Как сделать «сантехнический Uber» в Екатеринбурге: Опыт Ивана Зубарева

Об аварийно-сантехнической службе со звучным названием «Труба-Дело» жители Екатеринбурга узнали пару лет назад, хотя фирма работает на рынке с 2006 г. Основатель компании Иван Зубарев поясняет: изначально он не стремился привлекать все новых и новых клиентов, особенно частников — упор был сделан на пул крупных корпоративных клиентов, среди которых Heineken, ТГК-9, «Свердловскэнергосбыт», региональные отделения «Газпрома» и др. Но, как показала практика, в такой модели много рисков, и несколько лет назад имя «Труба-Дело» замелькало в наружной рекламе и на интернет-порталах города.

«Обычно компании, занятые в сфере сантехники, используют скучные названия: берут «профильные» слова, сокращают их и миксуют в трехэтажные комбинации в духе «Спецсантехстрой» или «Уралрембыттех». Максимум, на что хватает фантазии, — аббревиатуры, — комментирует г-н Зубарев. — Мы же решили назваться оригинально. Я понимаю, что «Труба-Дело» кого-то отталкивает. Для многих «дело — труба» — это обозначение полного провала. Но я убежден: звучное название играет компании на руку — сантехническая служба быстро запомнилась клиентам, выделяясь на фоне других игроков».

Методом проб и ошибок

Десять лет назад при слове «сантехник» у людей возникала стойкая ассоциация с пьющим неопрятным мужчиной, после визита которого помещение стоит проветрить. По словам Ивана Зубарева, опыт его отца, который 15 лет проработал сантехником в ЖЭКе, показывал: если кардинально отличаться от такого образа, заказчики относятся к тебе с уважением, становятся постоянными клиентами и рекомендуют своим знакомым.

«Отец с детства воспитывал в нас с братом предпринимательские качества. Говорил: «Необходимые вещи буду покупать вам я, а если вам нужны понты — какие-то модные штуки — зарабатывайте сами». Лет с 12 мы мыли машины, в Вербное воскресенье ездили спиливать ветки с пушистыми почками и продавали их у церквей. Плюс папа брал нас с братом на заказы — работал, в основном, он, конечно. Но мы помогали, видели, как все это делается. И отец, заработав, к примеру, 500 руб., отдавал нам по сотне. Так что бизнесменом мне хотелось стать всегда», — вспоминает г-н Зубарев.

В итоге, наработавшись наемным сотрудником в разных фирмах, Иван Зубарев решился на открытие своего дела — на пару с братом. Уволился с работы, взял академический отпуск в институте — сжег мосты. Специальных знаний на тот момент у основателей «Труба-Дело» не было. Г-н Зубарев признает: компания создана методом проб и ошибок, и не уверен, хорошо это или плохо. С одной стороны, если бы до этого он поработал в крупной корпорации и знал, как устроена структура бизнесов, то смог бы что-то перенять и адаптировать на своем предприятии. Было бы легче. Но с другой стороны взгляд у него был свежий, мышление — незашоренное.

«У меня не было инвестиций для раскрутки дела. Взял офис в аренду, разносил объявления и визитки по предприятиям, которые работали в цокольных этажах — кафе, рестораны, прочие учреждения, собственноручно обзванивал потенциальных клиентов. Даже для оплаты офиса денег не было — их надо было еще заработать. То есть стимул получить заказы был сумасшедшим. Я не мог проводить встречи без результатов и бесконечно висеть на телефоне. И конверсия была феноменальная! — говорит Иван Зубарев. — Компании доверяли нам заказы, давали деньги на материалы, на работы. Помню случай: мы получили заказ на прочистку канализации 150-го диаметра, а у нас такой насадки не было. Стоила она 12 тыс. руб. А за заказ нам пообещали 15 тыс. В итоге я поехал в фирму, торговавшую этими насадками, уговорил менеджеров выдать мне инструмент под честное слово. Паспорт в залог оставил. В тот же день заказ был выполнен, полученные деньги отправились на покупку насадки».

Первое время в компании не было четкого разделения обязанностей — все специалисты были универсальными, каждый выполнял функции и бухгалтера, и менеджера по продажам, и технического специалиста. Наемные рабочие не всегда могли оперативно отреагировать на срочный вызов поздним вечером или ночью, а компания позиционировала себя как первая в городе круглосуточная аварийная служба. Основателю дела нередко приходилось выезжать на работы — важно было поддерживать репутацию.

