Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева
«Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева
Евгений Кобзев
Источник: Личный архив

«Я раскаиваюсь, не буду больше «кошмарить» бизнес». Новое кредо Евгения Кобзева

Самое читаемое
  • Создатель Википедии Джимми Уэйлс: «Меня называли «худшим кошмаром Гугла» Создатель Википедии Джимми Уэйлс: «Меня называли «худшим кошмаром Гугла»
  • «Старый друг»: топ-5 иномарок, ездить на которых приятно 10 и больше лет «Старый друг»: топ-5 иномарок, ездить на которых приятно 10 и больше лет
  • Сборная Франции стала чемпионом мира по футболу Сборная Франции стала чемпионом мира по футболу
  • Фраза «пенсионная реформа» попала под запрет: Кремль боится аналогий с трудностями 90-х Фраза «пенсионная реформа» попала под запрет: Кремль боится аналогий с трудностями 90-х
  • На море в пик сезона: сколько стоит неделя на курорте в конце июля. РЕЙТИНГ На море в пик сезона: сколько стоит неделя на курорте в конце июля. РЕЙТИНГ
06:30   09.02.2018

Откровенный рассказ интернет-тролля о том, как появляется потребительский экстремизм. И почему известный предприниматель резко изменил взгляды на правильное поведение клиента в конфликте с бизнесом.

Евгений Кобзев, сооснователь и директор сервиса для предпринимателей «Кнопка»:

— На днях один из банков, в котором у меня открыт счет, прислал сообщение, что перевыпустил мою карту. Я пришел забирать, а ее нет, да еще и текущую карту порезали ножницами. То есть я на время остался без части оплаченных услуг из-за явной ошибки сотрудников банка. 

Что я сделал? А ровным счетом ничего! 

Кто меня знает, поймет, что это очень нетипично. Раньше бы, наверное, по привычке, черкнул язвительный пост в Facebook, мой френд-лист разразился был комментариями на тему, мол, сами виноваты, что про вас такое пишут, нормально делай — нормально будет и т.п. Эффект усилился бы примерами других клиентов (мы ведь так любим банки, что не упустим шанс вспомнить, когда в последний раз стояли в очереди в банке дольше 30 секунд). Эту запись расшарило бы и лайкнуло множество людей, учитывая географию моих знакомых, уже на следующий день все это обсуждали бы от Калининграда до Владивостока. Не обязательно особенно бурно, но со смаком. 

А вишенкой на торте стала бы, не дай бог, публикация в каком-нибудь популярном издании о том, что банк Х опять облажался в клиентском сервисе со ссылкой на мои гневные комментарии. 

В общем, как в культовом фильме «Пятый элемент», когда главный злодей Мистер Зорг в диалоге со священником роняет на пол бокал, и из хаоса разбившегося предмета рождается целая вереница событий и действий различных служб и механизмов. Зорг тогда говорит, что, мол, хаос и разрушения порождают жизнь. Но дальнейшие события в фильме отлично демонстрируют, что это вовсе не так.

Роль Мистера Зорга как-то мне надоела, и множить весь этот на 90% бесполезный негатив я не хочу. Не буду больше кошмарить бизнес. 

Мне все больше не нравятся люди, ловящие хайп на негативе. Люди, которые свысока комментируют какую-нибудь мелочь, а потом еще обязательно добавят: единственное, что я хочу, это сделать ваш сервис лучше.

Решил побеждать это в себе. Я ведь сам — тоже совсем не идеальный, и я легко могу пожить без этой карты несколько дней, у меня таких карт, как пальцев на руке. 

К чему я это пишу и почему это важно? 

К сожалению, наиболее популярная у состоятельной публики в России социальная сеть — Facebook — на глазах превращается в арену потребительского экстремизма.

Недавно видел очень показательный пост, в котором Михаил Смолянов спрашивает: кто может настроить таргет на добрую аудиторию в ФБ. Вот тоже думаю, для меня этот был бы очень актуальный запрос.

