Амортизируйте. Как справиться с хамами и наглецами в офисе

Люди вокруг нередко пытаются манипулировать нами. И конструктивные методы решения проблемы помогают не всегда, что может привести к разрастанию конфликта. Врач-кардиолог Инна Турченко в своей книге «Лечение сердечных ран» рассказывает, как столкнулась с такой ситуацией в своем отделении. И она сделала интересные выводы. DK.RU выбрал главное из материала.

У нас в отделении новый врач — Латифа. Ходит, опустив глаза, говорит тихим голосом. Я, как исполняющая обязанности заведующей, взяла ее под свое крыло, чтобы девчонка быстрее освоилась. Латифа ходит со мной на консультации, консилиумы, вникает, что называется, «смотрит в рот». Неглупая, схватывает все быстро.

В конце лета ей пора учиться. На кардиолога, чтобы получить сертификат. И Латифа укатила в Москву. Вернулась она с сияющей короной «великого кардиолога» на голове. И вот уже раздает команды медсестрам, поучает пациентов… Ошибки в постановке диагнозов остались — а куда без них? Ведь опыт и клиническое мышление не выдают вместе с заветным сертификатом, пусть даже и московского вуза. Они формируются в процессе работы.

Мои указания Латифа саботирует, хотя не оспаривает явно. Сначала спрашивает совета по любому вопросу, затем перепроверяет сказанное мной в интернете, в телефонных разговорах с коллегами. А потом имеет глупость сообщать об этом мне.

Я стала замечать проявления эпилептоидного характера: Латифа то подобострастна и слащава, то становится хамски-агрессивной, когда что-то не по ней. (После очередной некрасивой выходки — ред.) Я вышла из себя.

— Латифа Рамисовна, вы переселяетесь в другую ординаторскую, а здесь будет Марина Николаевна. Она и до декрета здесь работала, это ее место. А я не могу больше находиться с вами. Напишите объяснительную.

На другое утро, придя в отделение, я застала Латифу сидящей в коридоре у подоконника и бодро клацающей по клавиатуре ноутбука.

— Мое рабочее место теперь здесь! — демонстративно объявила она.

Конечно же, все интересовались, почему врач работает на подоконнике, а Латифа охотно рассказывала, что заведующая выставила ее за дверь и не пускает в ординаторскую.

Не зная, что предпринять, я пошла к главному врачу — просить совета.

Бедная девочка была у меня, — строго произнесла Вероника Петровна, главврач. — Она мне рассказала, как ее затуркали в вашем отделении. Она такая скромная, пробивается в жизни сама. Ну нельзя же так!

Весь остаток дня мой мозг был занят решением этой задачи. Стать интриганке родной матерью — зачем? Помочь ей — как? А главное, как убрать ее из коридора? Мой кабинет отдан под палату в связи с сокращением площади отделения, и нам приходится потесниться с приходом Марины. Доктора, узнав о выходке Латифы, протестуют против ее появления в их ординаторской. Назревает бунт, и я чувствую себя совершенно беспомощной.

Иду за советом к Анне Петровне (опытный психолог, одна из героинь книги — ред.). Мудрая Старая Черепаха, выслушав меня, не торопится с ответом.

— Подумай. Ты уже знаешь ответ. Какой метод рекомендует Михаил Ефимович Литвак, чтобы обезоружить хама?

— Амортизацию. Так что же, мне согласиться со скандалисткой?

— Обязательно.

— Ну не сажать же ее в мой кабинет, там после ремонта будет палата…

Анна Петровна смотрит с хитрым прищуром.

— Да! — осенило меня. — Мы организуем ей рабочее место в кабинете заведующей, ведь он пока пустует, новые кровати еще не пришли. Только нужно табличку с двери убрать.

— Не нужно, — смеется мой психолог.

Мы занесли в кабинет стол, компьютер, и в понедельник утром старшая медсестра торжественно провожает Латифу на ее новое рабочее место. Та изумлена:

— Я буду здесь работать? Одна?

