Клиентоориентированная стройка

Сергей Никишин, директор компании «Вот так»: Торопясь сделать «подарок городу» и сдавая объекты ударными темпами, застройщики не должны мешать горожанам жить.

Я живу по соседству с торгово-развлекательным центром «Парк Хаус». Пока этот ТЦ возводился, мне пришлось мириться с неудобствами, вызванными строительством столь крупного объекта. Из-за перекрытой улицы Учителей я вынужден был удлинить маршрут, отвозя ребенка в детский сад. Принимал я это спокойно, поскольку понимаю, что иногда без подобных мер просто не обойтись: к объекту необходимо вести городские коммуникации, а это невозможно сделать, не ограничивая движение по близлежащим улицам.

И вот в День города ТЦ «Парк Хаус» был торжественно открыт. Стремясь закончить основной объем работ к этой дате, строители и отделочники трудились в авральном режиме. Все ли работы удалось завершить к назначенной дате? Даже стороннему наблюдателю видно, что нет. Я до сих пор пользуюсь длинным маршрутом, по-прежнему ведутся работы в автомобильном паркинге (отчего, кстати, возле ТЦ довольно трудно припарковаться). Возникает закономерный вопрос: стоило ли так торопиться, если объект все равно был сдан с недоделками, тем более что у горожан неудобств от такой спешки только прибавилось?

У меня есть два ответа на этот вопрос. Как обычный горожанин и гражданин, я считаю: сначала нужно думать об удобстве и безопасности жителей — будущих посетителей возводимых торговых центров, административных и развлекательных комплексов. Если есть хотя бы малейшие опасения, что спешка на финальной стадии стройки может создать неудобства для горожан и угрозу их безопасности, никакое форсирование работ недопустимо.

С другой стороны, как бизнесмен, привыкший учитывать временной и денежный ресурс, я солидарен с девелоперами строящихся зданий и городскими властями: объекты должны сдаваться как можно быстрее. В новостройки вложены огромные деньги, и чем раньше они начнут работать, тем быстрее окупятся проекты. К тому же, будучи жителем этого района, я тоже заинтересован в том, чтобы стройка завершилась раньше. Поэтому, взвешивая все «за» и «против», я прихожу к выводу: практика сдачи объектов к определенным «громким» датам сама по себе ни плоха, ни хороша. Все дело в балансе интересов горожан и инвесторов проектов — неважно, сдается объект ко Дню города или после него.

Я готов смириться с тем, что не все работы будут завершены к назначенному сроку. И я признаю обоснованность действий девелоперов и подрядчиков, торопящихся сделать возможным само открытие точно в «час Х» и устраняющих мелкие недоделки уже после торжественного перерезания красной ленточки. Более того, я понимаю, что на крупных объектах поэтапное устранение недоделок может занимать много времени. Но все ли управляющие проектами готовы пойти мне навстречу и сделать так, чтобы я терпимо относился к недоделкам? Давайте разберемся.

Да, я согласен каждое утро удлинять свой маршрут, но только в том случае, если мне скажут: улица будет открыта к такому-то числу. И еще принесут извинения за доставленные неудобства. Мне кажется, это в порядке вещей. Ведь как бизнесмен я понимаю, что участники проекта знают дату открытия улицы — они связаны друг с другом договорными отношениями и четкими сроками. Но как «просто» человек я недоумеваю: почему мне этого не говорят? Почему держать меня в неведении, вызывая мое раздражение, считается нормальным? Вспомните: часто ли вас извещают о ведущихся работах предупреждающими ленточками, часто ли вы видите таблички со сроком окончания работ и все теми же извинениями? На какое-то время я готов пойти на компромисс с естественным для каждого стремлением к порядку и примириться с торчащей под ногами строительной арматурой и перекрытыми лестничными пролетами. Но только в том случае, если строители продемонстрируют такое же стремление к компромиссу со мной.

Примеры такого подхода есть: ТЦ «Метро» тоже открылся с существенными недоработками. Но там все сделано корректно. Посетителей заранее предупреждают о ведущихся работах, просят быть внимательнее. Для меня это образец того самого баланса между скоростью ввода в строй и интересами клиента. И дело совсем не в немецкой педантичности. У меня во дворе ударными темпами сдавали гаражный комплекс. Но спешка не помешала строителям очень качественно провести благоустройство территории: они просто не дали жителям никакого повода для упреков. Я вижу, что недоделки устраняются и после сдачи гаража, но это никому не мешает!

