Самые худшие call-центры российских банков

Исследовательская компания Frank RG составила первый рейтинг call-центров крупнейших розничных банков, позвонив в каждый и оценив качество работы операторов, их вежливость и компетентность в различных вопросах, передает РБК.

Отметим, что call-центры после массового сокращения отделений банков стали одним из самых важных каналов общения с клиентами.

Во время составления рейтинга «тайный покупатель» спрашивал про кредит, про депозит и спрашивал, куда лучше инвестировать.

Оценивалась достоверность, впечатления и технические характеристики – от времени ожидания до качества связи.

В итоге первые строчки по качеству работы операторов заняли Росбанк, Банк Москвы и Альфа-банк.

А банками с худшим call-центром оказались - «Русский стандарт», банк «Открытие» и Сбербанк.
Отмечается, что у лидера рейтинга время ожидания составило всего 33 секунды, когда, в среднем, ответа приходилось ждать около двух минут. А вот «Русском стандарте», чтобы дозвониться до оператора, пришлось ждать ответа 10,5 минуты.
«В целом операторы российских банков оказались довольно вежливы. Они интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась некорректной», — рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.

На решение одного вопроса, в среднем, уходило около трех минут. Но в банке «Санкт-Петербург» оператором потребовалось меньше времени – 1 минута 10 секунд, а в Россельхозбанке 5 минут 20 секунд.

Лучше всего информацию по кредитам предоставили сотрудники Росбанка, а по депозитам Альфа-банка.

Эксперты отмечают, что самая большая проблема в том, что операторы неопытные. Очень часто на эту работу идут сразу после вуза.
При этом, в Росбанке отметили, что для контроля качества совершают собственные звонки «таинственных покупателей».