Анна Исаева: «Бизнес должен быть с человеческим лицом и добрым сердцем»

Уже 15 лет клиника успешно развивается, несмотря на высокую конкуренцию, отсутствие инвесторов, дополнительных бизнесов и капиталов.

Себя клиника называет «честной» и именно так поступает по отношению к своим пациентам. Один из ее главных принципов — «не накручивать» дополнительных услуг. Так «Детский Доктор» заботится о здоровье семьи и бережет ее расходы. При этом сама клиника постоянно растет. Сегодня в столице Урала уже восемь ее филиалов. И, кажется, это не предел. Как это возможно в наше время? Об этом DK.RU рассказала генеральный директор и главный врач клиники «Детский доктор» Анна Исаева.

Как возникла идея создать именно детскую клинику?

— Все создатели и идейные вдохновители клиники — детские врачи, педиатры. Мы все работали когда-то в муниципальной медицине, поэтому изнутри знали, чего не хватает и пациентам, и докторам. В то время (в нулевых) при больницах стали появляться хозрасчетные отделения. Позже из них выросла вся частная медицина Екатеринбурга, стали возникать отдельные клиники. И наша — не исключение. С тех пор, конечно, многое изменилось. Кое-что из того, что делалось раньше, теперь кажется наивным. Но мы взяли оттуда много бесценного опыта. И до сих пор никогда не противопоставляем себя муниципальной медицине, ведь мы все из нее вышли.

В клинике нет очередей — уже мечта

У муниципальной медицины есть плюсы, но вы знаете лучше меня, что там есть и минусы. По идее, частная клиника должна их компенсировать. Чем она отличается?

— 15 лет назад, когда создавалась наша клиника, не было такой конкуренции, как сейчас. Поэтому сам факт, что это частная клиника, в которой нет очередей, — это уже был предел мечтаний. Я вспоминаю себя, как я пришла работать педиатром в «Детский доктор» из участковой поликлиники (улыбается). И думаю: ну, что же такое должно произойти с ребенком, чтобы родители сюда пришли, ко мне, в частную клинику? Потому что на тот момент я безумно любила нашу российскую участковую службу и считала ее идеальной.

Но когда я проработала год в частной клинике, то поняла, что теперь я действительно чувствую себя доктором. Все знания, которые я когда-то получала, я могу применить, а не просто сижу и карточки пишу.

Как выяснилось, в тот момент потребности у пациентов и у врачей были одинаковые: и тем, и другим не хватало времени на приеме. Врачам не хватало ощущения удовлетворенности от приема, потому что в муниципальной больнице у тебя семь минут на пациента отведено. А пациентам не хватало внимания.

«Детский доктор» — это не только про деньги

Частная клиника априори ориентирована на получение прибыли. Как выстроена система отношений врача и пациента? У врача есть какой-то план продаж?

— Безусловно, наша клиника — это бизнес. Но сразу скажу, что «Детский доктор» — это не только про деньги. Хотя мы сейчас на всех конференциях и медицинских конгрессах все больше слышим о внутренних продажах.

15 лет назад наш учредитель пошел по другому пути. У нас нет плана продаж ни у докторов, ни у медицинских сестер. Нет средних чеков. Безусловно, у руководителей есть финансовые планы, есть финансовый отдел. И, наверное, мы бы не развивались и не открывали бы филиалы каждый год, если бы у нас не было таких планов.

Но эти планы-то есть у нас, не у медперсонала. У врачей работа выстроена таким образом, что они заинтересованы, чтобы к ним пациенты возвращались. У нас всё строится на заботе, мы назначаем лечение, исходя из интересов ребенка и семьи. То есть наш доктор не получает процент от того, сколько он людей направит, например, к своему коллеге в соседний кабинет. Или на анализы. Хотя практически все частные клиники так работают.

Врачи у нас хорошо зарабатывают, но за счет того, что к ним пациенты возвращаются, потому что видят человеческое отношение к себе. Наши доктора пациента в любом случае доведут до результата: то есть найдут причину болезни. Я бы так даже нескромно сказала: приходя один раз в «Детский доктор», пациенты больше не хотят идти в другое место.