С кадрами в принципе было сложно, вспоминает Иван Зубарев. Устраиваться на работу в компанию приходили «матерые опытные мужики» 50-60 лет — хорошие специалисты, но с традиционным сознанием, которое было сложно поменять. Сантехники были не готовы к выполнению заказов в вечернее или ночное время, не понимали, зачем соответствовать высоким стандартам сервиса. Но с сотрудниками удавалось договориться и перестроить их на новый лад: по мнению г-на Зубарева, во многом свою роль сыграл его личный девиз — «Настойчивость и гибкость». Со временем же «Труба-Дело» столкнулась с тем, что специалисты с рынка пропали как класс — возрастных сантехников никто не заменил. Поколение 1990-х в ПТУ не рвалось, система мотивации, работавшая при плановой экономике в ЖЭКах, рухнула, и сотрудникам уже не давали квартиры после 15 лет службы. Молодежь выучилась на менеджеров, ПТУ простаивали. Основателям «Труба-Дело» пришлось выстроить систему обучения специалистов на своей базе.

«Работа с кадрами — отдельная тема. Мы проводим тщательный отбор кандидатов, уже на этапе собеседования стараемся выявлять людей целеустремленных, амбициозных и без вредных привычек. Проводим аттестацию рабочих мест, а для производственного персонала компания за свой счет организовывает специальные практические обучающие программы. Административному звену сотрудников оплачиваем половину стоимости любого профессионального тренинга. Сегодня у нас сформировано более 15 бригад, часть которых заняты круглосуточно, выполняя аварийные работы, а остальные занимаются работами плановыми — установкой трубопроводов и оборудования. Считаю одним из своих главных достижений то, что сумел сформировать большую команду высококвалифицированных специалистов, готовых выполнить самые сложные работы», — отмечает Иван Зубарев.

Любопытно, что сам он тоже постоянно занят собственным развитием: уже возглавляя растущую компанию, г-н Зубарев получил два высших образования — в уральском филиале РГСУ по профилю «социальный работник» и в УрАГС, став специалистом в сфере государственного и муниципального управления. Также за последние десять лет бизнесмен прошел более 30 различных курсов и тренингов по бухгалтерии, переговорам, менеджменту и маркетингу, и теперь сам проводит семинары для студентов, делясь опытом в УрФУ и УрАГС. Помимо этого Иван Зубарев создал проект «Деловая Среда», основанный на обмене опытом — собственники и топ-менеджеры компаний еженедельно по средам собираются за круглым столом, чтобы обсудить аспекты успешного ведения бизнеса, делятся опытом и приглашают экспертов для участия в дискуссиях.

Основатель «Труба-Дело» добавляет, что после кризиса 2008 г. с кадрами стало получше — люди поняли: тот, кто работает руками, без куска хлеба не останется при любой нестабильности. В этом году ситуация схожая: желающих устроиться на работу в «Труба-Дело» стало значительно больше. На открытые вакансии приходят люди с образованием, со своим инструментом, готовые работать на личном автомобиле.

«На свободном рынке работу найти не особенно просто, а у нас заказы есть. Так что каждый кризис — это возможность для роста компании», — считает г-н Зубарев.

Подальше от корпораций, поближе к кухне

На первых порах создатели «Труба-Дело» отдавали себе отчет в том, что организовать постоянный поток новых клиентов будет сложно — нужны большие рекламные бюджеты. Решили зайти с другой стороны: гнаться не за всеми подряд заказчиками, а сделать ставку на нескольких крупных и проявить себя — превосходить ожидания. Например, устно проговорить ценник на уровне 7 тыс. руб., а после выполнения работ запросить 6 тыс.

«Мы сразу решили не борзеть, работать вдолгую, — объясняет основатель «Труба-Дело». — Надо было сформировать пул клиентов, которые делали бы у нас постоянные заказы. С расчетом на то, что они начнут рекомендовать нас своим партнерам. И рекомендации были лучшей рекламой — с нами уже особо не торговались и сразу относились с доверием, разговаривать можно было с ходу на профессиональном языке. В итоге в нашем портфеле корпоративных клиентов было больше половины».

Компания развивалась пропорционально росту своих заказчиков. Если те начинали региональную экспансию, специалисты «Труба-Дело» мотались по командировкам — заказчикам проще было привлечь уже проверенных сантехников, чем искать их в Камышлове, Тюмени, Челябинске или Питере. Плюс на екатеринбургскую фирму выходили с помощью интернета — так компания получила ряд заказов в Москве. Однако, по словам Ивана Зубарева, открывать филиал в другом регионе он пока не планирует — есть еще куда расти в Екатеринбурге.

