Деловой квартал / Новости / «Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева
«Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева
Евгений Кобзев
Источник: Личный архив

«Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева

Самое читаемое
  • «Магнит» купили за ничтожно малые 138 млрд. Это был выбор без выбора, Галицкий им мешал»
    Мнения
  • «С продажниками на рынке творится какое-то безумие. Такого не было уже много лет»
    Бизнес
  • «Нам не скучно до смерти, мы вусмерть заработались». Почему 8-часовой рабочий день вреден
    Лайфхаки
  • «Вы имеете бизнес, или бизнес имеет вас?» Понятие «владелец бизнеса» больше неактуально
    Мнения
  • Михаил Лабковский: «Все вокруг говорят «депрессия» и «стресс», не понимая, что это значит»
    Лайфхаки
  • Возврат в мир «Жигулей». Андрей Мовчан о программе кандидата: инфляция, дефицит, обнищание
    Новости
06:30   09.02.2018

Откровенный рассказ интернет-тролля о том, как появляется потребительский экстремизм. И почему известный предприниматель резко изменил взгляды на правильное поведение клиента в конфликте с бизнесом.

Евгений Кобзев, сооснователь и директор сервиса для предпринимателей «Кнопка»:

— На днях один из банков, в котором у меня открыт счет, прислал сообщение, что перевыпустил мою карту. Я пришел забирать, а ее нет, да еще и текущую карту порезали ножницами. То есть я на время остался без части оплаченных услуг из-за явной ошибки сотрудников банка. 

Что я сделал? А ровным счетом ничего! 

Кто меня знает, поймет, что это очень нетипично. Раньше бы, наверное, по привычке, черкнул язвительный пост в Facebook, мой френд-лист разразился был комментариями на тему, мол, сами виноваты, что про вас такое пишут, нормально делай — нормально будет и т.п. Эффект усилился бы примерами других клиентов (мы ведь так любим банки, что не упустим шанс вспомнить, когда в последний раз стояли в очереди в банке дольше 30 секунд). Эту запись расшарило бы и лайкнуло множество людей, учитывая географию моих знакомых, уже на следующий день все это обсуждали бы от Калининграда до Владивостока. Не обязательно особенно бурно, но со смаком. 

А вишенкой на торте стала бы, не дай бог, публикация в каком-нибудь популярном издании о том, что банк Х опять облажался в клиентском сервисе со ссылкой на мои гневные комментарии. 

В общем, как в культовом фильме «Пятый элемент», когда главный злодей Мистер Зорг в диалоге со священником роняет на пол бокал, и из хаоса разбившегося предмета рождается целая вереница событий и действий различных служб и механизмов. Зорг тогда говорит, что, мол, хаос и разрушения порождают жизнь. Но дальнейшие события в фильме отлично демонстрируют, что это вовсе не так.

Роль Мистера Зорга как-то мне надоела, и множить весь этот на 90% бесполезный негатив я не хочу. Не буду больше кошмарить бизнес. 

Мне все больше не нравятся люди, ловящие хайп на негативе. Люди, которые свысока комментируют какую-нибудь мелочь, а потом еще обязательно добавят: единственное, что я хочу, это сделать ваш сервис лучше.

Решил побеждать это в себе. Я ведь сам — тоже совсем не идеальный, и я легко могу пожить без этой карты несколько дней, у меня таких карт, как пальцев на руке. 

К чему я это пишу и почему это важно? 

К сожалению, наиболее популярная у состоятельной публики в России социальная сеть — Facebook — на глазах превращается в арену потребительского экстремизма.

Недавно видел очень показательный пост, в котором Михаил Смолянов спрашивает: кто может настроить таргет на добрую аудиторию в ФБ. Вот тоже думаю, для меня этот был бы очень актуальный запрос.

Прекрасная некогда идея обмена клиентским опытом и отзывами о компаниях извратилась и теперь стала чудовищной формой издевательства над бизнесом. 

