«Их функции перестанут быть нужны». Как банки избавляются от ручного труда

Спецпроект DK.RU «Крупнейшие банки Екатеринбурга»

 

Банки во всем мире ждут глобальных перемен. Прежде всего, они связаны с цифровой трансформацией и переводом банковских услуг в онлайн. В следующие пять лет в банковском секторе произойдут такие изменения, которых не видели последние 50 лет, говорил президент Сбербанка Герман Греф на Всемирном экономическом форуме в Давосе 19 января. Главные тренды — внедрение новых технологий и, как следствие, сокращение персонала и банковских отделений. 

 

 

Тон в развитии банковских технологий в России во многом задает именно Сбербанк. Консалтинговая компания Deloitte в прошлом году признала его самым инновационным среди российских банков, а второе место поделили Альфа-банк и Тинькофф банк. Председатель правления СКБ-банка Денис Репников признавался, что завидует Сбербанку с его огромным ИТ-бюджетом и возможностью протестировать практически любую технологию — относительно небольшим банкам приходится делать ставку на что-то одно и при внедрении каждой инновации точно знать, что она принесет отдачу. 

 

Большую надежду банки возлагают на Big Data. Это большие данные, которые сложно и дорого анализировать, но при этом они могут содержать информацию, использование которой приведет к измеримому росту показателей бизнеса. Осенью Сбербанк объявил о тестировании новой модели кредитования малого бизнеса, основанной на этой технологии. Такая модель позволит выдавать займы без залогов — банк анализирует движение средств на счетах клиентов. 

 

Альфа-банк давно работает с анализом больших данных и применяет математические модели, которые позволяют эффективнее предлагать дополнительные продукты, сообщили DK.RU в пресс-службе банка. Поэтому это направление планируется развивать и дальше.

 

 

В этом случае проводят экспертизу и уточняют у клиента, с чем именно связано его решение. Иногда требуется корректировка тарифов или внедрение новой услуги — все индивидуально. 

 

Второй важный технологический термин — Machine Learning, или машинное обучение. Это алгоритмы, которые позволяют компьютеру делать выводы на основании данных, не следуя определенным правилам, и решать задачи, которые раньше были под силу только человеку. Развивать технологии Big Data и Machine Learning собирается и Промсвязьбанк. В его планах создать платформу, которая поможет лучше определять в режиме реального времени, кому, что и когда продает банк; быстрее и точнее решать вопрос с выдачей кредита за счет дополнительных данных и моделей; а также качественнее противодействовать мошенничеству. 

 

 

Big Data, к примеру, можно использовать и при проверке клиентов. Г-н Репников рассказывал, что сейчас ручная проверка ряда данных может занимать несколько часов. Но время можно существенно сократить, если автоматизировать проверку адреса проживания и работы заемщика. Сделать это можно по данным геолокации, которые есть у сотовых операторов: две точки, где потенциальный клиент находится больше всего времени, это и есть дом и работа. Такие инструменты позволяют практически полностью убрать ручной труд при сохранении качества проверки. Технологии сканирования фотографий клиента и его паспорта позволяют определить, не используются ли поддельные документы, и снимают операционные ошибки: операционист не сможет войти в сговор с физлицом и содействовать выдаче кредита. Проверить клиента и определить его благонадежность можно и по профилю в социальных сетях, отмечал предправления СКБ-банка.

 

За Big Data будущее, согласен председатель правления банка «Нейва» Павел Ефремов, но вопрос в том, как будут использоваться и храниться большие данные. Так, гендиректор компании InfoWatch Наталья Касперская, глава подгруппы «Интернет + Общество» рабочей группы помощника президента РФ Игоря Щеголева, еще в конце прошлого года заявила, что большие данные россиян должны принадлежать государству. Как отмечает г-н Ефремов, в этом плане пугает инициатива запретить частное владение Big Data и сделать для них государственное хранилище, в котором будет информация обо всех гражданах и доступ к которому будут давать на коммерческой основе. 

 

 

Банки постоянно вводят новые способы идентификации клиентов. Сейчас ряд банков в мобильных приложениях позволяют идентифицировать пользователей не через пароль, а по отпечатку пальца, если смартфон предоставляет такую возможность. Тинькофф банк может определить личность клиента по голосу в центре обслуживания клиентов. ВТБ24 разрабатывает технологию селфи-идентификации. Она позволит заменить привычные sms- и push-коды для подтверждения операций в мобильном банке распознаванием лица и голоса, рассказали в пресс-службе ВТБ24: новые способы идентификации призваны найти наиболее надежный и удобный метод для пользователей. Сбербанк же в будущем планирует опознавать клиентов по движению губ. Г-н Греф говорил, что идентификация клиента — это не абстрактный интерес, а первая задача банка. Они очень много инвестируют в это, работая над технологиями распознавания лица и голоса, которые приведут к отмиранию банковских карт. 

