Безопасно и выгодно: дистанционный банкинг становится повседневной реальностью

Директор Центра развития розничных цифровых решений Росбанка Алексей Лола рассказал, почему можно не опасаться за сохранность средств, проводя дистанционные платежи, когда кредиты будут выдаваться онлайн и исчезнут ли офисы банков.

Каковы ключевые преимущества использования интернет-банка для клиента?

– Главный плюс проведения операций через каналы дистанционного банкинга – это, конечно, сэкономленное время. При использовании интернет-банка или мобильного приложения клиент получает возможность выполнить практически любую банковскую операцию здесь и сейчас, ему не нужно добираться до отделения банка и тратить время на дорогу. Помимо времени клиенту, использующему дистанционные банковские сервисы, зачастую удается выиграть и в финансовом плане. Мы в Росбанке, например, стараемся максимально поощрять использование клиентами дистанционных каналов, поэтому вклады, открытые таким способом, имеют более выгодные ставки, чем в отделениях; комиссии за переводы денежных средств снижены, оплата услуг ЖКХ производится без комиссии, а ряд опций вообще доступен исключительно в дистанционных каналах: сервисные платежи, автоплатежи, поиск начислений по налогам и штрафам в базе ГИС ГМП, перевод по номеру телефона и справочник отделений и банкоматов.

Как развиваются дистанционные банковские сервисы в Росбанке? Что уже было сделано, что планируете сделать?

– Цифровые сервисы как таковые существуют в Росбанке уже много лет, и они активно развиваются. В 2017 г. был создан Центр развития розничных цифровых решений, деятельность которого ведется по двум ключевым направлениям: цифровые продажи и цифровое обслуживание. Говоря о цифровых продажах, стоит отметить, что это направление для Росбанка практически новое, поэтому первые серьезные результаты ожидаются только в этом году.

Мы планируем полностью диджитализировать всю продуктовую линейку и уже в ближайшее время запустим онлайн-выдачу кредитов на сумму до 600 тыс. руб. зарплатным клиентам Росбанка. Весь процесс от отправки заявки до получения денег на счет будет происходить онлайн.

Что касается уже достигнутых в 2017 г. целей в области цифрового обслуживания, то здесь, безусловно, главным достижением является масштабное обновление интернет-банка и нашего мобильного приложения «РОСБАНК Онлайн».

Как изменился интернет-банк Росбанка в 2017 г.?

– Во-первых, мы значительно упростили этап, с которого начинается знакомство клиента с нашими сервисами: процесс подключения мобильного и интернет-банка стал значительно удобнее. Теперь для начала их использования достаточно заполнить всего два поля: номер мобильного телефона и номер карты или счета. Во-вторых, мы объединили интернет-банк и мобильное приложение «РОСБАНК Онлайн» на одной платформе, что позволяет клиенту отслеживать общие для обоих сервисов историю операций, наименования счетов, карт, вкладов и кредитов, а также использовать общие шаблоны. В-третьих, мы полностью перепроектировали пользовательский интерфейс интернет-банка, который стал проще и интуитивно понятнее, а также разработали новый современный дизайн. Еще мы значительно расширили спектр операций, которые клиент может совершать через интернет-банк и мобильное приложение.

Какие операции сегодня доступны клиенту в вашем интернет-банке?

– Функционал обновленного интернет-банка очень широк. В первую очередь, клиент может получить полную и актуальную информацию как о собственных финансах (счетах, картах и остатках), так и о предложениях Росбанка. Что касается доступных операций, то их спектр разнообразен: клиенты могут управлять своими счетами, открывать депозиты, выполнять любые виды переводов (в том числе по номеру телефона). Доступны мгновенные переводы с карты любого банка на карту любого банка, конверсионные операции, оплата без комиссии мобильного телефона, интернета, начислений по налогам и штрафам, счетов ЖКХ и другие услуги.

Как вы обеспечиваете безопасность платежей и переводов?

– Все платежи и переводы защищены сразу несколькими системами безопасности. Начнем с входа в интернет-банк и приложение: идентификация клиента производится по логину и паролю, который известен только клиенту. Также для входа в интернет-банк клиент по желанию может активировать двухфакторную аутентификацию: после ввода основного пароля клиенту на указанный им при регистрации номер телефона автоматически высылается одноразовый SMS-пароль, с помощью которого и осуществляется вход в интернет-банк.

Для подтверждения денежных операций клиент может использовать один из двух дополнительных способов защиты: либо одноразовый SMS-пароль, о котором я уже упоминал, либо так называемый мобильный токен – функцию, позволяющую клиенту подтверждать операции в интернет-банке одноразовыми кодами, сгенерированными по специальному защищенному алгоритму в приложении «РОСБАНК Онлайн». Для ее активации достаточно зайти в приложение, выбрать в меню пункт «Мобильный токен», ввести номер телефона и пароль. Мобильный токен также позволяет клиенту выполнять переводы без лимита суммы.

Стоит отметить, что мы заботимся о повышении уровня грамотности наших клиентов в области финансовой безопасности, например, мы постоянно информируем их о появляющихся схемах мошенничества через наш сайт и официальные аккаунты Росбанка в социальных сетях.

Согласны ли вы с предположением, что в перспективе нескольких лет интернет-банкинг сможет стать полноценной заменой офлайн-офиса для рядового клиента?

– Мы видим серьезный рост числа пользователей дистанционных сервисов, однако, я думаю, что клиенты все равно не перестанут обращаться в отделения. Многим нравится лично общаться с менеджером, некоторые люди склонны больше доверять человеку, чем автоматизированным сервисам. Тем не менее, мы стараемся мотивировать клиентов использовать бесконтактный способ обслуживания – я уже упоминал, что, к примеру, открытые через интернет-банк вклады имеют более выгодные ставки. Как универсальный банк, который стремится отвечать потребностям клиента, мы развиваем все розничные каналы гармонично, поэтому в равной степени уделяем внимание развитию сети наших отделений и улучшению дистанционных сервисов. В целом, чтобы клиент охотно пользовался дистанционными каналами, банк должен обеспечить максимальное удобство подключения мобильного и интернет-банка, удобство пользовательского интерфейса (юзабилити), доступность и непрерывность предоставления сервисов в режиме 24/7, безопасность выполнения операций. Также важны онлайн - поддержка клиентов, умение грамотно и корректно давать консультации и широкий функционал, полностью дублирующий функционал отделения.

Как я говорил ранее, количество операций, доступных через дистанционные каналы Росбанка, уже сейчас немного больше, чем число операций, которые клиент может выполнить в отделениях. Однако пока в дистанционных каналах некоторые операции не доступны, но мы планируем решить этот вопрос в ближайшее время.