В ординаторских установился мир и покой, довольная бунтарка осваивается в новом кабинете. В кабинет заведующей, на котором висит соответствующая табличка, то и дело заходят люди. Родственники пациентов на полном серьезе обращаются к ней как к заведующей. Больные заходят с вопросами.

Коллеги из других отделений шутят:

— Поздравляем! Быстро же вас повысили!

Латифа сопоставила ласковый тон главного врача, «пересадку» в новый кабинет и сделала вывод. Так родился и пополз по больнице новый слух — о назначении заведующей молодого врача без категории.

А через два дня я бодро отрапортовала главврачу:

— Вероника Петровна, проблема решена. Доктор работает теперь в моем кабинете.

Главврач нахмурилась.

— Спасибо, Инна Викторовна. Вы хорошо справились. Идите работать. И пригласите ко мне Латифу Рамисовну.

Латифа радостно помчалась в кабинет Вероники Петровны. Вернулась через час испуганная, притихшая. Молча протянула заявление об увольнении по собственному желанию.

Выводы

Амортизация помогает, когда нет особого времени на обдумывание ситуации, а обидчика нужно остановить. М. Е. Литвак разработал теорию так называемого «психологического айкидо». Это взгляд на общение как на психологический поединок. В любом общении и в конфликте проявляются те же принципы, что и в борьбе — оборона, уход, нападение и защита. Только в психологической борьбе или оба проиграют, или оба выиграют.

Амортизация бывает непосредственной, отставленной и профилактической. А еще бывает суперамортизация.

Непосредственная амортизация применяется, когда вас пытаются оскорбить, раскритиковать. Или, наоборот, льстят, чтобы усыпить вашу бдительность. Согласитесь с комплиментом — так вы сможете отреагировать на реплику собеседника с достоинством вне зависимости от того, был этот комплимент искренним или это попытка манипуляции.

Отставленная амортизация — это амортизационный ответ, отложенный по времени, лучше в письменном виде. Этот способ позволяет вам тщательно обдумать, что вы хотите сказать противнику.

Профилактическая амортизация применяется, когда конфликты идут по уже установившемуся, заезженному сценарию, и вы точно знаете, что услышите. Суть техники: не дожидаясь упреков, вы начинаете критиковать себя сами — в результате противник обезоружен.

Важное замечание: манипуляторы часто перекладывают ответственность на жертву. Например, начинают рассказывать о своих проблемах, пока жертва сама не предложит помощь.

Один из принципов амортизации гласит: не предлагайте своих услуг первыми, помогайте только тогда, когда вы закончили свои дела. Предлагайте свою помощь только один раз, не уговаривайте.

Суперамортизация: когда вы не просто соглашаетесь с обидчиком, но сами поливаете себя грязью. Смысл приема — согласиться с тем, что говорит оппонент, но при этом максимально «сгустить краски». Повернуть силу оппонента как бы против себя, внутренне не соглашаясь с его словами.

— Вы дурак!

— Вы правы! Но я не просто дурак, я та еще сволочь!

При этом могут иметь место яркие эмоции, театральные жесты, закатывание глаз, ирония. Можно усилить эффект, добавив что-то вроде «И это я бомбил Балканы!».

Суперамортизация помогает и в том случае, когда эмоции захлестывают и трудно сдержаться, чтобы не нахамить. Она дает конструктивный выход скопившейся агрессии. Гнев и раздражение таким образом можно превратить в юмор и иронию. Этот прием вызывает «разрыв шаблона»: противник ожидает, что мы начнем оправдываться или скандалить. А согласие с его нападками вызывает замешательство, и оппоненту становится нечего сказать.

Однако помните, что амортизация имеет существенные ограничения: отражая атаку, она является продолжением войны. Она может быть опасной, поскольку ведет к ужесточению конфликта.

Также амортизация неприменима в близких отношениях, поскольку она сеет холод и отчуждение, считает Б. М. Литвак. Когда одна из сторон уклоняется от конфликта, это не решает проблему, напряженность только копится.

Читайте также: Михаил Лабковский: «Мальчики вырастают и у них начинает ехать крыша. Привет из детства»