Деловой квартал / Новости / «Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева
«Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева
Евгений Кобзев
Источник: Личный архив

«Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева

Самое читаемое
  • Татьяна Черниговская: «Я не видела женщин-Леонардо, даже шеф-повара женщины приличной нет» Татьяна Черниговская: «Я не видела женщин-Леонардо, даже шеф-повара женщины приличной нет»
  • «Все логично: если ты привел предприятие к банкротству, то должен отвечать за это» «Все логично: если ты привел предприятие к банкротству, то должен отвечать за это»
  • Санкций не будет, а Кремль так готовился. Почему Трамп решил не бить по экономике РФ Санкций не будет, а Кремль так готовился. Почему Трамп решил не бить по экономике РФ
  • Русский Илон Маск умер в СИЗО Питера. Экспертиза показала: бизнесмена запытали до смерти Русский Илон Маск умер в СИЗО Питера. Экспертиза показала: бизнесмена запытали до смерти
  • Повысить нельзя уволить. Шесть типов сотрудников, которым не стоит обещать карьерный рост Повысить нельзя уволить. Шесть типов сотрудников, которым не стоит обещать карьерный рост
06:30   09.02.2018

Откровенный рассказ интернет-тролля о том, как появляется потребительский экстремизм. И почему известный предприниматель резко изменил взгляды на правильное поведение клиента в конфликте с бизнесом.

Евгений Кобзев, сооснователь и директор сервиса для предпринимателей «Кнопка»:

— На днях один из банков, в котором у меня открыт счет, прислал сообщение, что перевыпустил мою карту. Я пришел забирать, а ее нет, да еще и текущую карту порезали ножницами. То есть я на время остался без части оплаченных услуг из-за явной ошибки сотрудников банка. 

Что я сделал? А ровным счетом ничего! 

Кто меня знает, поймет, что это очень нетипично. Раньше бы, наверное, по привычке, черкнул язвительный пост в Facebook, мой френд-лист разразился был комментариями на тему, мол, сами виноваты, что про вас такое пишут, нормально делай — нормально будет и т.п. Эффект усилился бы примерами других клиентов (мы ведь так любим банки, что не упустим шанс вспомнить, когда в последний раз стояли в очереди в банке дольше 30 секунд). Эту запись расшарило бы и лайкнуло множество людей, учитывая географию моих знакомых, уже на следующий день все это обсуждали бы от Калининграда до Владивостока. Не обязательно особенно бурно, но со смаком. 

А вишенкой на торте стала бы, не дай бог, публикация в каком-нибудь популярном издании о том, что банк Х опять облажался в клиентском сервисе со ссылкой на мои гневные комментарии. 

В общем, как в культовом фильме «Пятый элемент», когда главный злодей Мистер Зорг в диалоге со священником роняет на пол бокал, и из хаоса разбившегося предмета рождается целая вереница событий и действий различных служб и механизмов. Зорг тогда говорит, что, мол, хаос и разрушения порождают жизнь. Но дальнейшие события в фильме отлично демонстрируют, что это вовсе не так.

Роль Мистера Зорга как-то мне надоела, и множить весь этот на 90% бесполезный негатив я не хочу. Не буду больше кошмарить бизнес. 

Мне все больше не нравятся люди, ловящие хайп на негативе. Люди, которые свысока комментируют какую-нибудь мелочь, а потом еще обязательно добавят: единственное, что я хочу, это сделать ваш сервис лучше.

Решил побеждать это в себе. Я ведь сам — тоже совсем не идеальный, и я легко могу пожить без этой карты несколько дней, у меня таких карт, как пальцев на руке. 

К чему я это пишу и почему это важно? 

К сожалению, наиболее популярная у состоятельной публики в России социальная сеть — Facebook — на глазах превращается в арену потребительского экстремизма.

Недавно видел очень показательный пост, в котором Михаил Смолянов спрашивает: кто может настроить таргет на добрую аудиторию в ФБ. Вот тоже думаю, для меня этот был бы очень актуальный запрос.