Прекрасная некогда идея обмена клиентским опытом и отзывами о компаниях извратилась и теперь стала чудовищной формой издевательства над бизнесом. 

Знаете, ведь бизнес уже проходил такое однажды. В свое время деятельность профсоюзов, уже после того, как они реально добились решения большинства насущных проблем, превратилась в настоящий бич для американского бизнеса и серьезно подкосила великую американскую промышленность. Привычка везде видеть эксплуатацию (в случае с профсоюзами) как и привычка все превращать в повод для высказывания своего «крайне ценного мнения очень дорогого всем клиента» (в случае с потребителями) — это извращение, которое не приводит ни к чему, кроме пустого негатива.

Зло и экстремизм, направленные на публичное самолюбование, сшибание бонусов и ловлю хайпа — это не какие-то невинные развлечения троллей в соцсетях. Они реально могут подкосить бизнес в России, которому и так нелегко.

Я вот совершенно серьезно и безо всякой доли иронии призываю последовать моему примеру и перестать множить негатив. Будьте позитивны. Если вы думаете, что несете своей критикой пользу, и что кроме вас никто не обратит внимание на проблему — вы глубоко заблуждаетесь. 

Если проблема бизнеса, с которой вы столкнулись, носит частный характер (случайная ошибка, и вам просто не повезло), то и решать ее справедливо в частном порядке, без обсуждения на публике, а если она системная, то, поверьте, у бизнеса есть масса других каналов оценки ее важности. Так что не надо прикрываться полезностью. Скорее всего (с убийственной статистической вероятностью), вы вообще ничего не измените, только сделаете хуже. 

Конечно, я согласен, что самое плохое — когда клиенты уходят молча, что негатив — это топливо для позитивных изменений, и так далее. Но маятник уже чересчур качнулся в обратную сторону. Посты некоторых моих друзей на 90% состоят из таких жалоб, это ненормально. Интересно, что СССР уже скоро 30 лет как нет, а жалобная книга лежит в каждом магазине. Вот зачем она там? Многие сильные экономики справляются без жалобных книг.

Бизнес свою обратную связь получит, не стоит переживать. Вы удивитесь, но уходящие или не приходящие клиенты, падающий средний чек — эти вещи посильнее поста в Facebook будут.

Чаще же всего волны негатива от многочисленных (признаю — иногда вполне справедливых) комментариев клиентов порождают не решение именно этой описанной проблемы, а совершенно иную реакцию бизнеса. Бизнес адаптируется как может — самым простым способом. Компании раздувают отделы smm, которые должны просто убрать внешнее проявление негатива, залакировать эмоции и снизить отрицательный PR-эффект. Эти спецы работают по понятному скрипту: как можно быстрее вывести беседу из публичного поля. И уж они-то справятся! Для них это — работа, они владеют массой приемов, плюс у них на общение в соцсетях тупо больше времени, чем у абстрактного клиента-хайпожора, поэтому в итоге они своего добиваются. То есть они добиваются уверенности руководства, что smm-менеджеры не зря едят свой хлеб: однако главная беда в том, что им неважно, решена ли проблема клиента, важно, что о ней больше не говорят.

Чем чувствительнее современный среднестатистический клиент, чем чаще он наезжает на обслуживающий его бизнес, тем больше бизнес тратит на smm. А в итоге что? Расходы на это уходят в цену товара или услуги. И завтра эта цепочка повторится вновь, только недовольный клиент не понимает, что за весь этот праздник информационного хаоса он заплатил из своего кармана.

