Никаких конфликтов. Слесари «Екатеринбурггаза» прошли обучение по клиентоориентированности

Работа, связанная с взаимодействием с людьми, как правило, требует большого запаса терпения и гибкости. Сотрудники службы домовых сетей «Екатеринбурггаза» знают об этом наверняка. День через день они сталкиваются с нестандартными ситуациями: абоненты отказываются впускать мастеров в квартиры, высказывают недовольство, иногда даже угрожают. Чтобы научить слесарей максимально красиво и без потерь выходить из конфликтных ситуаций, березовский техникум «Профи» разработал для них специальную программу по повышению уровня клиентоориентированности. Раньше подобного курса не было в традиционном наборе обучения технических специалистов.

Наш техникум оперативно подстраивается под текущие потребности работодателей и разрабатывает обучающие программы под конкретные требования предприятий.  К слову, сейчас в Свердловской области проходит пилотный проект  Министерства просвещения РФ и Федеральной корпорации по развитию малого и среднего предпринимательства по мониторингу интересов работодателей. Опрос позволит выявить актуальный спрос и необходимые компетенции для формирования программ обучения востребованных кадров со средним профессиональным образованием, — отметил директор Березовского техникума «Профи» Олег Исламгалиев.

Фото: директор Березовского техникума «Профи» Олег Исламгалиев

Учебный курс, предложенный «Екатеринбурггазу», был разбит на два больших блока. Первый — онлайн-занятия, где сотрудников компании знакомили с азами конфликтологии, рассказывали о типах клиентов и о том, как выстраивать мирную коммуникацию. Вторая часть — практический тренинг, где полученные знания закреплялись на практике.

Коуч-конфликтолог, преподаватель березовского техникума «Профи» Яна Хватова, рассказывала присутствующим в аудитории специалистам о главных приемах речевой самообороны, об ошибках в коммуникации, о правилах работы с «трудными» клиентами.

Фото: по словам Яны, злость — это иррациональное чувство. Разговаривать с человеком, который рассержен, практически бесполезно.

Главное, по словам конфликтолога, перевести диалог с недовольным человеком в рациональное русло, т.е. разорвать с ним эмоциональную связь.

Необходимо сделать так, чтобы человек перестал говорить на эмоциях и начал думать. Простой пример: вас назвали дураком. Это обидно, но чтобы не распалить конфликт, можно спросить у оппонента, почему он так считает. Этот вопрос заставит его задуматься, и эмоциональная связь будет разорвана, — рассказывает Яна Хватова.

Фото: коуч-конфликтолог Яна Хватова

Постичь искусство выхода из конфликтных ситуаций участникам тренинга предложили на практике. Сотрудники «Екатеринбурггаза» разыграли две ситуации. В первой игровой модели слесарь пришел проверять газовое оборудование в день рождения клиента. Во второй — клиенту было не очевидно, что за предоставленные услуги необходимо заплатить.

Фото: сотрудницы службы домовых сетей разыгрывают первую игровую ситуацию 

Слесари газовой службы с удовольствием вовлеклись в игровой процесс и смогли выстроить с конфликтным клиентом рациональные диалоги, разорвав при этом эмоциональную связь.

Фото: участник слева уверен, что его общественный статус позволяет не платить за услуги сотрудников «Екатеринбурггаза»

Подобные практические занятия нужны и для отработки новых навыков общения, для эмоциональной разгрузки и для повышения качества сервисных услуг. К последним в современном мире предъявляются высокие требования. И чтобы получать больше денег, надо совершенствоваться, — добавляет Яна Хватова.

Сотрудники «Екатеринбурггаза» подчеркнули, что подобные мероприятия очень полезны, и высказали желание пройти еще не одно обучение по клиентоориентированности.

Фото: каждому участнику тренинга выдали папку с теоретическим материалом 

Мы часто попадаем в различные конфликтные ситуации с абонентами и хотим научиться выходить из них красиво с минимальными моральными потерями. Главное возражение, с которым сталкиваюсь лично я, связано с тем, что клиент не понимает, кто к нему пришел. Удостоверение ни о чем не говорит. Я рада, что нам рассказали, как вести себя в подобных трудных случаях, — рассказывает Галина Рудомятова, слесарь СДС компании «Екатеринбурггаз».

Фото: слесарь СДС Галина Рудомятова

Александр Хусаинов, еще один сотрудник «Екатеринбурггаза», который проходил тренинг, обозначил другую конфликтную ситуацию, часто возникающую при посещении квартиры абонента.

Самое сложное в общении с клиентами — доказать, что твой труд, который направлен на их же безопасность, должен оплачиваться, что стоимость наших услуг справедлива. Я рад, что нам провели тренинг по конфликтологии, потому что я узнал, как необходимо реагировать на такие претензии клиента», — сказал он.

Фото: слесарь СДС Александр Хусаинов

Несмотря на то, что тренинг по конфликтологии состоялся в практике «Екатеринбурггаза» впервые, другие профессиональные обучения проходят здесь на регулярной основе. Организация предъявляет высокие требования к профессиональным компетенциям персонала. При «Екатеринбурггазе» работает собственный учебный центр. Специалисты проходят здесь подготовку и аттестацию по промышленной безопасности и охране труда. Рабочие  обучаются по 5 профессиям и получают смежные компетенции. Кроме того, на базе учебного центра постоянно проводятся семинары по газовому оборудованию иностранных компаний — он оснащен полноценной лабораторией с приборами различных марок.

Фото: Елена Митяева, заведующая учебным центром «Екатеринбурггаза»

В этом году мы уже провели несколько семинаров по котлам Виссманн, Иммергаз. Люди соскучились по обучению и рады были возобновившимся занятиям. В период пандемии мы провели эксперимент по дистанционному обучению группы из Йошкар-Олы, перешли на единый портал тестирования, сейчас подключаем систему ФИС ФРДО для занесения данных о документах  в единый реестр. Большое значение в подготовке персонала уделяется клиентоориентированности, т.к. основными целями организации является  безопасная эксплуатация газового оборудования и довольные клиенты. Это направление развивается не первый год, благодаря усилиям Елены Неволиной, советника генерального директора по связям с общественностью и СМИ, — рассказывает Елена Митяева, заведующая учебным центром «Екатеринбурггаза».

О постоянно повышающемся качестве обслуживания говорят и сами клиенты «Екатеринбурггаза». Компания провела анализ уровня удовлетворённости среди потребителей. Жителям, у которых проходило сервисное обслуживание, предлагалось оценить профессионализм слесарей и специалистов контакт-центра. И если в 2019 году средняя оценка сотрудников была «удовлетворительно», то сейчас практически все клиенты оценили работу слесарей на 4,5 из 5, а работу специалистов контакт-центра АО «Екатеринбурггаз» — на твердую пятёрку.

Фото: сотрудники «Екатеринбурггаза» заинтересованно слушали информацию от коуча-конфликтолога

В конце мероприятия перед журналистами и участниками тренинга выступил Иван Паслер, главный инженер АО «Екатеринбурггаз».

Мы намерены и дальше инвестировать в развитие сотрудников и сервиса, чтобы быть в лидерах среди самых  клиентоориентированных компаний города. Один из самых востребованных каналов взаимодействия — интернет-приемная — дает обратную связь клиенту в течение суток. Вместо районных диспетчеров в компании успешно работает единый контакт-центр, который оперативно принимает заявки потребителей газа. Проводятся новые мероприятия по упрощению и ускорению процессов обслуживания клиентов, — резюмировал он.

Фото: Иван Паслер, главный инженер АО «Екатеринбурггаз»

Автор фото: Денис Полуэктов