«Отпугивают хамством». На чем теряют деньги бухгалтерские фирмы / ИССЛЕДОВАНИЕ | Деловой квартал DK.RU

«Войну за клиентов ведут не с конкурентами, а сами с собой». Компании, предлагающие бухгалтерские услуги, научились тратиться на рекламу. Но так и не умеют работать с людьми. Подробности — на DK.RU.

#НОВОСТИ

К такому неутешительному выводу пришли специалисты екатеринбургской компании Callibri, исследовав более тысячи бухгалтерских компаний по всей России. Аналитики посмотрели, как фирмы, предоставляющие бухгалтерские услуги, ведут маркетинг, как реагируют на обращение клиентов и какие каналы коммуникации с ними используют.

Спрос на аутсорсинговые бухгалтерские услуги растет, вслед за ним увеличивается и количество компаний, предлагающих такие услуги. Однако качество их работы с клиентами оставляет желать лучшего.

Маркетинг, клиентский сервис и коммуникации в этом сегменте находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе, но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их. У классических старых фирм с аудиторским прошлым отбивают клиентов компании, которые завоевывает рынок современным digital-маркетингом, — отмечают авторы исследования, подготовленного специально для DK.RU.

Справка DK.RU

В исследовании были использованы данные 987 компаний, которые продвигают свои услуги в интернете с помощью Яндекс Директ, Google Adwords, 2ГИС и др.

Исследование охватило компании из Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Екатеринбурга, Новосибирска, Омска, Нижнего Новгорода, Уфы, Самары.

Маркетинг

Исследование показывает, что большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Они указывают мобильный телефон, который не вызывает доверие у клиентов, а с некоторым компаниям вообще невозможно связаться по телефону. Бюджеты компаний на продвижение расходуются неэффективно: цену лида повышают сервисы, которые не отключают в нерабочее время и отсутствие сервисов аналитики (коллтрекинг, чаттрекинг и e-mail-трекинг).

Клиентский сервис

Но даже если клиенту все-таки удается связаться с бухгалтерской компанией, нет никаких гарантий, что он получит поддержку и хороший сервис.

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить», либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием, — отмечают специалисты Callibri.

Для повышения качества обслуживания они рекомендуют руководителям бухгалтерских компаний записывать все обращения клиентов, анализировать работу сотрудников, избавляясь от некомпетентных и хамоватых работников, запрашивать у клиентов обратную связь и завести круглосуточную поддержку.

Спрос на бухгалтерские услуги

Зная поведение клиентов, уверяют авторы исследования, можно более рационально перераспределить ресурсы компании для того, чтобы снизить нагрузку на сотрудников и добиться большей эффективности.

Самое читаемое

Из-за режима ракетной опасности в аэропорту Кольцово ― массовые задержки рейсов
На складе Wildberries в Екатеринбурге вновь произошло возгорание в результате атаки БПЛА
Экс-гендиректора брокера Mind Money обвинили в хищении акций на 7,1 млрд руб.
«Убить жизнь и страну»: мэр Москвы Сергей Собянин против мобилизации экономики