«Отпугивают хамством». На чем теряют деньги бухгалтерские фирмы / ИССЛЕДОВАНИЕ
«Войну за клиентов ведут не с конкурентами, а сами с собой». Компании, предлагающие бухгалтерские услуги, научились тратиться на рекламу. Но так и не умеют работать с людьми. Подробности — на DK.RU.
К такому неутешительному выводу пришли специалисты екатеринбургской компании Callibri, исследовав более тысячи бухгалтерских компаний по всей России. Аналитики посмотрели, как фирмы, предоставляющие бухгалтерские услуги, ведут маркетинг, как реагируют на обращение клиентов и какие каналы коммуникации с ними используют.
Спрос на аутсорсинговые бухгалтерские услуги растет, вслед за ним увеличивается и количество компаний, предлагающих такие услуги. Однако качество их работы с клиентами оставляет желать лучшего.
Маркетинг, клиентский сервис и коммуникации в этом сегменте находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе, но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их. У классических старых фирм с аудиторским прошлым отбивают клиентов компании, которые завоевывает рынок современным digital-маркетингом, — отмечают авторы исследования, подготовленного специально для DK.RU.
Справка DK.RU
Маркетинг
Клиентский сервис
Но даже если клиенту все-таки удается связаться с бухгалтерской компанией, нет никаких гарантий, что он получит поддержку и хороший сервис.
В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить», либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием, — отмечают специалисты Callibri.
Для повышения качества обслуживания они рекомендуют руководителям бухгалтерских компаний записывать все обращения клиентов, анализировать работу сотрудников, избавляясь от некомпетентных и хамоватых работников, запрашивать у клиентов обратную связь и завести круглосуточную поддержку.
Спрос на бухгалтерские услуги
Зная поведение клиентов, уверяют авторы исследования, можно более рационально перераспределить ресурсы компании для того, чтобы снизить нагрузку на сотрудников и добиться большей эффективности.
Глава «Ленты» Владимир Сорокин: «Безжалостно режем издержки и уменьшаем цену» 
Виталий Калугин: Возможно, я запрыгнул в этот вагон слишком поздно 
Парковка как драйвер эффективности: опыт международного бизнес-парка «Деловой квартал» 
Запас прочности металлургических предприятий стремительно истощается: грозит рецессия