Большая компания, как корабль: идет своим курсом, не всегда замечая, что происходит рядом

Вадим, вы давно и плотно работаете с бизнесом. Что из опыта, приобретенного в других компаниях, вы хотите привнести в «Ростелеком»?

– У меня многолетний опыт работы в FMCG, а компании этого сегмента отличаются очень агрессивным поведением на рынке, быстрым принятием решений и вводом новинок, этого же хочется добиться и у нас. «Ростелеком» – огромная компания с масштабной инфраструктурой, у нас очень много подразделений, которые занимаются разными участками. Это наш безусловный плюс, потому что мы готовы обслужить любые потребности. Но чем больше компания, тем медленнее идут согласования и тем меньше она нацелена на сиюминутные решения ради клиента. Она, как большой корабль, идет по заранее выбранному курсу, и не всегда замечает, что происходит рядом. Поэтому моя основная задача – максимально эффективно использовать положительные качества, которые есть у «Ростелекома» (масштаб, активы, огромный опыт, ресурсы) и преобразовать их в выгоды для клиента. Преобразования идут непрерывно, сейчас многие типовые вопросы не требуют согласований, решаются оперативно на месте.

Произошли ли структурные изменения с вашим приходим в компанию?

– Мы изменили функционал менеджеров сегмента B2B: теперь каждый из них отвечает за свой рынок – бизнес-центры, строительство. Это обеспечивает большую включенность и вовлеченность в ту сферу, в которой работает сотрудник. И мы видим эффект.

Сегодня нет необходимости посещать салон продаж каждый раз для приобретения услуги или получения консультации. Специально для бизнес-клиентов действует единый телефонный номер 8 800 200 3000. Просто позвоните и пригласите к себе в офис менеджера, который подберет оптимальный для вас пакет услуг, набор опций, оформит договорные отношения, принесет и подключит необходимое оборудование.

Как выстраиваете взаимоотношения с бизнесом? Какие стандарты обслуживания развиваете в сфере B2B?

– Основной приоритет компании «Ростелеком» сегодня – надежные партнерские и долговременные отношения с корпоративными клиентами, и мы предлагаем не отдельные услуги, а комплексные решения под конкретные задачи. Постепенно мы увеличиваем количество дополнительных услуг и возможностей для самостоятельного конструирования продуктов. Мы понимаем, что стандартные услуги интересны примерно половине наших клиентов. Как удовлетворить остальных? Мы предоставляем клиенту возможность управлять в личном кабинете нужными ему услугами самостоятельно.

Какие  услуги  «Ростелекома» наиболее актуальны для организаций сейчас, в сложной экономический ситуации, и как вы им помогаете в оптимизации расходов?

– Все хотят экономить, это в равной степени коснулось и коммерческих организаций, и гос. сегмента. Связь – одна из статей расходов, где можно снизить затраты. Многие клиенты уже перешли на «Новую телефонию», возможности которой полезны среднему и малому бизнесу. За счет чего можно сэкономить? Во-первых, сотрудники внутри компании общаются бесплатно, не важно, находятся ли они в одном городе или в разных. Во-вторых, вместо организации личных встреч или нескольких телефонных переговоров сотрудники на своих рабочих местах проводят аудиоконференц-совещание. Лояльность клиентов повышается, поскольку все звонки распределены на свободных сотрудников, и клиенты не слышат в ответ короткие гудки и не ждут ответа более 1 минуты. «Новая телефония» – это еще и канал дополнительного информирования клиентов, поскольку позволяет записывать приветственные и рекламные сообщения. Если вы переезжаете, номер телефона можете забрать с собой. Дополнительно в рамках услуги предлагаем подключить номер 8-800 с бесплатной исходящей связью для клиентов, они охотнее будут звонить вам по бесплатному номеру. Сейчас номер 8-800 можно подключить по акции – всего за 1 рубль.

Для каких компаний особенно актуальна такая услуга?

– Для транспортных компаний (такси, грузоперевозки), туристических и страховых фирм, гостиниц, медицинских клиник, интернет-магазинов и других организаций с большим потоком входящих звонков и массовым обслуживанием клиентов. Поскольку «Новая телефония» эффективно и быстро управляет входящими вызовами.

«Новая телефония» – не единственная востребованная услуга?

– Растет популярность и WEB-видеоконференций, особенно среди компаний с развитой филиальной сетью. Она заменяет живое общение, при этом нет затрат времени и денег на командировки и выездные совещания. В WEB-видеоконференции вы можете совместно работать над одним документом, вносить в него правки, давать пояснения. Сотрудники компании «Ростелеком» давно оценили эффективность видеоконференций в работе и очень рекомендуют сервис своим клиентам. Есть реальный пример, когда клиент из среднего бизнеса подключил услугу и сэкономил порядка 1 млн руб. в год, сведя к минимуму число командировок и встреч всех филиалов – теперь они проходят в онлайн-формате .

Одна из самых интересных наших новинок – Виртуальный ЦОД. Мы привыкли пользоваться облачными хранилищами, общаемся в социальных сетях через моря и океаны, храним фотографии в «облаке». Виртуальный Центр обработки данных – не просто место для хранения данных, это вычислительные мощности с программным обеспечением. За этой услугой будущее, скоро все мы будем хранить и обрабатывать информацию в виртуальных центрах. А заботу о хранении данных предоставим операторам связи.

Как, на ваш взгляд, будет меняться спрос на услуги в вашем сегменте?

– Мы постепенно переходим с традиционных средств связи на Новую АТС и Облачные технологии, так что положительная динамика прироста по этим направлениям сохранится. Если же говорить о среднем и крупном бизнесе, компании всерьез думают о телекоммуникационном аутсорсинге как способе оптимизации затрат. Компания «Ростелеком» обладает ресурсами, чтобы закрыть потребности в коммуникациях и вычислительных мощностях максимально эффективно. При этом мы проектируем сеть на вырост, если наш клиент расширится или изменится его инфраструктура, подключить новые услуги мы сможем в кратчайший срок.

 

Вадим Макаров

В 2003-2009 гг. работал в компании MARS LLC (Уральский регион), где прошел путь от супервайзера до эксперта по работе с региональными клиентами. В 2009-2010 гг. работал коммерческим директором «Tele2 Челябинск». В апреле 2010 г. назначен директором Челябинского филиала ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн»). В 2013 г. возглавил региональный филиал АО «Эр-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru») в Ульяновске.

В октябре 2015 г. Вадим Макаров принят на должность советника в макрорегиональный филиал «Урал» ПАО «Ростелеком», на него было возложено исполнение обязанностей директора Екатеринбургского филиала компании. С 15 декабря 2015 г. – директор Екатеринбургского филиала ПАО «Ростелеком».

 

Материал предоставлен журналом «Бизнес и жизнь»