Прекрасная некогда идея обмена клиентским опытом и отзывами о компаниях извратилась и теперь стала чудовищной формой издевательства над бизнесом. 

Знаете, ведь бизнес уже проходил такое однажды. В свое время деятельность профсоюзов, уже после того, как они реально добились решения большинства насущных проблем, превратилась в настоящий бич для американского бизнеса и серьезно подкосила великую американскую промышленность. Привычка везде видеть эксплуатацию (в случае с профсоюзами) как и привычка все превращать в повод для высказывания своего «крайне ценного мнения очень дорогого всем клиента» (в случае с потребителями) — это извращение, которое не приводит ни к чему, кроме пустого негатива.

Зло и экстремизм, направленные на публичное самолюбование, сшибание бонусов и ловлю хайпа — это не какие-то невинные развлечения троллей в соцсетях. Они реально могут подкосить бизнес в России, которому и так нелегко.

Я вот совершенно серьезно и безо всякой доли иронии призываю последовать моему примеру и перестать множить негатив. Будьте позитивны. Если вы думаете, что несете своей критикой пользу, и что кроме вас никто не обратит внимание на проблему — вы глубоко заблуждаетесь. 

Если проблема бизнеса, с которой вы столкнулись, носит частный характер (случайная ошибка, и вам просто не повезло), то и решать ее справедливо в частном порядке, без обсуждения на публике, а если она системная, то, поверьте, у бизнеса есть масса других каналов оценки ее важности. Так что не надо прикрываться полезностью. Скорее всего (с убийственной статистической вероятностью), вы вообще ничего не измените, только сделаете хуже. 

Конечно, я согласен, что самое плохое — когда клиенты уходят молча, что негатив — это топливо для позитивных изменений, и так далее. Но маятник уже чересчур качнулся в обратную сторону. Посты некоторых моих друзей на 90% состоят из таких жалоб, это ненормально. Интересно, что СССР уже скоро 30 лет как нет, а жалобная книга лежит в каждом магазине. Вот зачем она там? Многие сильные экономики справляются без жалобных книг.

Бизнес свою обратную связь получит, не стоит переживать. Вы удивитесь, но уходящие или не приходящие клиенты, падающий средний чек — эти вещи посильнее поста в Facebook будут.

Чаще же всего волны негатива от многочисленных (признаю — иногда вполне справедливых) комментариев клиентов порождают не решение именно этой описанной проблемы, а совершенно иную реакцию бизнеса. Бизнес адаптируется как может — самым простым способом. Компании раздувают отделы smm, которые должны просто убрать внешнее проявление негатива, залакировать эмоции и снизить отрицательный PR-эффект. Эти спецы работают по понятному скрипту: как можно быстрее вывести беседу из публичного поля. И уж они-то справятся! Для них это — работа, они владеют массой приемов, плюс у них на общение в соцсетях тупо больше времени, чем у абстрактного клиента-хайпожора, поэтому в итоге они своего добиваются. То есть они добиваются уверенности руководства, что smm-менеджеры не зря едят свой хлеб: однако главная беда в том, что им неважно, решена ли проблема клиента, важно, что о ней больше не говорят.

Чем чувствительнее современный среднестатистический клиент, чем чаще он наезжает на обслуживающий его бизнес, тем больше бизнес тратит на smm. А в итоге что? Расходы на это уходят в цену товара или услуги. И завтра эта цепочка повторится вновь, только недовольный клиент не понимает, что за весь этот праздник информационного хаоса он заплатил из своего кармана.

