«Работа в сфере ЖКХ — это не прислуживание, а служба для создания комфортной жизни»

Как организовать эффективную связь с жителями многоквартирного дома, что такое современная управляющая компания? На эти и другие вопросы DK.RU ответил Дмитрий Сень, директор УК «Территория».

Дмитрий, почему управляющая компания часто ассоциируется с пренебрежением к собственникам?

— Ответ простой: из-за формализации подхода УК. Многие относятся к работе просто как к выполнению набора госстандартов и не слышат собственников: например, не публикуют информацию в ГИС ЖКХ об управляемых домах. А ведь каждый собственник имеет права доступа к данным о своем доме — год постройки, состояние объекта и пр. «Территория» стала первой компанией в Екатеринбурге, имеющей наиболее полную базу домов в ГИС ЖКХ. Были случаи, когда по решению собственников дом переходил к нам, а информация в системе о нем отсутствовала. Это неправильно и неуважительно по отношению к своим клиентам. Всегда нужно помнить о том, что работа в сфере ЖКХ — это не прислуживание, а служба для создания комфортной жизни.

Какие есть способы услышать жителей? Как настроить диалог?

— Начать надо с выстраивания открытых отношений, используя доступные средства коммуникации. Мы все сегодня ходим со смартфонами — а в нем есть не только соцсети. Адаптированный сайт, мессенджеры, звонок клиентскому менеджеру — сотрудник управляющей компании должен быть доступен для общения.

Помимо соцсетей мы используем и другие площадки. Для жилых комплексов «Территории» работает 46 сайтов, где размещаются новости и контакты конкретного дома. Вся общая информация есть на основном сайте «Территории». Все сообщения, поступающие любым каналом связи, мы отслеживаем и принимаем в работу. Когда необходимо личное присутствие — работает пять флагманских офисов и более 30 дополнительных. Особенность флагманов, в том, что туда может обратиться собственник любого дома без привязки к территории. Не надо отказываться и от регулярных опросов среди собственников.

Настроить диалог можно в любых условиях. Надо не бежать от своих клиентов, а использовать все доступные способы связи.

Если говорить об опросах, проводимых среди собственников, как они могут влиять на работу УК?

— По результатам каждого опроса проводится большая работа. Мы смотрим положительные практики тех домов, которые похвалили, узнаем, почему поругали. Анализируем ответы и понимаем, в каком направлении работы стоит поднажать.

Опросы, соцсети, офисы — может что-то еще?

— Диалог не заканчивается после отправки сообщения в мессенджере. Он гораздо глубже и обширнее. Например, важный момент общения — общие собрания собственников, взаимодействие с советами домов. Когда жители говорят о том, что их беспокоит, а мы предлагаем пути решения. Организуем и проводим все необходимые мероприятия по согласованию с самими собственниками.

Подводя итог. Почему так важен диалог с жителями?

— Диалог важен, т.к. домом должны управлять сами собственники, а управляющая компания – инструмент в их руках. Только собственники определяют будущее своего дома. Именно от их решения зависит, как часто будут мыть полы в подъездах и когда пройдет капремонт. Общаясь со своей УК, рассказывая о своих «болях», участвуя в общем собрании собственников, жители определяют судьбу своего дома. А мы в «Территории» помогаем им в этом.