Да, в принципе, и незачем идти куда-то еще. Мы таким образом выстроили комплекс услуг в «Детском докторе», что ребенок с нуля до восемнадцати лет может всю амбулаторную помощь получить здесь.

Хотим иметь клинику рядом с домом

Как возникла идея развивать сеть?

— Изначально был только один филиал. И тогда, конечно же, не было никаких мыслей о том, что это будет сеть. Поведение потребителей было другое. Частных клиник было мало, и пациенты готовы были ехать с другого конца города к хорошему специалисту. А сейчас наши филиалы есть во многих районах города, уже восьмой филиал построен. Потому что изменилось поведение пациентов: они экономят время и хотят иметь клинику в пешей доступности. Поэтому у нас только в Чкаловском районе уже три филиала.

Как бы банально это ни звучало, мы слушаем, что говорят наши пациенты, и стараемся выполнять их желания. Потому что, собственно, мы для них работаем, не для конкурентов.

В чем основа успеха клиники «Детский доктор»? Из чего он складывается: сильный руководитель, хорошая команда, удачное расположение, хороший отдел маркетинга?

— Главное — это все-таки люди. С годами у нас выстроилась своя система подбора кадров. Это касается не только врачей, но и всего персонала: администраторов, медицинских сестер, санитаров. Мы всех выбираем очень тщательно. Во-первых, человек должен разделять наши ценности. Во-вторых, это должен быть безупречный профессионал. Мы проводим несколько этапов собеседования, в том числе и медицинское. Это специализированные вопросы по медицине, клинические ситуации, задачки по той работе, которая специалисту предстоит. Некоторые соискатели пугаются такого подхода (улыбается).

За эти годы у нас сложилась хорошая репутация, и теперь уже наши врачи приводят в клинику своих коллег, чтобы здесь работать вместе, в одной команде. Этим мы отличаемся от других частных клиник. Бизнес должен быть с человеческим лицом, с добрым сердцем. Мы считаем, что по-другому нельзя.

Мы обучаем наших врачей эмпатии

— Мы не только тщательно подбираем кадры, но и обучаем их. Мы — самая обучающая клиника в Екатеринбурге и в Свердловской области. Каждые две недели у нас проходят тематические встречи, на которых мы разбираем клинические ситуации, сложные случаи, которые встречаются в нашей клинике и не только.

Мы обучаем и медицине, и коммуникации. Сегодня важно правильно общаться с пациентами. Потому что нужно не просто назначить какие-то лекарства, но и до мамы суметь донести нужную информацию. А чтобы говорить с нею на одном языке, для этого нужна эмпатия, умение коммуницировать. Мы считаем, что это абсолютно тренируемые навыки.

Будем масштабироваться дальше

— Конкуренция в нашей сфере высокая. У нас очень много медицинских центров в городе. Тем не менее наши планы по развитию — масштабироваться дальше. Пока мы говорим про Екатеринбург, но не исключаю, что это будет и область, и другие регионы. Мы сохраним нашу стратегию детства, мы любим педиатрию, мы в ней разбираемся, мы знаем про детей всё.

Кстати, это тоже один из критериев успеха, что мы не распыляемся на другие направления. Ведь мы не просто строим какую-то клинику. Мы хотим, чтобы это была клиника мечты для врачей, которые здесь хотят работать, и для пациентов, которые хотят сюда обращаться. Хотят приводить сюда знакомых, друзей, своих детей и внуков.

Наш «козырь» — мы лечим только детей

— Конечно, есть у нас конкуренты, которые богаче, больше и сильнее нас. Но наш главный «козырь» — мы лечим только детей. Все наши сотрудники настроены на работу с ними. Заходишь в клинику и сразу понимаешь, что это для маленьких пациентов. Атмосфера детского учреждения: расцветка стен, картины, детский туалет и т. д.

Я тут недавно захожу в ординаторскую и вижу, что сидят три педиатра и динозавриками из «Пятерочки» обмениваются. Они их придумали прикреплять на фонендоскопы, чтобы детям на приеме было веселее и комфортнее. Вот такие люди у нас работают.

Я бы сказала, что мы не просто лечим детей — мы заботимся о них, у нас все строится на заботе.