«Впечатления важнее всего»: Сергей Дерендяев ― о трансформации туриндустрии

Еще лет 10 назад оздоровительные санатории ассоциировались главным образом с отдыхом для людей старшего возраста. Сегодня картина меняется: туда все чаще едут молодые активные люди для отдыха и восстановления сил. По оценкам экспертов, доля таких гостей может достигать до 50% от общего числа посетителей. Этот тренд связан с популяризацией здорового образа жизни и желанием сочетать отдых с профилактикой и укреплением здоровья.

О том, на что ориентируются туристы при выборе отдыха, почему так важна цифровизация отелей и зачем люди со всей России отправляются в Мурманскую область, в беседе с DK.RU рассказал эксперт в области гостиничного бизнеса Сергей Дерендяев.

Сергей, последние несколько лет вы работали в сегменте загородного отдыха. Чем заведения такого формата отличаются от городских гостиниц? С какими запросами туда приезжают посетители?

— В городских гостиницах останавливаются в основном те, кто приезжает по работе или на короткие экскурсии по городу. Главное для них — решить рабочие вопросы, поэтому и настроение у них соответствующее.

Загородный отель — совсем другая история: туда едут отдохнуть, расслабиться, поплавать в бассейне, походить на процедуры. Например, в АМАКС «ЭкоПарк» Екатеринбург, где я работал последние пару лет, гости приезжают еще и с целью оздоровления. До ноября 2022 г. это была база отдыха «Остров сокровищ». После того как объект приобрела сеть отелей и гостиниц AMAKS Hotels & Resorts, в номерах выполнили качественный ремонт. Позже мы получили медицинскую лицензию, и теперь это санаторий с соответствующим сервисом.

Для гостей загородных отелей важно создавать особое настроение. Например, нужна разнообразная развлекательная программа, мастер-классы, внимание к детям — игровая комната или детская зона. Ведь загородный отдых во многом — семейный. Главное, чтобы гости уезжали с хорошими эмоциями. У меня есть любимое правило для любого сервиса, в том числе гостиничного. Дай человеку чуть больше, чем он ждет, и он останется с тобой навсегда.

Раньше санатории ассоциировались с отдыхом для пожилых людей — грязевые ванны, скандинавская ходьба и так далее. А как сейчас?

— В санаториях становится больше молодых людей, которые приезжают не только отдохнуть, но и подлечиться — у нас достаточно много гостей в возрасте 30-40 лет. Еще одна интересная тенденция — корпоративная: сегодня многие компании заботятся о своих сотрудниках и направляют их на оздоровление в санатории.

При этом сами санатории адаптируются к новым реалиям, сокращая сроки путевок. Раньше лечение было рассчитано минимум на две недели, теперь же популярны двух-, пяти- и десятидневные программы.

В результате аудитория заметно омолодилась. Сейчас она делится примерно поровну на две группы — пожилых и молодых гостей. Кто-то приезжает семьями, кто-то — поодиночке.

Часто встречается мнение, что загородный отдых стоит дорого, а сервис не всегда соответствует ожиданиям.

— Согласен, не у всех сервис идеален. Есть хорошие санатории и загородные отели, а есть те, где сервис хромает. Улучшать его нужно постоянно.

Что касается санаториев, то при их оценке важно понимать, что входит в лечение. Например, в Сочи нередко предлагают три-четыре лечебные процедуры в день, на Урале же — гораздо больше. Нам приходится больше стараться, чтобы привлечь гостей. Но для гостей с точки зрения вложений в здоровье отдых на Урале зачастую выгоднее.

В последние годы, когда зарубежные направления стали менее доступными, многие люди обратили внимание на внутренний туризм. Российский рынок оказался готов к такой волне спроса?

— Думаю, не везде. Летом этого года аналитики даже зафиксировали спад интереса на 10-13% на внутренние туры.

По моему мнению, здесь несколько причин.

• Во-первых, жадность отельеров. Несколько лет подряд отрасль росла двузначными темпами, и, видимо, достигла потолка.
• Во-вторых, общее состояние экономики: у людей больше денег не становится. Возможно, происходит перераспределение спроса — на этом фоне растет популярность загородного и санаторно-курортного отдыха.

Какие запросы и ожидания у туристов сегодня? Что им действительно важно в отпуске?

— Впечатления! Именно они становятся самой ценной частью любого путешествия.

В последние годы все больше людей выбирают Мурманскую область. Несмотря на суровые морозы, люди едут туда, чтобы увидеть северное сияние. Я проработал в этом регионе полгода и в первую же ночь сам увидел это удивительное явление — было здорово. Там много китайских туристов, у них есть поверье: если зачать ребенка при северном сиянии, он станет счастливым и богатым. Судя по количеству гостей, поверье работает.

Министр туризма Мурманской области в беседе со мной признался, что Териберку (маленький поселок на берегу Баренцева моря) они почти не рекламируют — там слабо развита инфраструктура: плохие дороги, отели и рестораны только начинают появляться. Однако люди все равно приезжают — во многом благодаря фильму «Левиафан».

Похожая ситуация с Камчаткой, Владивостоком и даже Якутией, причем в последней туризм начал развиваться совсем недавно.

Какие возможности вы видите в сфере загородного отдыха?

— В основе развития остаются два ключевых направления — впечатления и эффективность. Людям важно отдохнуть, расслабиться, получить новый опыт— пусть даже они едут на пару дней. А еще — вкусно поесть. Гастротуризм — очень важный аспект.

У меня был отличный опыт гастротуризма в Мурманске. Там есть пешеходная улица с фудтрекерами — вагончиками, где готовят блюда северной кухни. Икра, креветки, треска — все свежее. Мне особенно запомнился большой блин с начинкой из сыра и краба. Такие блюда очень популярны у гостей. Подобное развивается и в Карелии, и в Великом Новгороде, где есть уникальные местные блюда — например, серые щи, которые готовят только там и в Пскове. Великий Новгород небольшой город, но почти в каждом ресторане есть отдельное меню с локальными угощениями.

К сожалению, уральскую кухню особо не продвигают, а стоит. Гастротуризм — направление с хорошими перспективами.

И в завершение — какие тенденции и новшества в вашей сфере вы считаете наиболее важными? Что будет развиваться в ближайшем будущем?

— Я бы отметил цифровую трансформацию как одну из ключевых тенденций. Активно автоматизируются бизнес-процессы. Помню, когда я впервые пришел управлять отелем, бронирование велось вручную — сотрудница записывала все в блокнот. Сейчас онлайн-бронирование — стандарт. 

Из последнего опыта: мы внедрили CRM-систему, которая объединяет в одном окне все звонки и обращения гостей — через WhatsApp, Telegram, VK, чат на сайте отеля. Следующий этап — внедрение искусственного интеллекта. Например, чат-бот на базе ChatGPT может отвечать на большинство вопросов, не связанных с бронированием: сколько этажей и номеров в отеле, какая глубина бассейна и т.д. Когда разговор доходит до брони, бот переключает гостя на менеджера. По сути, он заменяет работу одного-двух сотрудников.

Сегодня все ускоряется. Время — самый ценный ресурс. Если не уложиться в несколько минут, гостя можно потерять.

Подготовила Кристина Шабунина

Ранее на DK.RU: Яков Можаев раскритиковал городские мероприятия с локальной кухней