Павел Шестопалов и Павел Эрзяйкин: Нас обслуживают «генералы»

К «БЖ» попала дословная распечатка встречи двух известных в Екатеринбурге бизнесменов – директора компании «Авто Плюс» Павла Шестопалова и владельца компании «Центр новых возможностей» Павла Эрзяйкина. Редакция решила опубликовать ее, чтобы все, у кого упали продажи, поняли, что кризис ни при чем. Секрет успеха в том, чтобы опустить лжегенералов и научиться говорить клиентам правду.  

 

Шестопалов:  Я недавно Гришковца слушал – у него есть классный оборот: «Вот интересно и забавно – ведь ни одной секунды счастья… Ну потому что, когда влюбляешься по-настоящему, когда падает на тебя любовь… ты думаешь: «Боже мой, ну чего мне надо, чего я хочу? Что мне нужно от этой вот женщины? Чего конкретного мне хочется?» И кажется, что можно быть счастливым тогда и только тогда, когда она будет сидеть рядом за столиком в маленьком кафе, пить кофе и иногда посматривать на меня. А я буду смотреть на нее непрерывно. И, может быть, тогда мне удастся взять ее за руку и говорить что-то… и вот это будет – счастье. И для того, чтобы добиться этого счастья, я привожу планеты в какое-то ускоренное движение и изменяю даже наклон земной оси, и политические события идут какой-то непостижимой чередой, и все это из-за меня. И наконец-то она сидит за столиком напротив меня, пьет кофе и иногда на меня посматривает, а я смотрю на нее непрерывно и чувствую, что могу взять ее за руку, и вот моя рука ложится на ее руку, и в эту секунду – не в следующую секунду, а прямо в эту – всего вот этого становится недостаточно… недостаточно. Я ведь этого так хотел! И этого уже недостаточно… Ни одной секунды счастья! А потом вдруг начинает говорить она. И этого тут же становится много, и не потому, что она говорит какие-то глупости, и не потому, что лучше бы она помолчала, а просто – этого становится уже много. Ни одной секунды счастья. Ни одной».

Эрзяйкин:  О том же поет рокер с лягушкиным лицом Мик Джаггер: «Я никогда не буду удовлетворен». Искусство жизни – принять, что ты никогда не будешь удовлетворен и всегда что-то будет идти не так.

Шестопалов: Да, я сам давно уже перестал огорчаться по поводу того, что все идет не так. Ведь в мире нет черного и белого, радости и боли, плохого и хорошего. Кто ты – черный в белую полоску или белый в черную, зависит только от собственного восприятия.

Эрзяйкин: Действительно, все нейтрально, а оценки выставляешь ты сам. Стоит на складе сорок ящиков. Если я думал, что их двадцать, – обрадовался. Если думал, что шестьдесят, – расстроился. А ящиков как было сорок, так и осталось. А идея про то, чтобы всего хватало, напоминает желание впрок наесться, накупаться, натрахаться. Так не бывает. Я выспался и через несколько часов снова хочу спать. Нам никогда не будет хватать.

Шестопалов:  Кстати, есть хорошая техника, чтобы понять, чего тебе не хватает: проснуться утром и представить, что завтра ты умрешь. Это очень жесткая вещь – автоматически выстроятся грани того, что тебе нужно. Я в этом году «поэкспериментировал», и, если бы скорая ехала чуть дольше, вынесли бы меня из кабинета вперед ногами. Правда, кардинально во мне ничего не изменилось. Единст­венное – пожалел, что не написал бумажки, которые бы моим родным позволили долго не бегать за наследством.

Эрзяйкин:  У меня у самого тоже было несколько дней рождения. Все эти подарки от жизни – назовем их так – возможность задуматься и остановиться.

Шестопалов:  А мне по­граничное состояние запомнилось тем, что я точно понял – есть вещи, которые от меня вообще не зависят. Но меня это совершенно не тревожит – спокойно к этому отношусь.

Эрзяйкин:  Меня поразило то спокойствие, в котором живут люди в Черногории. Это спокойствие во всем – в поведении, отношении к жизни, к работе. Зрелый человек работает официантом и доволен этим. Мой заточенный на Россию оценочный аппарат в Черногории дал сбой.

Шестопалов:  Это как раз одна из тем, которую я хотел попрактиковать со своими сотрудниками, – учение служению. У нас есть поговорка о том, что каждый солдат мечтает стать генералом. Это плохо. Не надо мечтать. Выполни свою роль солдата на все сто – и станешь. А у нас все мечтают и, не будучи генералами, уже ощущают на себе генеральские погоны, ведут себя соответствующе и обижаются, что к ним относятся как к солдатам. Поэтому ты приходишь в ресторан, а официант тебе делает одолжение – конечно, он такой генерал, который вынужден опуститься, чтобы тебя обслужить. А потом ты приезжаешь в Японию, тебя в отеле встречает девушка, которая поклонится тебе и нажмет кнопку лифта, и для нее это не унижение, и она не чувствует себя ущерб­ной. Она делает это с уважением к тебе и с удовольствием.

