Единственный плохой отзыв — это некролог. Что делать, если о вас пишут плохо в сети

Существует множество сервисов, на которых пользователь может оставить свой отзыв о товаре или услуге компании. Бывает, что между клиентом и компанией завязывается занимательная переписка, наблюдать за которой — одно удовольствие. Вступать с клиентом, пусть даже недовольным, в диалог — правильно, пишет Spark. И вот, почему:

1. Любой отзыв (отрицательный или положительный) все равно работает на вашу репутацию и тем полезен

О вас и вашей компании узнают. У людей появляется возможность сравнить отзывы о вас на одном сайте с отзывами на другом сервисе.

2. Вы неизбежно будете получать негативные отзывы

Пока у вас в штате работают люди, а не роботы, в работе всегда будут недочеты и помарки. Машины и роботы тоже, бывает сбоят, что уж говорить о живых людях.

Более того: негативных отзывов может быть больше, чем положительных. Какой бы прекрасный продукт и сервис вы ни предлагали, заметят и напишут всё равно о перегоревшей лампочке. Почитайте книгу отзывов и предложений (которая есть в любом заведении сферы услуг) — кто скорее в ней напишет: две тысячи довольных клиентов или двое возмущенных? Ну и о происках коварных конкурентов тоже не забывайте — какую-то долю негатива вы будете получать от них.

3. Профессионализм компании определяется не наличием ошибок, а умением обернуть ошибки в свою пользу.

Итак, любой отзыв — это реклама. Если о вас пишут, хоть критикуя, значит, вас знают, у вас покупают, а это уже хорошо. Плохой отзыв дает вам возможность сделать работу лучше, выявить ошибки или слабые места в работе, которые вы ранее не замечали. Узнав, чем недоволен покупатель, вы можете решить его проблему и получить лояльного клиента. Более того — вы не только сохраните этого покупателя, но и привлечете новых. Статистика здесь на вашей стороне: клиенты, которые были чем-то недовольны, но их проблему решили, с большей вероятностью приходят снова.

Читайте также: «СМИ заметили ваш провал в соцсетях? Замолкайте и наблюдайте, как вас поливают грязью»

Прочитав о себе о себе что-то плохое в интернете, выдохните, досчитайте до 100 и напишите ответ. Да, отзыв может вам показаться несправедливым, неконструктивным, написанным конкурентами или просто сетевыми троллями. Но поскольку его прочтете не только вы, вы обязаны на него отреагировать, чтобы мнение о вас сложилось из вашего ответа, а не самого отзыва.

Для начала порадуйтесь, что ваши имя и товары известны и вызывают отклики, а ваш труд небезразличен.

Как отвечать на негативные комментарии:

Поприветствуйте автора отзыва. Если автор — не аноним, обратитесь по имени, даже если оно не настоящее.

• Обязательно поблагодарите за отзыв, каким бы кошмарным он вам ни показался.
• Выразите сожаление, что у пользователя сложилось плохое мнение. Сожаление должно касаться не вашей работы, а именно впечатления, сложившегося у клиента.
• Узнайте подробности, если обозначены конкретные претензии: что и где купили, чем недовольны, что не так с товаром или услугой. Если всё это подробно есть в отзыве, переходите к следующему пункту.
• Предложите способы решения проблемы (обменять товар, вернуть деньги и т.д). Здесь лучше сразу обменяться контактами и вести разговор и уточнять детали уже не в публичном пространстве.
• Если даже вы видите, что отзыв оставлен нарочно, чтобы вас позлить или опорочить, не срывайтесь, не ругайтесь, не изобличайте автора сообщения, а придерживайтесь того же плана. Вам просто написали: «Мошенники»? Поблагодарите и спросите, на основании чего у автора сложилось такое мнение: опишут ситуацию, назовут дату и место. Забирайте инициативу в свои руки, командуйте парадом.