Знаете, ведь бизнес уже проходил такое однажды. В свое время деятельность профсоюзов, уже после того, как они реально добились решения большинства насущных проблем, превратилась в настоящий бич для американского бизнеса и серьезно подкосила великую американскую промышленность. Привычка везде видеть эксплуатацию (в случае с профсоюзами) как и привычка все превращать в повод для высказывания своего «крайне ценного мнения очень дорогого всем клиента» (в случае с потребителями) — это извращение, которое не приводит ни к чему, кроме пустого негатива.

Зло и экстремизм, направленные на публичное самолюбование, сшибание бонусов и ловлю хайпа — это не какие-то невинные развлечения троллей в соцсетях. Они реально могут подкосить бизнес в России, которому и так нелегко.

Я вот совершенно серьезно и безо всякой доли иронии призываю последовать моему примеру и перестать множить негатив. Будьте позитивны. Если вы думаете, что несете своей критикой пользу, и что кроме вас никто не обратит внимание на проблему — вы глубоко заблуждаетесь. 

Если проблема бизнеса, с которой вы столкнулись, носит частный характер (случайная ошибка, и вам просто не повезло), то и решать ее справедливо в частном порядке, без обсуждения на публике, а если она системная, то, поверьте, у бизнеса есть масса других каналов оценки ее важности. Так что не надо прикрываться полезностью. Скорее всего (с убийственной статистической вероятностью), вы вообще ничего не измените, только сделаете хуже. 

Конечно, я согласен, что самое плохое — когда клиенты уходят молча, что негатив — это топливо для позитивных изменений, и так далее. Но маятник уже чересчур качнулся в обратную сторону. Посты некоторых моих друзей на 90% состоят из таких жалоб, это ненормально. Интересно, что СССР уже скоро 30 лет как нет, а жалобная книга лежит в каждом магазине. Вот зачем она там? Многие сильные экономики справляются без жалобных книг.

Бизнес свою обратную связь получит, не стоит переживать. Вы удивитесь, но уходящие или не приходящие клиенты, падающий средний чек — эти вещи посильнее поста в Facebook будут.

Чаще же всего волны негатива от многочисленных (признаю — иногда вполне справедливых) комментариев клиентов порождают не решение именно этой описанной проблемы, а совершенно иную реакцию бизнеса. Бизнес адаптируется как может — самым простым способом. Компании раздувают отделы smm, которые должны просто убрать внешнее проявление негатива, залакировать эмоции и снизить отрицательный PR-эффект. Эти спецы работают по понятному скрипту: как можно быстрее вывести беседу из публичного поля. И уж они-то справятся! Для них это — работа, они владеют массой приемов, плюс у них на общение в соцсетях тупо больше времени, чем у абстрактного клиента-хайпожора, поэтому в итоге они своего добиваются. То есть они добиваются уверенности руководства, что smm-менеджеры не зря едят свой хлеб: однако главная беда в том, что им неважно, решена ли проблема клиента, важно, что о ней больше не говорят.

Чем чувствительнее современный среднестатистический клиент, чем чаще он наезжает на обслуживающий его бизнес, тем больше бизнес тратит на smm. А в итоге что? Расходы на это уходят в цену товара или услуги. И завтра эта цепочка повторится вновь, только недовольный клиент не понимает, что за весь этот праздник информационного хаоса он заплатил из своего кармана.

