Александр Люлькин: С чужаками больше не работаю, свои специалисты лучше

Идею создания первой в Екатеринбурге сети кофеен Александр Люлькин предложил акционерам компании «Уралспецторг», когда сервисом для тяжелого машиностроения заниматься стало невыгодно. И он получил карт-бланш на ее воплощение. Отсутствие опыта и кадров в новом деле Александр поначалу пытался компенсировать, приглашая консультантов из Москвы и Европы. Однако кофейная сеть каждый раз проваливалась в пустоту, пытаясь опереться на чужой опыт. Теперь команда Люлькина рассчитывает на свои силы и местных специалистов.

Александр Люлькин
гендиректор сети «Кофейня № 7»

Я трижды встал на одни грабли, прежде чем принял жесткое решение не иметь больше дел с заезжими, особенно иностранными специалистами. Такой вывод напрашивался еще после первого неудачного опыта, но в той ситуации мне казалось, что другого выхода нет. Возможно, так оно и было: мы начинали дело, новое не только для нас, но и для Екатеринбурга. Здесь уже было шесть кофеен, но единичных, а мы изначально собирались строить сеть, да еще со своим кондитерским производством.

Объехал все кофейни в Москве и решил пригласить в качестве консультантов менеджеров из «Шоколадницы» – она понравилась уютом, сервисом. Я конкретно сказал, чего хотим и сколько готовы платить. Они согласились: москвичи всегда нюхом чуют, где копейку можно заработать. Буквально через неделю они были здесь. Им категорически не понравились местные кофейни: хотя располагались в проходных местах, народу очень мало и цены низкие. И вообще все не так, не по-московски. Они прямо сказали, что этот бизнес здесь не пойдет. Честно говоря, я даже не дрогнул: была какая-то уверенность в том, что екатеринбуржцы, как и москвичи, наверняка тоже захотят попить кофе и газету почитать. И попросил соблюсти первоначальные договоренности. Заключили договор на разработку бизнес-плана трех кофеен.

Первая трещина пошла уже при выборе названия. Они предлагали затратные варианты бренда, например, «Кофе-Мама» – сразу видишь толстую негритянку-барменшу, полных официанток, интерьер под Бразилию. Мы сами перелопатили гору литературы, в патентное бюро заявлялись, наверное, раз 30 с разными названиями – никак. Не найдя общего языка с москвичами, я пошел к Владимиру Касюкову («Игрек»), мы с ним знакомы лет шесть. Не раз с Володей за чашкой кофе обсуждали вариации. И как только он произнес «Кофейня номер семь», я сказал: «Все. На этом останавливаемся».  Сразу было понятно, что это легко развить и создать легенду для продвижения. Реакция москвичей была резко отрицательной: «Что такое «Кофейня № 7»?! Вы нас опозорите!»  На что я сказал: либо называемся так, либо не работаем с вами. Они смирились. С кислой миной.

Потом сразу началось второе столкновение. Я видел наши заведения как демократичное, уютное, спокойное место для общения. А они твердили, что цены надо задирать, потому что приезжие – люди с деньгами немеренными. После этого общаться стало еще сложнее. Они и до этого приехали всего пару раз, а после вообще перестали появляться, несмотря на наши настойчивые призывы –  электронная почта, телефон. Дальше – больше. Нас не устраивал ни их подход к набору персонала, ни меню – они предлагали торговать еще и пивом. Запах кофе и пива – адская смесь! В общем, точку в сотрудничестве мы поставили еще до открытия первой кофейни. В сентябре они начали твердить: давайте перенесем срок открытия… А у меня уже назрело и наболело: акционеры на меня не давили, но я ведь взял на себя обязательства, настоял на своем, более сжатом по времени, варианте бизнес-плана и привык держать свое слово.  Концепцию доделывали сами вместе с «Игреком». Судя по популярности заведений, она работает.