 

 

В связи с популярностью мессенджеров и совершенствованием технологий искусственного интеллекта растет популярность чат-ботов, отмечают в ВТБ24. Telegram, Viber, Facebook — речь идет о разных платформах. Переход в мессенджеры — это глобальный тренд, говорил руководитель дирекции по работе с частными клиентами Ситибанка Михаил Бернер. Многие компании интегрируют уже имеющиеся мессенджеры в свои платформы или запускают свои собственные. К примеру, китайская платформа WeChat — фактически представляет собой комбинацию финансовых услуг, онлайн-магазина и соцсети под одной крышей, приводит пример г-н Бернер. 

 

Интересно, что и банки постепенно идут в сферу нефинансовых услуг. Так, Тинькофф банк в апреле объявил о создании виртуального оператора связи совместно с Tele2 и намерен потеснить «большую тройку», а в начале года стало известно, что Сбербанк готовит совместный проект с китайской Alibaba Group в сфере трансграничной интернет-коммерции. Предполагается, что это СП станет крупнейшим игроком на рынке.

 

 

Сейчас у Сбербанка в штате 330 тыс. человек, а к 2025 г. останется только половина, прогнозировал Герман Греф. Масштабные сокращения ждут и банковскую филиальную сеть. Сбербанк за пять лет собирается закрыть половину своих отделений — прежде всего, те отделения в городах, которые не будут пользоваться спросом. 

 

 

Сворачивание части банковских офисов — глобальный тренд. Михаил Бернер говорил на пресс-конференции в Екатеринбурге в феврале, что Ситибанк закрыл 25% своих отделений, и многие банки поступают так же. Закрывают относительно небольшие отделения, которые были открыты достаточно давно и потеряли свою привлекательность для клиентов с точки зрения расположения, внутреннего устройства и функций. 

 

 

За последние два года розничный бизнес ВТБ и ВТБ24 сократили клиентопоток на 50%, передал управляющий Уральским филиалом ВТБ24 Сергей Кульпин. В марте 2017 г. ВТБ 24 запустил пилотные офисы без касс — такой офис стоит на 40% дешевле стандартного. Клиенты обслуживаются в индивидуальных зонах и самостоятельно проводят все операции с наличными через банкоматы. Пока такие офисы запущены в Москве, Санкт-Петербурге и Новосибирске, а в ближайшие три года планируется открыть до 100 подобных точек по всей стране.

 

Большинство клиентских операций хотят сделать дистанционным и для бизнеса, чтобы предпринимателям не нужно было тратить время на приход в отделение, отмечают в Альфа-банке. Сейчас можно заказать справку с электронной цифровой подписью банка, открыть второй счет, не приходя в офис, и проводить кассовые операции без визита в кассу.

 

Автоматизация отделений и закрытие избыточных офисов неизбежно снизит количество работников в отрасли. В банковском секторе станет меньше людей, которые занимаются простыми операциями, — кассиров и базовых операционистов, говорит г-н Бернер. «Их функции перестанут быть нужны, им надо будет переучиваться», — добавляет банкир. В то же время возрастет количество специалистов, которые занимаются достаточно интеллектуальными видами сервисов. К примеру, Ситибанк нанимает людей в подразделение цифрового банкинга: туда приходят люди из стартапов и различных интернет-проектов, у них другая культура и они приносят много вещей, которых прежде в банках не было. 

 

Директор по инновациям банка «Открытие» Алексей Благирев считает, что большинство профессий в банковской отрасли при переходе на цифровые технологии и вовсе исчезнет, пишут Banki.ru. Вскоре большинство торговых операций будут переведены в блокчейн, и в будущем банкиры-посредники в сделках станут не нужны, сказал он на конференции Fintech Russia.

 

Автоматизация всегда уместна, и банки превратились наполовину в ИТ-компании, говорит председатель правления банка «Нейва» Павел Ефремов. Информационные технологии будут развиваться и дальше, а роль живых офисов продолжит падать, и хотя пока большинство людей не готовы обслуживаться полностью в онлайн-банках, прогресс это уже не остановит.