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

«Повез жену в лес копать могилу». Известная сеть запустила скандальную рекламу 23 февраля «Повез жену в лес копать могилу». Известная сеть запустила скандальную рекламу 23 февраля
«Аэрофлот» внезапно ужесточил правила провоза ручной клади. Это вызвало массовые жалобы
«Иногда нужен пит-стоп». Почему уход из «Магнита» дает Галицкому новый шанс
Блок по подозрению. ЦБ предложил банкам инструкцию по выявлению фирм-однодневок
Основатель «Додо пиццы» рассказал о прекращении допросов по делу о наркотиках в сети
4,5 млрд в тележках: владельцы Промсвязьбанка после санации сняли деньги в другом банке
«Русская рулетка»: Дерипаска готов выкупить «Норникель» у Потанина или уйти из компании

Бизнес

«Это же как хлам на балконе!» От чего стоит отказаться при построении группы компаний «Это же как хлам на балконе!» От чего стоит отказаться при построении группы компаний
Есть ли деньги в кинобизнесе? Рассказывает владелец «Кинодома» Александр Прохоров
«С продажниками на рынке творится какое-то безумие. Такого не было уже много лет»
Просите денег под выполнимые проекты. Почему не работает господдержка и кто в этом виноват
Болезни роста. Когда развитие бизнеса надо сдерживать искусственно / ОПЫТ сети «Галамарт»
Производитель, администратор, предприниматель или интегратор — кто вы в вашем бизнесе?
Как объединиться с конкурентом и получить 40% рынка и 500 млн руб. оборота за год / КЕЙС

Свое дело

«Хорошая жизнь производителей яхт — иллюзия». Как на Урале делают парусные суда / ФОТО «Хорошая жизнь производителей яхт — иллюзия». Как на Урале делают парусные суда / ФОТО
Как уральский стартап превращает отходы в энергию и почему в России для него нет рынка
«Богатым, продавая хлеб, не стать». Как построить бизнес на пекарне / ОПЫТ
Как запустить марку одежды на несколько сотен тысяч и заработать на классике / ОПЫТ
«Возможно, денег у вас не будет. Это плата за свободу» — КЕЙС о смене карьеры после 40 лет
Как фитнес-блогер и мама троих детей стала производителем детской мебели / ОПЫТ
«McDonald’s на рынке ЖКХ». Как уральская УК собирается завоевывать российский рынок

Качество жизни

Как работает «школа Грефа» — взгляд изнутри Как работает «школа Грефа» — взгляд изнутри
Стоимость содержания автомобиля в 2018 году. Как снизить расходы?
Как подготовиться к разводу без нервных срывов и лишних движений — Елена Овчинникова
«Угроза тюрьмы делает брак по-настоящему честным институтом и равняет супругов в правах»
Как прожить больше 100 лет, и чем заняться после 60-ти. Виталий Недельский — о долголетии
«Тотальный контроль не поможет». Как сделать интернет безопасным для детей
Назад в будущее: зачем Fujifilm возродила камеры моментальной печати

Мнения

«Вы имеете бизнес, или бизнес имеет вас?» Понятие «владелец бизнеса» больше неактуально «Вы имеете бизнес, или бизнес имеет вас?» Понятие «владелец бизнеса» больше неактуально
«Магнит» купили за ничтожно малые 138 млрд. Это был выбор без выбора, Галицкий им мешал»
«Дошло до того, что главным риском предпринимателя стало само предпринимательство»
«Увидеть, как упадет башня — это наше право. Взорвать ее молча — все равно что украсть»
«Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева
«Пока еще можно, подергаем таракана за усы. Сталин — преступник и бездарный военачальник»
«У Сталина была установка на великие свершения, у сегодняшней империи — чтобы их не было»

Лайфхаки

Forbes опубликовал рейтинг «Короли госзаказа». Во главе — новички, которые дружат с РЖД Forbes опубликовал рейтинг «Короли госзаказа». Во главе — новички, которые дружат с РЖД
«Лидер потому и лидер, что находит правильное применение для своих слабостей». МНЕНИЕ
По России за три дня. Семь интересных вариантов мини-путешествий без пересечения границ
Тирания удобства: как современные технологии лишают нас личности и смысла жизни
«Угроза фаворитизма»: почему женщины склонны выбирать начальников-мужчин
Депозиты в прошлом. В какие инструменты вкладывать деньги вместо банковских вкладов
Когда в голове звучит «Хочу!»: как контролировать мозг и избегать нелогичных поступков
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.