«Сервис на уровне пятизвездочного отеля». Как устроена жизнь в клубных домах

Клубный дом «Ривьера» на набережной Исети был сдан в конце 2019 г., на конкурсе «Строительный триумф» в 2020 г. он был признан лучшим жилым комплексом класса элит.

К слову, российские эксперты в сфере недвижимости всегда высоко оценивали объекты жилой недвижимости премиального класса в Екатеринбурге. В городе есть дом элит-класса в составе «Макаровского квартала», жилой дом «Кандинский», клубный дом «Тихвинъ», а теперь и «Ривьера». Каждый из объектов отличают не только высокий уровень строительства, инженерных систем, но и уровень сервиса, доступный жильцам.

Для управления домами элит-класса создаются собственные управляющие компании, которые могут решить любой вопрос жителей и по возможности исполнить любую его просьбу.

В клубном доме «Ривьера», например, после сдачи объекта в эксплуатацию и передачи ключей резидентам застройщик принял решение передать управление домом УК «Ривьера Лайф».

Она была создана на базе управляющей компании международного бизнес-парка «Деловой квартал». Директор управляющей компании «Ривьера Лайф» Константин Коршунов рассказывает:

Еще на старте проекта застройщик понимал, что жильцам клубного дома необходимо обеспечить высокий уровень сервиса. Именно поэтому обратились в бизнес-парк, который, по признанию резидентов, считается одним из лучших.

Несмотря на то, что «Деловой квартал» сосредоточен на управлении офисными пространствами, перестроиться на жилые помещения было легко, признается Константин Коршунов:

На самом деле в управлении бизнес-центром и жилым домом довольно много общего. В первую очередь это высокий уровень технических и инженерных систем. Что касается уровня сервиса, то во многом это похожие вещи, поскольку «Деловой квартал» делает ставку на международных партнеров, которые привыкли к высокому уровню сервиса. Перенести эти навыки на жилой дом было довольно просто. Были использованы все наработки, компетенции и знания бизнес-парка. Индивидуальный подход даже не к некой группе жильцов, а к каждому резиденту, который выбрал квартиру в клубном доме.

Руководитель службы сервиса «Ривьера Лайф» Юлия Ракова говорит, что когда формировался состав управляющей компании, то в первую очередь учитывался опыт сотрудников:

В клубном доме живут люди, которые привыкли к определенному уровню сервиса,  наша задача обеспечить их комфорт. Раньше я работала в гостиничном бизнесе и стараюсь нанимать людей, которые знакомы со сферой гостеприимства. Все наши горничные и сотрудники клининга не понаслышке знают, что такое качественный и быстрый сервис, они знают, как сделать его ненавязчивым и понимают специфику работы в клубном доме. В службе мониторинга у нас работают не просто охранники, а проверенные службами безопасности люди, большинство из них служили, имеют опыт работы в  подобных проектах. В целом девиз управляющей компании такой: «У нас нет ответа «нет»». Мы всегда стараемся найти решение любого вопроса.

Управляющая компания клубного дома состоит из четырех служб: технической, сервиса, мониторинга и клининга. Всего обслуживанием дома на 233 квартиры занимается около 100 человек персонала.

Техническая служба отвечает за состояние инженерных систем и следит за состоянием дома, вентиляцией, кондиционированием, электроснабжением и водоотведением. На этапе ремонтов техническая служба может помочь в согласовании проектов, в анализе проектной документации, которую, например, создали дизайнеры. Специалисты всегда могут подсказать, какие перепланировки согласуют, а какие нет.

По большому счету, основа управляющей компании — обеспечить техническое функционирование дома. Любую неисправность, которая возникла в квартире, будь то потекший кран или перегоревшая лампочка, можно починить силами «домашней» УК. Достаточно подойти на ресепшн или через личный кабинет резидента оставить заявку: «хочу поменять смеситель», а дальше все сделает техническая служба, — рассказывает Константин Коршунов.

Служба сервиса является титульной для клубного дома, поскольку она не только обеспечивают комфорт жильцов, но и является связующим звеном между резидентами и управляющей компанией. Руководит службой Юлия Ракова. По ее словам, резидентам стараются оказать уровень сервиса, достойный пятизвездочного отеля. Сотрудники службы сервиса принимают заявки, пожелания и предложения от резидентов. Часть вопросов управляющая компания решает своими силами, в ином случае привлекаются партнеры:

Для резидента неважно, кто в конечном счёте оказывает услугу. Важно, что они передали просьбу знакомому человеку на стойке ресепшн и получили желаемый результат. Нас иногда спрашивают, а какие услуги у вас есть, покажите список. Но на самом деле мы не можем составить такой перечень, поскольку стараемся выполнить любую просьбу. Например, недавно покупкой квартиры интересовался человек, который играет в хоккей. Он говорит: «На тренировки приходится брать большую сумку с амуницией и каждый раз поднимать ее домой неудобно». Конкретно такой услуги в нашем списке может не быть, но мы решим этот вопрос, если потребуется. Важно, чтобы все, что востребовано резидентами, было в нашем доме.

Именно сервис берет на себя большую часть по решению бытовых вопросов: начиная от приема всей корреспонденции, заказа такси и заканчивая доставкой продуктов, химчисткой одежды или бронированием столика в ресторане.

Задача службы — дать резидентам сервис пятизвездочного отеля в собственном доме. Служба работает круглосуточно, за стойкой ресепшна всегда есть администратор в дневную смену или сотрудник службы мониторинга ночью. Резидент может обратиться к ним в любое время, можно, например, ночью оплатить коммунальные услуги, если это необходимо. В зоне ресепшн для резидентов и их гостей всегда есть фирменные зонты. Если на улице вдруг пошел дождь, не нужно подниматься домой за зонтом. Что касается просьб передать ключи, документы, заказать воду, сделать чашечку кофе, пока ожидаете такси — это даже не обсуждается, администраторы всегда помогут, — говорит Юлия Ракова.

