Дмитрий Алексеев, DNS: «Хорошие продавцы хакеры. Лучший сервис — это самообслуживание»

Дмитрий Алексеев, основатель сети DNS, минувшей зимой выступил на мероприятии, организованном онлайн-школой стартапов RUSSOL. Он рассказал, что узнал о менеджменте за 25 лет в бизнесе. DK.RU выбрал главные цитаты предпринимателя.

— Я никогда не видел себя в торговле, особенно в розничной. В душе и по профессии я программист. Именно так и начался этот бизнес — в коммерции компьютеры были, на мой взгляд, поновее и поинтереснее, поэтому мы стали работать с компаниями. Мы тянули сети, писали немного софта, сервера ставили. А в 1998 году случился кризис, и заказчикам больше нечего было нам предложить, а у нас уже были деньги, навыки и умения. Тогда мы предположили: «А вдруг компьютеры нужны не только бизнесу?».

В один момент мы поняли, что рынка во Владивостоке нам уже маловато, и предприняли рискованный шаг — открыли магазин в Хабаровске. С тех пор мы занимались только таким, достаточно агрессивным масштабированием и однажды стали большой розничной сетью.

Мы долго хотели обогнать «М.Видео» и сделали это, но потом они объединились с «Эльдорадо» и снова стали крупнее. Но я думаю, это ненадолго.

О менеджменте

Я отталкиваюсь от того, что менеджмент — это процесс, который нужен, чтобы организовать большое количество людей. Они должны делать так, чтобы продукт был востребованным, нужным и находился в правильном соотношении между ценностью и стоимостью.

Это слово переводится на русский язык как «управлять». А я считаю, что правильнее будет — «организовывать». Например, если у вас есть нефтяная вышка, то ваша задача — не создать ценный продукт, а удержать за собой управление этой вышкой. И в этом случае задачи и подход менеджмента будут совершенно другими. 

Есть мнение, что хороший сервис возникает в маленьких, семейных предприятиях, потому что там люди находятся непосредственно рядом с клиентом и могут принимать адекватные ситуации решения. 

Мы бы тоже хотели так делать, но у нас не получается — как бы мы ни пытались спускать решения вниз по иерархии, нам мешает человеческий фактор: любой нормальный сотрудник всегда думает о том, как получать больше денег за меньшие усилия. 

Читайте также: «Думал, идиотизмом меня не удивишь». Владелец DNS попал на штраф из-за магазина на Урале

О KPI

Во-первых, все люди разные. И хорошая идея «делать из мышек ежиков» в бизнесе не работает. Я пробовал — они сопротивляются. Будет правильнее — попытаться понять, какие у людей есть хорошие качества, и их прокачивать, нежели пытаться изменить. 

Во-вторых, люди не многозадачны. Кто знаком с таким понятием, как KPI? У меня есть маленькое хобби — я люблю сравнивать госуправление и управление в бизнесе. Потому что в госуправлении хорошо показано, как делать не надо. Например, эффективность губернаторов считается по 30 разным пунктам KPI. 

Однако большое количество KPI — абсолютно неправильная вещь, потому что люди могут качественно концентрироваться только на одной вещи — или делать вид, что усердно работают над несколькими.

О роли продавцов

Мы проводили много экспериментов, чтобы узнать, как менеджерские усилия сказываются на выручке магазинов. Выяснилось, что есть три влияния на результат работы региона или конкретного магазина.

• Есть плохие менеджеры, которые могут ухудшить результат.
• Есть нормальные менеджеры, которые могут не ухудшить результат.
• Иногда встречаются хорошие менеджеры, которые могут результат незначительно улучшить.

Вот один из этих экспериментов. В отдельно взятом городе мы собрали лучших продавцов в одном магазине и посмотрели, как изменится уровень оборота. Думаете, он вырос? Нет, слегка просел.

В большинстве случаев хорошие продавцы — это хакеры. Они хорошо понимают, что нужно сделать, чтобы их показатели выросли. 

Например, грамотный продавец знает, что нужно стоять поближе к дорогим телевизорам или ноутбукам, а не к флешкам и картам памяти, и больше времени уделять покупателям. 

По результатам этого эксперимента мы пришли к таким выводам:

• нужно унифицировать процессы;
• лучший сервис — это самообслуживание.