Проблема имеет и еще один аспект. У девелоперов есть отличный способ заручиться поддержкой горожан даже в тех случаях, когда стройка фактически продолжается после открытия объекта. Как действует этот прием на практике, я видел в одном из отелей в Испании. Там был специальный русскоговорящий сотрудник, в обязанности которого входило сообщать владельцу отеля о малейших проявлениях недовольства гостей из России. Каждый русский турист мог обратиться к этому сотруднику и рассказать, что в сервисе отеля ему не нравится. Точно такую же возможность могут предоставлять горожанам владельцы строящихся зданий. А нужно для этого всего-то указать телефон прямой связи с представителем собственника или управляющего зданием. И разумеется, население должно знать, что его мнение услышано: если жителей района интересует, когда откроют улицу Учителей, эту информацию стоит оперативно доводить до них.

Я убежден: баланс между интересами горожан и владельцами коммерческой недвижимости достижим. Для этого необходима хорошая организации работ и доброжелательное отношение к будущим клиентам. Запуск в эксплуатацию крупных объектов с их неизбежными недоделками может и должен стать безболезненным для города.

Мнение: За

Игорь Бакалинский,

заместитель директора по маркетингу ИПУ-УГТУ:

— Парадоксально, но штурмовщину на объектах перед какой-либо важной датой муниципалитет и многие застройщики рассматривают как некую форму клиентоориентированности: они делают горожанам подарок к празднику.

Хотя у потребителей совсем другое представление о том, что можно считать подарком. Их отношение к ТЦ или другому предприятию складывается из множества мелочей, на которые инвесторы проекта и подрядчики чаще всего просто не обращают внимания. Но если у будущего клиента возникает раздражение, перебороть негативное восприятие впоследствии будет крайне сложно. Люди будут ходить мимо, возможно, даже станут делать покупки в этом ТЦ, но червячок недовольства останется.

Способ предупредить недовольство прост: своевременно информировать население, извиняться за доставленные неудобства. Перегораживая улицу, обязательно прибегать к технологиям социальной рекламы — помещать щиты с маршрутом объезда, указывая дату окончания работ. Публиковать в бесплатных массовых газетах обращения к жителям. Разговаривать с людьми: городские чиновники должны отвечать на вопросы горожан по ТВ и радио. Эффективна и адресная рассылка по почтовым ящикам — вместе с информационными листовками о том, как идет стройка, можно рассылать приглашения получить дисконтную карту и т.д.

На днях я был на открытии автоцентра «Краснолесье»: большой современный комплекс был сдан без всяких авралов и недоделок. Открытие не было приурочено ни к каким «датам». Никто не говорил о том, какой подарок получили горожане. Но для жителей истинный подарок в том, что они не испытывали во время строительства никаких неудобств.

Мнение: против

Олег Хабибуллин,

депутат городской думы:

— Сама по себе традиция открывать большие строительные объекты к значимым датам мне кажется вполне оправданной. Атмосфера праздника, большое количество людей — это привлекает дополнительное внимание к событию. Однако по собственному опыту знаю, как трудно соблюсти сроки. И чем больше проект, тем сложнее это сделать. Дело даже не в том, что на церемонию открытия приглашены высокопоставленные гости и о ней заявлено в СМИ. Если, например, речь идет о крупных торгово-развлекательных центрах, то в случае переноса срока сдачи инвестор теряет прибыль от аренды, которую он мог бы получать со дня открытия, а арендаторы несут убытки от неполученной прибыли.

Может быть, поэтому в России не найти объектов, сданных без недоделок? Не важно, что это: торговый комплекс, жилой дом или павильон на остановке — недоделки есть везде. Говорят, бывали случаи, когда крышки канализационных люков перекладывались по ходу следования госкомиссии, дабы сымитировать наличие канализации на объекте. Доводилось слышать и про гипермаркет (между прочим, площадью 15 тыс. кв. м), который полтора года (!) снабжался электроэнергией от дизельной станции и вместо все той же канализации пользовался выгребной ямой. Неизбежность такой ситуации закладывают сами инвесторы, надеясь «на авось» проскочить мимо действующих норм. Если им не согласовывают что-либо или не подписывают акт приемки, в ход пускают умение «договариваться» с чиновниками. Почему-то считается, что в обход норм получится быстрее и дешевле, но при этом все «забывают», что одновременно геометрически возрастают риски. Попробуйте в цивилизованной стране открыть с нарушениями норм или недоделками хотя бы киоск — ничего не получится.