Эрзяйкин:  Наше высокомерие – национальное заболевание. Большевизм приучил людей жить с ощущением «мне все должны». Приходит к тебе человек на собеседование и говорит, мол, я буду работать, только сначала дайте мне это, то, другое, пятое, десятое. В Оренбургскую область несколько лет назад приехали китайцы, взяли в аренду землю и вырастили поле лука, поле арбузов и поле дынь. А после получили по морде от оренбургских колхозников, которые все это время бухали и требовали у государства солярки и запчастей. Но китайцы правы. Если я – фермер, то мне больше ничего не нужно. Я уже фермер. Если я – предприниматель, то предпринимаю каждую минуту и в любых условиях. А не так, что сейчас я – предприниматель, а вечером думаю, как отнять и поделить. Понимание этого – показатель зрелости. Но со зрелостью у нас – сложно. Зато с инфантильностью и высокомерием – все хорошо.

Шестопалов:  От инфантильности и такие разговоры, один из которых я недавно услышал в кафе, где обедает «офисный планктон»: «У Дерипаски такие проблемы!» Сижу и думаю: «Ты – дурак. Чему ты радуешься? Неужели не понимаешь, что сам завтра работу потеряешь? Мы же все в одной цепочке».

Эрзяйкин:  Потому что большевизм до сих пор у всех в крови – партия все знает, все решит, мне не о чем беспокоиться. Это общая проблема персонала в России – никто не создает ценностей подчиненным, им лишь повторяют: «Ты должен, вынужден, обязан». Из-за этого и слово «дисциплина» получило отрицательный оттенок.

Шестопалов:  Хотя дисциплина в любом монастыре – то, что приведет тебя к нирване. А когда ты думаешь, что тебе что-то делать в падлу, то нирваны никогда не достигнешь. Дисциплина в том, что изо дня в день ты делаешь одно и то же. И тебе это не надоедает. Правда, то, что ты делаешь, надо делать осознанно, проживая себя здесь и сейчас. Делая что-то, не мечтать о будущем и не переживать о прошлом, а просто делать.

Эрзяйкин:  Конечно, потому что мы каждый день едим и дышим, и нам не надоедает. Если человек принимает свою функцию как полезную, он не будет ей сопротивляться. В Катманду в монастыре я четко уяснил, что на первом месте – дисциплина на уровне правил, на втором – сосредоточение и следование этим правилам без отступлений, а на третьем – отсутствие оценки. Если все это есть, появляется ясность.

Шестопалов: Действительно, сначала дисциплина, бесконечные повторения, а затем автоматизм и результат, свобода и ясность. А иначе получается, как в том анекдоте: ежик забыл, как дышать, и умер. Когда ты делаешь что-то не задумываясь, значит, решение уже есть в тебе. А если решения нет, значит, ты к нему просто не готов. И даже директору порой чест­нее сказать, что он чего-то не знает.

Эрзяйкин:  Кстати, за десять лет преподавания я не видел стопроцентных директоров. Пришел ко мне недавно руководитель с вопросами по поводу совещаний. Я ему сказал, что совещание включает в себя всего два вопроса: «Что сейчас есть?» и «Что вы предлагаете?» Все остальные вопросы – чтобы не работать. Вообще, если подчиненный задает вопросы, то у меня, как у руководителя, появляются сомнения в его компетенции. Вопрос уместен, если есть собственный готовый ответ. Иначе начинается перенос ответственности. Я подсаживаю человека на свои ответы на его вопросы, а потом не могу уехать в отпуск.

Шестопалов:  Есть такая книжка Игоря Сидер­ского «Третье открытие силы», где он говорит, что человек – энергетический поток. И через этот энергетический поток мир познает себя. Я иногда могу ничего не делать в компании – мне достаточно просто быть здесь, сидеть и выделять энергию, передавая ее подчиненным.

Эрзяйкин: Стопудово. Это кайф – ты не напрягаешься, а всё вокруг работает. Кстати, ты сказал про тренинг для своего персонала. Тренинги чреваты увлечением технологиями, когда «затренированные» забывают о том, что мы все – люди. А контакт возможен, если мы видим друг в друге людей. Есть такая история – идет человек с котелком и видит другого, сидящего у ручья. Первый говорит: «Эй, лысый, дай воды налить». Лысый ему налил, и тот пошел дальше. А потом ему сказали: «Ты же только что с Лениным говорил». И человек с котелком умер – не пережил упущенной возможности. Каждый раз, когда мы отказываемся от общения, видя в клиентах лишь «денежные мешки», мы упускаем возможности. Я всегда говорю продавцам: «Зашел человек – понаблюдайте за ним, как он зашел, смотрит ли он на что-то определенное, зашел погреться или за покупкой…» Но чаще идешь в магазин, а там на тебя смотрят как на оленя, которого сейчас разведут.