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Бизнесу облегчат налоговую нагрузку, но чуть-чуть Бизнесу облегчат налоговую нагрузку, но чуть-чуть
«Государство несет ответственность». Спасут ли власти тонущую компанию Олега Дерипаски
Это был удачный год: РЕЙТИНГ самых богатых бизнесменов России
Россия заморит иностранцев голодом. Вопрос с поставками продуктов на ЧМ-2018 не решен
Начали избивать, заломали руки. Конфликт приставов и юриста закончился реанимацией /ВИДЕО
Поножовщина в школе Стерлитамака: ГЛАВНОЕ
Facebook следующий? Роскомнадзор грозит блокировкой самому Цукербергу

Бизнес

Парашют для бизнеса: три ключевых стратегии налоговой безопасности Парашют для бизнеса: три ключевых стратегии налоговой безопасности
«Ребята, я понял, что это — предел. Дальше мы так работать не сможем!»
«Все логично: если ты привел предприятие к банкротству, то должен отвечать за это»
«Те, кто думает, что продажниками рождаются, допускают тяжелую ошибку»
«Забудьте все, что было». Как оспорить решение налоговой
«Женщину без сопровождения мужчины к нам не пустят». Изнанка кабаре-клуба Show Girls
В какие регионы не стоит заводить бизнес / МНЕНИЕ

Свое дело

Антирейтинг брендов: как предприниматели начинают банкротить проект еще до его старта Антирейтинг брендов: как предприниматели начинают банкротить проект еще до его старта
Сергей Тонков: «Распродажи роняют ценность бренда, понятие sale не должно существовать»
Еноты, секс-игрушки, офисы. Как зарабатывать на шеринге — братья Никоновы, OneTwoRent
«Этот пирог не поделить». Сколько стоит аутсорсинг маркетинга и как на нем заработать/КЕЙС
«Почему стритрейсер — герой, а любитель игр — злодей?» История компании Caravan Games
«Хорошая жизнь производителей яхт — иллюзия». Как на Урале делают парусные суда / ФОТО
Как уральский стартап превращает отходы в энергию и почему в России для него нет рынка

Качество жизни

«Почему наших предпринимателей не любят? Потому что хамство — наша национальная черта» «Почему наших предпринимателей не любят? Потому что хамство — наша национальная черта»
«Это ловушка экономии! Я могу легко пояснить, за что платить риелтору его 60-80-100 тыс.»
«Учителя хамят родителям, родители — учителям, но дело не в них. Их развращает система»
«Нет смысла платить 60 тыс. за то, что я могу сделать сам». Нужны ли риелторы? — ДИСКУССИЯ
«Школа отражает происходящее в стране. Мы живем в ситуации, когда никто никого не уважает»
Эмоциональное тепло не сделает вашего сына геем. Роль отца в воспитании детей / МНЕНИЕ
Андрей Себрант: Человеческий мозг гораздо сложнее, чем искусственный интеллект

Мнения

«Из двух зол — соцсеть Цукерберга и мессенджер Дурова — я выбираю Telegram» «Из двух зол — соцсеть Цукерберга и мессенджер Дурова — я выбираю Telegram»
«Трагедия в Кемерово — симптом опасной болезни» — Алексей Ширинкин, политолог
Раскол в России — не вокруг Путина, это спор об устройстве мира — режиссер Юрий Быков
«Ничто так не губит продажи, как лайки». Алена Владимирская о социальных сетях
«Сюрприз: если одно и то же говно положить по нескольким мискам, аппетитнее оно не станет»
«Приметы войны носятся в воздухе, поэтому мы и выбрали Путина» — Александр Давыдов
«В этом мире женщина может посадить мужчину в тюрьму, просто показав на него пальцем»

Лайфхаки

Проверять коноплю или работать «европейцем»? Легко. 14 странных востребованных профессий Проверять коноплю или работать «европейцем»? Легко. 14 странных востребованных профессий
Биохакинг для бедных: «худым — в зал, прыщавым — в аптеку, бедным — на работу». МНЕНИЕ
Внутренняя гармония придет не раньше пенсии. Как развивается самоидентификация человека
Храните деньги в сберегательной кассе. 11 способов обмануть себя и начать копить
Сквозное шифрование? Нет, не слышали. РЕЙТИНГ самых конфиденциальных мессенджеров
Повысить нельзя уволить. Шесть типов сотрудников, которым не стоит обещать карьерный рост
Дмитрий Волошин: «Эксперты сегодня живут по принципу «скромный результат, но огромный PR»
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.