Андрей Золотухин: «Главная цель любого банка — получение прибыли»

Индивидуальный подход к каждому клиенту! Эта шаблонная фраза уже набила оскомину большинству посетителей финансовых организаций. Но что за этим стоит, кроме «персонального» приветствия и улыбки офис-менеджера? Об этом рассказывает Председатель Правления ОАО «ВУЗ-банк» Андрей Золотухин.  

Андрей Золотухин, Председатель Правления ОАО «ВУЗ-банк».  

Андрей Александрович, если по-чест­ному, какова главная цель вашего банка?
— Это очевидно. Что бы мы ни говорили, как бы красиво ни описывали миссии и стратегии, главная цель финансовой организации — получать прибыль. А вот как это делать, каждый банк решает по-своему. Кто-то делает ставку на дешевые кредиты, кто-то — на всеобъемлющую рекламу, кто-то, в том числе и наш банк, — на уровень обслуживания.
В чем это проявляется?
— Улыбками, кофе, персональными ставками сегодня, конечно, никого не удивить. Но все-таки «качество» отношения бывает разным. Наши сотрудники не просто делают вид, что хотят помочь клиенту, они действительно в этом заинтересованы. В группе «Лайф» даже есть такое понятие, как WOW-сервис.
А вот об этом давайте поподробнее. Чем WOW-сервис отличается от стандартного обслуживания?
— Современные банки стали очень похожими друг на друга, они предлагают одинаковые продукты и услуги, вводят общепринятые стандарты, их сотрудники говорят похожими шаблонными фразами, так как обучение зачастую проводят одни и те же тренинговые компании. И единственную возможность выделиться на общем фоне мы видим в качественном улучшении нашего сервиса. Мы стараемся предвосхищать ожидания людей, которые к нам приходят, постоянно их удивлять. Делать все, что нужно клиенту, и даже немножко больше.
Но каким образом ваши сотрудники удивляют своих клиентов?
— Расскажу случай, который удивил лично меня. Одна наша сотрудница — начальник Отдела по привлечению корпоративных клиентов — кладет в пакеты документов маленькие тряпичные куколки или еще какие-нибудь самодельные сувениры. Тем самым она поздравляет своих клиентов, преимущественно женщин, с открытием расчетного счета. И по ее словам, владелицы крупных компаний радуются такому сюрпризу, как дети.
А если говорить о продуктовой линейке? Она у вас тоже WOW?
— Она у нас WOW-разнообразна. Мы стараемся создавать продукты не для всех, а для каждого в отдельности. Причем это касается как розничного, так и корпоративного бизнеса.
А к должникам по кредитам тоже относитесь индивидуально?
— Да, это наша принципиальная позиция. Мы предлагаем различные варианты решения проблемы. Это может быть использование продажи активов, применение различных схем реструктуризации займов. Вообще, к этому вопросу можно подходить по-разному. Кто-то начинает судиться, вставать в «клинч». А кто-то выбирает путь компромисса, который в итоге ведет к деньгам.
А значит, и к главной цели любого банка — получению прибыли?
— Совершенно верно. Но согласитесь, эту прибыль мы получаем красиво — без ссор, судебных разбирательств, по-хорошему договорившись с нашими клиентами. Ведь каждым из них мы действительно очень дорожим. 

 

досье
ОАО «ВУЗ-банк» Основано в 1991 г.
Входит в ФГ «Лайф» с 2004 г.
Имеет 18 отделений в Свердловской, Курганской, Челябинской и Тюменской областях.
Лучший банк Екатеринбурга за сентябрь 2008 г. — февраль 2009 г. по версии портала «Банкинформсервис».
Победитель конкурса «Лучшее инновационное предприятие Свердловской области». 

 

детали
Основные финансовые показатели ОАО «ВУЗ-банк» (тыс. руб.)

Показатель	01.01.07	01.01.08	01.01.09
Капитал	422 328	880 373	1 013 231
Пассивы	5 688 265	9 242 288	9 706 621
Кредитный портфель физических лиц	1 462 438	2 808 620	3 090 905
Кредитный портфель юридических лиц	3 033 414	5 411 625	5 924 173

 

 

 

ОАО «ВУЗ-Банк»:

Лицензия ЦБ РФ № 1557.