«Не бойтесь менять правила, даже отлитые в бронзе!» — правила Игоря Йововича, «Хаятт»

Правила от генерального менеджера Hyatt Regency Екатеринбург Игоря Йововича:

1. Мы можем выглядеть открытыми, доброжелательными и эмпатичными, но ценить нас будут только тогда, когда мы станем искренними и настоящими.

2. Не надо бояться менять правила, даже если они отлиты в бронзе (а в Хаятте все правила и стандарты именно такие). Потому что в разных концах света одно и то же утверждение приобретает разные смысловые оттенки. С этим ничего не поделать — люди, живущие в Америке, в России или в Индонезии смотрят на мир по-разному. Всегда нужно находить решение, которое всех устроит. Отступая от жестких правил, мы делаем свою работу результативнее.

3. Не стоит всякий раз добиваться совершенного результата. Одно из определяющих качеств менеджера — умение фокусироваться на главном. Все битвы нам никогда не выиграть, но в самых важных победа должна остаться за нами.

4. О работе сотрудника можно судить по тому, как он относится к своим ошибкам. Человек несовершенен — он то и дело допускает просчеты. Это нормально. Но в гостиничном бизнесе человеческий фактор очень много значит — здесь каждая ошибка чревата потерей клиентов. В моей практике все гости, недовольные сервисом, превратились в самых лояльных клиентов «Хаятта». Мы показали им, что искренне готовы исправить все ошибки и благодарны за высказанные замечания.

5. Чтобы стать успешным в бизнесе, нужно уметь слушать людей и воспринимать новые идеи. Люди, добившиеся успеха, всегда в поиске — они развиваются, пытаются чему-то научиться, работают над собой. Они не теряют времени даром.

6. В любом деле, особенно в гостиничном бизнесе, важно избегать чрезмерной серьезности. Мы не боимся подшучивать друг над другом. Думаю, это одна из причин, почему в «Хаятте» люди задерживаются надолго. В сербском отеле, где 25 лет назад я начинал карьеру, две трети сотрудников работает до сих пор. То же самое и в Екатеринбурге, где «Хаятт» построили всего шесть лет назад — сотрудники, которые отвечают за уровень сервиса, здесь с первого дня и, думаю, останутся надолго.

7. В гостиничном бизнесе опыт важнее профильного образования. Есть много вещей, которые можно постичь на практике, самое главное из них — умение ладить с людьми. Мне это очень интересно, хотя по профессии я юрист.

8. Я стараюсь вовлекать своих сотрудников в обсуждение текущих дел. Во-первых, мне важно знать их мнение. Во-вторых, когда они включены в процесс, то больше заинтересованы в результате. Это лучше, чем принести готовое решение и сказать: работаем так. Но если я не уверен, что идея подчиненных удачная, решение остается за мной. Это не только мое право, но и обязанность.

9. Нельзя пренебрегать общением с людьми, даже если вам этого не хочется. По этому поводу у меня есть история. В одном из городов, где мне довелось работать, был очень общительный таксист: его машина часто стояла возле нашего отеля. Этот человек утомлял людей своими разговорами, но я всегда был с ним вежлив. И как-то раз я спешил в офис, а таксист подошел, намереваясь что-то рассказать. Я согласился. Поначалу он говорил о всякой ерунде, я уже собирался уходить, и тут он сообщил, что в гостинице, принадлежащей конкурентам, третий месяц живет важный господин, ежедневно выезжающий в город по делам. «Может, вам поселить его в Хаятте?» И объяснил, как с этим господином связаться. Опуская подробности, скажу, что господин оказался представителем крупной американской компании и не только сам перебрался в «Хаятт», но и всех своих сотрудников стал селить именно у нас. Эта компания стала нашим лучшим клиентом.

10. Есть одно правило, которое в профессиональной жизни для меня важнее всего: Nulla dies sine linea. Перевести с латинского можно так: ни один день не должен пройти бесполезно. Надо все время что-то добавлять себе в копилку знаний и опыта.

«Правила экспата» — ежемесячная рубрика DK.RU о работе иностранных топ-менеджеров в Екатеринбурге и России. Не пропустите следующий выпуск!