У меня разочарование от первого неудачного опыта работы с консультантами было даже больше, чем у других: это ведь я выбрал «Шоколадницу». Но предлагаемое резко отличалось от того, что я видел в Москве. Сейчас уже понимаю, что они, скорее всего, в то время имели планы захода в регионы, и хотели через нас пробить ситуацию. Но разочарование разочарованием, а вопрос, чем кормить народ, повис. Опять-таки местная социологическая фирма «Фонд Социум» провела опрос и выяснила, что люди не хотят заморозки и существующих кондитерских изделий. Надо делать что-то свое. А кадров нет – всю Свердловскую область прошерстили. Опять поехал в Москву. Поставщики оборудования помогли найти шеф-кондитера. (Кстати, его у нас переманили еще до открытия, и мы потом в Екатеринбурге человека нашли.) Но печь он умел, а запустить оборудование в работу – нет. Снова в Москву. Нам порекомендовали профессора кулинарии из Австрии. К его приезду мы оборудование уже расставили – местные технологи и поставщики помогли. Австрийцам – профессор с помощником прилетел – все понравилось. Хорошие мужики, сразу видно – привыкли руками работать. Началось обучение. Общались через переводчика, тому постоянно приходилось по словарю искать специфические слова. И наши кондитеры пытались записывать каждый шаг, переспрашивая по десять раз. Потом выяснилось, рецептура у всех оказалась разная. Ситуация была немного смешная, но оборудование они нам помогли освоить. А вот пробная партия не понравилась: все красиво, но после пары ложечек пирожного понимаю, что больше не хочу. Слишком приторно, слишком навязчиво, все слишком. Как-то не по-русски. А главное, австрийцы не могли работать на натуральном сырье, только на смесях, что нам не подходило. После этого я четко сформулировал для себя правило: качество изделий мы должны задавать сами, на свой русский вкус.

Наконец наша первая кофейня заработала. Почувствовали, народом она востребована. Но трехмесячный опыт одной кофейни на сеть не перенесешь. В принципе, мы уже начали строить систему стандартизации, и я понимал, какая примерно должна быть управленческая структура, но до конца не был в ней уверен. Поэтому стали искать консультанта. После того, как нам попалось несколько публикаций о том, что в Челябинске с помощью господина Костича открыли несколько точек, в том числе и кофеен, вышли на него. Встретились, поговорили. Он согласился стать нашим консультантом, но сразу намекнул, что на постоянную работу к нам не пойдет: мол, приезжал тут Павел Кукарских (сеть «Малахит») пытался меня переманить, но город у вас сложный. Однако приехав в Екатеринбург, он как-то неожиданно согласился на переезд. Меня это удивило: в большую сеть не пошел, а к новичкам… Но не остановило: по концепции, по управленческой схеме у нас с ним расхождений не было.

А дальше начались будни: с госорганами, строителями, подбором персонала, непониманием требований СЭС  и постоянными ссылками «а у нас в Сербии». А у нас в Екатеринбурге все было «неправильно и некрасиво, персонал необучаемый».  Я могу понять менеджера, который завален кипами бумаг и пытается решать вопросы с СЭС, другими госорганами.  А Костича многие реалии российской действительности просто выводили из себя.  Его отношение к персоналу не стыковалось с нашими командными правилами и атмосферой. Через пять месяцев (у нас все еще была только одна кофейня) ситуация дозрела. После очередного конфликта с менеджерами он взорвался: «Я не готов работать в таких условиях», – на что получил ответ: «И мы не готовы». Расстались мирно. Но на сегодняшний день у меня жесткая установка: хватит играть с «привозными» специалистами. Если кого и привлекать, то человека, знающего не только данное направление деятельности, но и точно «приземленного» к нашему региону. Или воспитывать своих. А человека на сеть мы нашли – в Екатеринбурге.

Главное, что не сломались в ситуации, когда раз за разом проваливались в пустоту, пытаясь опереться на чужой опыт. Наоборот, поверили в свои силы, научились самостоятельно набирать знания и перерабатывать, адаптировать их к местной специфике. За два года мы, уже без помощи консультантов извне, наладили работу пяти точек, и до конца этого года планируем открыть еще пять кофеен и одно арт-кафе – совершенно новое заведение для города. А к 2010 году мы намерены зайти в крупнейшие города Уральского региона, уже сейчас оттуда предложения о сотрудничестве получаем. Сейчас я твердо знаю, что пойдем туда либо как консультанты по обучению персонала и оборудованию, не навязывая свого видения, либо со своей маркой и концепцией – спасибо за хороший урок москвичам.