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

«Наши отношения никогда не были хуже». Чем стала первая большая встреча Путина и Трампа «Наши отношения никогда не были хуже». Чем стала первая большая встреча Путина и Трампа
Фраза «пенсионная реформа» попала под запрет: Кремль боится аналогий с трудностями 90-х
«Свердловск» — наследие террористов. РПЦ хочет переименовать регион к Царским дням
Следственный комитет признал подлинность царских останков. Почему РПЦ против?
Сборная Франции стала чемпионом мира по футболу
«Вы жулики, в отставку!» К депутату из-за критики пенсионной реформы пришли силовики
Сбербанк и «Тинькофф» протестируют систему карточных переводов по номеру телефона

Бизнес

«Создали несколько виртуальных заводов, а они превратились в настоящие. Сюрприз!» «Создали несколько виртуальных заводов, а они превратились в настоящие. Сюрприз!»
Правила бизнеса изменились. Почему теперь надо брать в найм именно предпринимателей
«В России попадает на полигоны 98% мусора, в Швеции — 1%, но у нас ушло на это 40 лет»
«Будут кивать в ответ, обсуждая, как вас доить»: что надо знать о китайцах до переговоров
Как обособить производство и не попасть на дробление бизнеса? Законные варианты
«Стучат друг на друга». Как защитить бизнес от собственников
«Адванта» против Microsoft. Как фирма из Екатеринбурга подвинула мирового лидера / ОПЫТ

Свое дело

«Приезжают с обрезом и давай стрелять!» Легко ли построить бизнес в маленьком городе «Приезжают с обрезом и давай стрелять!» Легко ли построить бизнес в маленьком городе
«Пиво — это продолжение творчества». Как зарабатывать на любви к музыке и пиву / ОПЫТ
«Надо отучить людей просить бабки». Как Cocco bello кормит всю Москву деревенским медом
Антирейтинг брендов: как предприниматели начинают банкротить проект еще до его старта
Сергей Тонков: «Распродажи роняют ценность бренда, понятие sale не должно существовать»
Еноты, секс-игрушки, офисы. Как зарабатывать на шеринге — братья Никоновы, OneTwoRent
«Этот пирог не поделить». Сколько стоит аутсорсинг маркетинга и как на нем заработать/КЕЙС

Качество жизни

«Было бы справедливо, если бы каждый сотрудник платил налоги с зарплаты самостоятельно» «Было бы справедливо, если бы каждый сотрудник платил налоги с зарплаты самостоятельно»
«Даже в престижные лицеи под видом школьной формы может пробраться китайщина»
Выпустили, потому что могли. Тест-драйв Lada Vesta Cross
«Проверяю игрушки на внуке». Как «Сима-Ленд» производит мыльные пузыри и велосипеды
«Четверть наших школьников безграмотны. Их «спасет» армия, но для экономики это тупик»
«Обучение за рубежом стало доступнее и разнообразнее». Куда отправить учиться ребенка?
«Здоровый пофигизм наc спасет» — Андрей Семенов о роли родителей и будущем детей

Мнения

Анатолий Чубайс: «Они пришли и сказали: “Анатолий Борисыч, добро пожаловать в тюрьму”» Анатолий Чубайс: «Они пришли и сказали: “Анатолий Борисыч, добро пожаловать в тюрьму”»
«Давайте вскроем ватку, ой, извините, препарируем этот скандал» — Евгений Енин
«Игры кончились». Как спасти детей от тяжелой участи «золотой молодежи»?
Борис Дьяконов: «Предприниматели грезят о росте, но чаще всего это чужие мечты»
Как спасти свою компанию от «белых» рейдеров — Денис Пучков
«Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к демпингу?
«Джентльменские соглашения? Забудьте». Как защитить бизнес при уходе ключевых сотрудников

Лайфхаки

Что будет с пенсиями? Как аукнутся пересчитанные на баллы деньги / ВИДЕО Что будет с пенсиями? Как аукнутся пересчитанные на баллы деньги / ВИДЕО
«Не работайте с корпорациями, они приносят убытки». Три урока после провала проекта
На море в пик сезона: сколько стоит неделя на курорте в конце июля. РЕЙТИНГ
«Старый друг»: топ-5 иномарок, ездить на которых приятно 10 и больше лет
Создатель Википедии Джимми Уэйлс: «Меня называли «худшим кошмаром Гугла»
«Срочно», «горим» и «все пропало»? Как не испортить отпуск проверкой рабочей почты
Гасить кредиты, копить, жить. Как сделать так, чтобы зарплаты хватало на все?
Смотрите также
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.