МТС создаст малые офисы

Компания «Мобильные ТелеСистемы» объявила о начале программы по открытию сети малых офисов. В 2006 г. в Свердловской области планируется запустить восемь подобных точек по обслуживанию клиентов. Проект подтверждает тенденцию перехода конкуренции на рынке сотовой связи с ценового уровня на качественный.

У МТС в Свердловской области работает четыре фирменных офиса. В компании считают, что сегодня есть необходимость пополнить количество собственных точек. «Мы собираемся быстро и активно расширить свое присутствие в городах области, включая и Екатеринбург. Строить крупные офисы — долго и затратно. Именно поэтому мы будем запускать малые офисы — полноценные точки продаж и обслуживания, в которых абонент сможет получать те же услуги, что и в большом. Планируется, что там будет оборудовано два-три рабочих места», — сообщила Елена Орлова, директор филиала ОАО «МТС» в Свердловской области. Для сравнения: сейчас в офисе продаж и обслуживания на ул. Вайнера работает одновременно 15 сотрудников, площадь его составляет около 150 кв. м.

Располагаться малые офисы будут в местах с высокой проходимостью, например в торговых центрах. В Екатеринбурге должно появиться две таких точки (в районе Эльмаша и Ботаники), по одной — в Нижнем Тагиле, Каменске-Уральском, Первоуральске, а также в одном из северных городов (скорее всего, в Краснотурьинске). Как подчеркнула г-жа Орлова, малые офисы ориентированы прежде всего на обслуживание абонентов: «Мест, где можно получить полноценный сервис, не хватает. Некоторые услуги, которые мы предлагаем, с технической точки зрения достаточно сложны и требуют помощи специалистов при настройке. Для абонентов важно получить консультацию на хорошем уровне».

Первый малый офис откроется в мае. Как отмечают в МТС, пока это пилотный проект. Однако Елена Орлова убеждена, что он станет успешным и окупит себя в течение года. Программа развития сети малых офисов, уверены в МТС, позволит улучшить ситуацию с обслуживанием абонентов в областных городах. «В Екатеринбурге дилеров много и они все-таки оказывают сервис. В областных городах ситуация несколько хуже. Перед нами стоит задача поднять уровень областных абонентов, чтобы они использовали наши новые услуги», — объясняет директор филиала МТС.

По мнению экспертов, в условиях высокого проникновения сотовой связи компании приходят к тому, что нужно работать с клиентами и переманивать их. «Постпродажное обслуживание становится важным фактором. Особенно остро этот вопрос стоит в области, где пока офисов операторов недостаточно», — считает руководитель аналитического отдела «Маркетинг-Бюро» Сергей Климентьев.

Константин Брызгалов, директор по маркетингу компании «Мотив», убежден: открытие подобных точек оправданно, поскольку клиенту необходимо получить качественное сервисное обслуживание: «У нас в городе четыре точки и 12 — по области, но они находятся не в магазинах, а в отдельных помещениях. Сегодня конкуренция между операторами идет не на уровне технологий или цен, а на уровне качества обслуживания. У дилера задача подключить абонента, а у собственных точек — обслужить. Дилеры попросту не могут досконально знать особенности каждого из операторов».

В компании «ВымпелКом» выбрали иную схему обслуживания. «Сегодня практически в каждом крупном городе Свердловской области действует как минимум один эксклюзивный дилерский салон «Билайн». Всего их в области у нас уже около 20. Эксклюзивный дилерский салон (монобренд) представляет только наши услуги. Здесь наш клиент может получить полный спектр услуг «Билайна» — такой же, как в любом из наших центральных офисов. Продавцы этих салонов проходят обучение в нашем филиале», — рассказывает Евгения Гришина, коммерческий директор екатеринбургского филиала ОАО «ВымпелКом».

Одна из причин выбора схемы — финансовая. «Увеличение количества собственных точек, хоть и небольших, может в итоге привести к значительному росту расходов. К ним можно отнести, например, затраты на аренду и содержание помещений, логистику, увеличение штата сотрудников. Все это требует регулярных вложений и контроля. К тому же не стоит забывать, что пока дилерские салоны во многом живут за счет продаж мобильных телефонов. Основной же источник дохода сотовых компаний — предоставление услуг связи», — объясняет г-жа Гришина.

 

Сотовые компании сосредотачиваются на «постпродажном» сервисе и

переманивают клиентов.

Текст: Сергей Панин. dk@apress.ru