Как перестать быть ЖЭКом и начать думать о клиентах

История «Территории» как бренда началась в июне 2004 г. На тот момент управляли домами муниципальные предприятия — районные РЭМПы. И никто не мог понять, зачем нужна УК. Однако «Территория» относилась к клиентам иначе: начала внедрять клиентский сервис и новую концепцию управления. У жителей многоэтажек появился интерес к компании.

Когда я встречался со своими коллегами из РЭМПов, я говорил, что у меня есть управляющие, которые про дом знают всё: от денег до клиентов. У них были круглые глаза и вопрос: «Как это?». А через два года все РЭМПы стали УК. Это резко изменило рынок, — рассказывает Дмитрий Сень.

После введения Жилищного кодекса никто не понимал, как будет выглядеть рынок ЖКХ. «Территории» не на кого было ориентироваться. Нужно было самим изобретать договоры управления, принцип работы с ТСЖ или с жилыми домами. Этот процесс не останавливался все 18 лет.

Еще не было и года, чтобы мы что-то не меняли. Сколько «Территория» существует, столько мы и меняемся, — продолжает основатель УК.

Об управлении и команде

Невозможно быть лучшим во всем. Поэтому в «Территории» собрали команду людей разных компетенций, чтобы минимизировать ошибки принятия решений.

Меня радует эволюция людей, которые учатся. Не нужно вкладываться в сотрудников, которые не стараются, не стремятся к чему-то новому. Мы берем сотрудников с экспертными и качественными знаниями, —  говорит Дмитрий Сень.

Стремление к прозрачности

В «Территории» считают: наступило время, когда люди в большинстве своем хотят понимать, как устроена «внутрянка» ЖКХ. Дмитрий Сень сравнивает этот процесс с владением автомобилем:

В советское время все чинили машину в гараже, потому что в сервис отдавать было дорого и хорошие запчасти могли снять. И те, кто владел машинами, знал про них всё. Я был одним из них. Для своей первой машины купил книжку на немецком языке, перевел на русский, чтобы разобраться. Сейчас у меня тоже немецкое авто, но я про неё не хочу знать ничего. Кроме того, что в ней есть топливо и она едет.

Осознанный интерес к своему дому — ключ к решению многих проблем собственников, говорят в «Территории». Управляющая организация должна своевременно рассказывать, когда необходимо заменить трубы или, к примеру, отремонтировать общий холл.

Каждая УК обещает жителям комфортный и безопасный дом, чистые дворы, качественные услуги. Но все ли следуют своим обещаниям? Важно обеспечить такие условия, при которых домом управлять будут именно жильцы. Поэтому работа УК — не просто оказание услуг, а помощь собственникам в управлении домом. И делать такую работу надо качественно и эффективно.