Служба мониторинга отвечает за безопасность жителей.

Первый этаж, где расположены торговые галереи, доступен для всех посетителей. Здесь же расположен лобби бар, где резиденты могут провести переговоры или дружескую встречу.

Доступ на жилые этажи и паркинг возможен только с помощью электронного ключа, всех гостей встречает администратор в зоне ресепшн и, если это необходимо, провожает до квартиры.

Никто не может попасть на жилые этажи и территорию двора без приглашения.

Подземный паркинг  доступен только для жильцов клубного дома и рассчитан на 308 машин. В клубном доме «Ривьера»  видеонаблюдение ведется с помощью 174 камер. 

Резиденты, которые живут в пентхаусе или те, кто выкупил целый этаж, могут запрограммировать электронный ключ таким образом, что доступ на их этаж для других жильцов будет закрыт:

Что касается внутреннего двора, он по-настоящему безопасен для детей. Выйти с территории детской площадки без электронного ключа не получится, так что ребенка можно отпускать на прогулку одного, он никуда не денется. И, конечно, видеонаблюдение. Любой резидент может в режиме онлайн по камерам посмотреть, где находится ребенок, — добавляет Константин Коршунов.

За безопасностью следят не только в стенах дома и на детской площадке, но и на набережной Исети, которая является общедомовой территорией. 

 

Здесь расположены качели и лежаки, которые доступны всем жителям города:

У нас вдоль газона со стороны набережной есть довольно длинная стена, и мы переживали, что ее разрисуют. Застройщик даже повесил плакат с просьбой не рисовать граффити. И никто не рисует. Стоило только попросить. К слову, два раза пытались на ней нарисовать что-то, но это руководитель службы мониторинга проводил учения для своей команды. Во дворе все оставляют вещи, санки, есть специальная стойка для игрушек. Но это даже не про сервис, это про домашнюю обстановку, к которой мы стремимся, — рассказывает Константин Коршунов.

Служба клининга следит за чистотой в доме. Чтобы поддерживать ощущение домашней обстановки, управляющая компания стремится сохранять коллектив, в том числе линейный персонал, чтобы резидентов каждый раз встречали знакомые лица.

В «Ривьера Лайф» особенно гордятся персоналом, который работает в этом направлении, поскольку именно в клининге самое большое количество сотрудников и самая низкая текучесть кадров:

В эту службу входят горничные, дворники и работники паркинга. Клининг — это зона риска. Мы всегда ищем баланс между функциональностью и комфортом для резидентов. То есть наша задача выстроить работу службы так, чтобы это не было заметно жителям клубного дома и их гостям, — отмечает Юлия Ракова.

В службе клининга «Ривьера Лайф» применяют SWEP систему, то есть уборку проводят без воды и ведер. Горничные берут с собой только специальные салфетки разной степени влажности для каждого покрытия, эти салфетки расположены в тележках или в передниках униформы. Каждые 30 кв. м горничные меняют салфетки. При таком типе уборки нет необходимости постоянно менять воду, а значит, сокращается количество шагов, которые делает горничная.

Такой формат позволяет улучшить качество уборки, исключает случаи, когда резиденты сталкиваются в коридорах клубного дома с ведрами, кроме того, SWEP система позволяет улучшить условия труда для горничных. Гораздо приятнее в красивой форме и аккуратным набором салфеток проводить уборку, чем ходить с ведром и швабрами, — рассказывает Константин Коршунов.

Также служба клининга в клубном доме «Ривьера» предоставляет резидентам услугу послестроительного клининга.

Связь с резидентами 24/7

Связаться с любой из служб резиденты могут круглосуточно через мессенджеры, личный кабинет жителя клубного дома в приложении или на ПК, а также через администраторов на стойке ресепшн.

Кроме того, в квартирах резидентов есть универсальная электронная панель — планшет-домофон, дизайн которого жильцы могут выбрать на свое усмотрение. С помощью этого планшета  можно связываться с зоной ресепшн, чтобы попросить их встретить гостя или вынести мусор. Здесь же есть доступ в личный кабинет, который имеет более широкий функционал и позволяет оплатить все коммунальные услуги:

На самом деле, если сложилась какая-то экстраординарная ситуация, то резидент может в 4 утра позвонить мне или Юлии и попросить о помощи. И мы всегда подскажем, как лучше решить вопрос, — уточняет Константин Коршунов.

Сейчас УК «Ривьера Лайф» разрабатывает информационные киоски, которые будут установлены рядом с зоной ресепшн. С их помощью резиденты также смогут оставлять заявки и проводить оплату услуг:

Мы стараемся предоставить жильцам клубного дома максимальное количество вариантов связи с управляющей компанией, — говорит Константин Коршунов.

В любом деле, добавляет он, главное — это люди. И отмечает, что управляющая компании для клубных домов — особенная ниша. Здесь важен индивидуальный подход, желание каждого сотрудника прийти на помощь и высокая квалификация руководителей подразделений:

В нашем случае все сошлось. Руководители служб, которые занимаются управлением клубным домом — лучшие специалисты на рынке в своей отрасли и очень ценно, что с начала нашей деятельности никто не покинул команду.

Отдел продаж расположен непосредственно в клубном доме по адресу ул. Горького 36, рядом с зоной ресепшн. Телефон: +7 (343) 377-50-07