Вас клиенты благодарят?

Житель Британии отсудил 90 тыс фунтов у больницы, которая спасла его, когда он пытался покончить жизнь самоубийством, сообщают британские СМИ. После экстренной помощи пострадавший мог использовать руку лишь на 25% и так и не смог найти приличную работу. Респонденты «ДК» видят в претензиях возможность к совершенствованию и стремятся сделать так, чтобы благодарных клиентов было больше.

Татьяна Добрякова
генеральный директор компании «Гермес-Тур»
Нам приходится сталкиваться и с благодарными клиентами, и с неблагодарными. Есть хорошая поговорка: «Клиент не всегда помнит, что ему сделали хорошее, но отлично запоминает все недоработки». И конечно же, наша задача — в любом случае добиться того, чтобы у наших потребителей оставалось как можно больше хороших впечатлений, которые перекроют весь возможный негатив. И тогда большая часть клиентов будет благодарна нам.

Михаил Потемкин
руководитель отдела маркетинга компании «ЭР-­Телеком»
Мы внимательно относимся к любому отзыву наших абонентов. Конечно, приятнее получать положительные отзывы и слова благодарности. Примечателен случай, когда в call-центр позвонила пожилая женщина, попросила отметить работу сотрудников, которые подключали ее к кабельному телевидению «Диван-ТВ» и в знак благодарности исполнила песню. Это было очень трогательно. Но нам важны и те обращения, в которых наши клиенты указывают на возможность совершенствования направлений.

Марина Тинина
директор управления по работе с клиентами ОАО ПК «ЭЛКАБАНК»
В банке налажена процедура сбора благодарностей, нам важно мнение клиентов. В каждом офисе есть книга отзывов и предложений, где они активно выражают признательность, оставляют свои пожелания по улучшению работы банка. Благодарность клиентов — лучшая оценка деятельности компании, лучший показатель работы сотрудников банка. Особенно приятно слышать положительные отзывы в устной форме. С неблагодарными отзывами сталкиваемся крайне редко — корректные и своевременные действия менеджеров банка помогают избежать недовольства клиентов.

Олег Пигусов
замуправляющего по развитию розничного бизнеса самарского филиала ОАО «Промсвязьбанк»
Любая организация, которая работает с клиентами, получает от них и благодарности, и претензии. Естественно, ни те, ни другие нельзя оставлять без внимания. Так, конфликты мы стараемся разруливать, удовлетворять претензии. Конечно же, благодарности получать приятно всегда: наши клиенты говорят нам «спасибо» за внимательное и доброжелательное отношение со стороны сотрудников, операционистов, кредитных инспекторов. И естественно, мы стараемся, чтобы благодарностей было как можно больше!

Елена Летуновская
управляющая кафе «Пражечка»
В любом бизнесе, связанном с работой с людьми, важно быть хорошим психологом и видеть, чего хочет человек. Любому клиенту приятно, если его встречают с улыбкой. Главное, понимать настроение гостя, тогда он будет благодарен тебе. Часто людям не хватает общения, а у нас они могут рассчитывать на понимание и дружелюбную беседу. Свою работу я вообще считаю благодарной, мы стараемся организовать позитивную атмосферу, радоваться людям, и улыбки возвращаются к нам обратно!

Оксана Максимова
директор фитнес-клуба World Class
Наша основная задача как работников фитнес-индустрии — помогать клиентам превосходить самих себя. Каждый день. Когда некогда слабый и ленивый человек начинает посещать фитнес-клуб регулярно, когда у него перестает болеть спина, когда он начинает любить свое отражение в зеркале, когда у него улучшается качество жизни — все эти изменения и есть яркая форма благодарности за нашу работу и высочайшая оценка наших трудов. К счастью, неблагодарных клиентов у нас пока не было.

Павел Новоселов
директор праздничного агентства Delight
Для нас лучшая благодарность, когда потребители наших услуг приводят к нам новых лояльно настроенных клиентов. Однажды нам в благодарность за проведенный праздник подарили дисконтные карты ресторана. С негативом в основном приходилось сталкиваться раньше, когда клиент, настаивая на своем варианте проведения праздника, не слушая наших советов, в итоге оставался недоволен мероприятием. Сейчас таких случаев практически не бывает: мы научились грамотно убеждать клиентов и за воплощение откровенно провальных идей не беремся.