Шестопалов:  Между прочим, в одной американской тренинговой компании по продажам нам сказали, что они на клиентах четко отрабатывают технологии, не включая психологию вообще. И в России мы уже начинаем с таким подходом сталкиваться. Захожу недавно в один из магазинов бытовой техники за удли­нителем, меня встречает парень и начинает на мне приемы отрабатывать: «Здравствуйте, меня зовут Коля». – «До свидания. Тренируйся на ком-нибудь другом».

Эрзяйкин: «Затренированность» появляется, когда мы боимся выходить за рамки, человеческое в нас не проявляется и мы становимся искусственными. Говорят «служить бы рад» – это лидерство, управление контактом, когда человек пришел какой-то, а ушел таким, как тебе надо. А есть продолжение по­словицы – «прислуживаться тошно»: когда ты видишь в клиенте только деньги, унижаешься, чтобы он их тебе отдал, а потому ненавидишь клиента за то, что у него есть деньги, и себя за то, что унижался ради них. Всегда срабатывает только искренность. Даже при абсолютном отсутствии технологий. Я сам это видел, когда один парень взялся продать машину моей жены. К нему подходит покупатель, смотрит машину, но сигнализация не срабатывает, мотор не заводится. Тут парень говорит покупателю: «Все, вали отсюда». Покупатель ошарашен, а он ему: «Видишь, все перестало работать, как только ты подошел. Не твоя это машина!» А тот: «Нет, это моя машина – я хочу ее купить».

Шестопалов: Технологии мы порой можем не заметить, но искренность или ее отсутствие чувствуешь всегда. В Америке ходят легенды про уникального слепого продавца. Когда к нему в салон кто-то заходил, слепой не оценивал покупателя по внешнему виду и мог сказать: «Тебе нужен «форд»? Какого цвета? Синего? Сходи посмотри, стоит ли у нас еще синий «форд», потому что я сам не вижу».

Эрзяйкин:  Думаю, он продавал больше всех в своем салоне.

Шестопалов:  Да, так и было. Я своим менеджерам говорю: «Представьте, что вы пришли в театр, а там актер читает по бумажке – вас стошнит через две минуты. Не делайте то же самое – играйте, импровизируйте, а не говорите то, что заучили». И главное – довести игру до конца. Я не говорю, что о результате не нужно думать, но, продавая, нельзя постоянно думать о выгоде. Начинаешь считать деньги, которые еще не получил, – не получишь их никогда.

Эрзяйкин: Думая о деньгах, не можешь быть искренним в контакте. Да и часть твоей энергии уходит на «думанье» о результате. Поэтому в финале по боулингу участ­ники получают меньше очков, чем в отборочном туре. Чем ближе к ожидаемому успеху, тем более неточными становятся броски – начинается зацикливание на технологии. И если нет уверенности в том, что ты знаешь технологию, любой вопрос клиента будет выбивать. «А что вы делаете сегодня вечером?» – и я от неожиданности тут же забыл все технические характеристики автомобиля.

Шестопалов:  Поэтому при приеме на работу мы задаем вопросы, иногда очень дерз­кие и каверзные. И если человек отвечает, а не прячется от ответа, значит, «будет плавать». А тем, кто спотыкается, объясняем, что ни один вопрос не может смутить. Оценки себе выставляем мы сами. В детстве папа привез мне из Финляндии бежевую куртку с белым меховым воротником, в то время как все одевались в черное и серое. До школы мне нужно было идти три остановки, и мне казалось, будто все на меня таращатся. А теперь понимаю, что прохожим было плевать, во что я одет, – они даже не замечали меня.

Эрзяйкин:  Это так. Есть паранойя «все на меня смотрят», в то время как никто тебя не замечает. А есть еще такая дурацкая игра, когда мы сначала делаем все, чтобы нас заметили, а когда нас замечают, притворяемся недовольными. Например, женщина надевает платье с глубоким декольте, но, если ей сказать, что у нее красивая грудь, она начинает смущаться. А чего смущаться? Ты для чего так вырядилась? Чтобы все увидели? Все увидели – кайфуй теперь.

Шестопалов:  Возможно, это стереотипы нашего социального воспитания. Помнишь, «что такое хорошо и что такое плохо». А нет плохого и хорошего, есть искреннее и неискреннее. Поэтому чуть в сторону – и мы уже начинаем смущаться и бояться.

Эрзяйкин:  Когда нет «человеческого», чуда не произойдет. А чуда не бывает без искренности. Помню, как мы встретились с тобой в 2005 году, я только купил новую машину, был в нее влюблен, а ты начал рассказывать мне про новую «ауди» в своем салоне. Через несколько минут я начинаю планировать, как свою машину продать, а новую у тебя купить. Потом ловлю себя: «Стоп! Нет!» А ты без тени смущения говоришь: «Нет – нет. А смотри какая в «ауди» замечательная функ­ция еще есть». И ты так искренне ей восхищался, что мне снова хотелось ее купить…

Шестопалов:  Кстати, там машину новую привезли. Пойдем я покажу тебе…