулся в реанимации под табличкой «Рак поджелудочной железы»
«Нашу идею уже разнесли в пух и прах». История, которая лишит юристов работы
«Это послание родителям: убить может каждый!» Итоги страшной трагедии на Урале
«Будет атмосфера чемпионата, но не две недели, а полгода». Сергей Тушин — об ЭКСПО-2025
«Плохой транспорт лишает нас хобби, друзей и большой части жизни» — урбанист Илья Петушков

Мнения

Провал первого лица. Откуда на самом деле берется дефицит времени у руководителей Провал первого лица. Откуда на самом деле берется дефицит времени у руководителей
«Никогда не надо «играть на рынке». Что делать с деньгами во время резких скачков валюты?
«Украли 180 руб., а потеряли 40 тысяч». Как пофигизм продавцов лишает владельцев прибыли
Денег не будет! Парадоксальные правила, по которым созданы лучшие карьеры
«Если бы не страх, то курс находился бы в диапазоне 58-63 рублей». Чего ждать от доллара?
«Беспорядки вокруг пенсионного возраста — лишь одна сторона глобальной трансформации»
«Почему никто не обучается социальной психологии? Как будто это не про бизнес и деньги»

Лайфхаки

Правила сна: сколько и как нужно спать, чтобы бодрости хватало на весь день Правила сна: сколько и как нужно спать, чтобы бодрости хватало на весь день
«Начните откладывать на пенсию и забудьте про дорогие машины». Критические ошибки в 20 лет
«Неважно, кем вы работаете, робот сделает это лучше». Как ИИ лишит работы миллионы людей
«Прекратите обходить горы, карабкайтесь». Почему умный человек не избегает сложностей
Мгновенные результаты: 10 способов улучшить память и работу мозга
«Как живет среднестатистический американец? По уши в долгах». МНЕНИЕ эмигранта в США
«Понедельник — это счастье, пора на работу..?» Как сделать приятным начало рабочей недели
Смотрите также
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Facebook Telegram Yandex Zen