 

Но несколько лет назад г-ну Зубареву пришлось впервые задуматься о смене курса. Тогда один из крупных клиентов поменял среднее звено управленцев, те попытались завести свою структуру для выполнения сантехнических работ. «Труба-Дело» стала получать меньше заказов, начались сложности с оплатой уже выполненных работ. Однако с карманной структурой ничего не вышло, и «Труба-Дело» вернулась на прежние позиции. После ситуация повторилась. Иван Зубарев понял, что человеческий фактор таит в себе чересчур большие риски и решил поставить на большое число маленьких клиентов. Появилась задача сократить долю корпоративных заказчиков — за счет увеличения количества частных клиентов. Тогда в ход пошла агрессивная наружная реклама, интернет-продвижение, прочие маркетинговые инструменты.

«Мы сейчас больше развиваем частный сектор. Вообще работать с людьми комфортнее, чем с организациями. Например, если трудиться на подряде на стройке, за установку 500 радиаторов бригаде заплатят по 500 руб. за штуку. А установка одной батареи в квартире выйдет в 2,5-3 тыс. руб. Поменяли ребята в квартире четыре батареи — план выполнили. Плюс хозяйка их еще обедом накормила и отзыв потом написала положительный. Работников это очень мотивирует. Большие заказы сейчас у нас тоже есть, но они разовые. Хотя с уже существующими клиентами мы по-прежнему плотно работаем и бросать никого не собираемся», — говорит г-н Зубарев.

Частники уйдут в прошлое

Самым главным конкурентом «Труба-Дело» видит не управляющие компании, которые нередко препятствуют работе коммерсантов на исконно своей территории — долгое время ограничивают доступ в подвал, хотя он необходим для проведения ряда манипуляций. Основная борьба за клиента происходит с частниками, выполняющими работы без норм и стандартов.

«90% людей, которым нужны услуги сантехника, обращаются не в компанию, а к знакомым — к мужу подруги, например. Или отцу коллеги по работе. Причем он может быть совсем не сантехником, а плотником или электриком. Такие «специалисты» не несут никакой ответственности за работу, не дают гарантий, и работникам «Труба-Дело» зачастую приходится после таких «мастеров» все переделывать. Причина проста: народ убежден, что сантехник из фирмы — это дорого. Но я убежден: в скором времени ситуация изменится. Раньше существовало убеждение, что такси — это дорого и долго, но предприниматели-перевозчики смогли изменить сознание жителей города, сделав свои услуги доступными и надежными. Больше никто не ловит машину, стоя у дороги, все пользуются проверенными сервисами, телефонными приложениями. Так будет и с нашим рынком. Пригласить специалиста из хорошей сантехнической компании станет привычным делом. И тогда я смогу сказать, что моя миссия выполнена», — объясняет Иван Зубарев.

И добавляет: чтобы это сделать, необходимо постоянно внедрять новые технологии в работу компании, оптимизируя существующие процессы. Большой потенциал он видит в сфере мобильных устройств, ускорении коммуникации за счет CRM-систем, использовании механизмов интернет-продвижения, автоматизации процессов и др. В этом плюс не только для фирмы, уверен Иван Зубарев, но и выгода для клиентов — снижается общая стоимость услуг. Например, эффект уже дало внедрение GPS-системы в автомобили компании — стало возможно отследить точное нахождение бригад и оперативнее извещать клиентов о времени приезда специалистов.

«Внедрять новое необходимо. Как в спорте: если ты стал чемпионом, это не значит, что можно прекратить тренировки. Наоборот, нужно прикладывать еще больше усилий. Конкуренты ведь не спят. За несколько лет мы можем увеличить компанию в 2-4 раза, а за счет новых технологий и скорости их появления — и в десять раз. И это возможно даже без введения дополнительных услуг. Я раньше думал о том, чтобы добавить услуги электриков, плотников, но вижу: идет тенденция к монопродукту — когда ты делаешь одну услугу, но очень хорошо. И моя цель — чтобы компания была именно такой», — говорит основатель «Труба-Дело».

При этом Иван Зубарев начал еще один проект — открыл рекламное агентство. Сейчас глава «Труба-Дело» занят формированием команды и убежден, что в ближайшем будущем у екатеринбуржцев на слуху будет новая яркая компания.