Скандал с пассажиром United Airlines: причины и последствия громкого PR-провала

Инцидент на борту самолета United Airlines стал одним из самых громких скандалов последнего времени. 9 апреля авиакомпания решила снять четырех пассажиров со своего рейса 3411 из Чикаго в Луисвилл, чтобы посадить на их место своих сотрудников, писала «Медуза» (издание внесено в список иноагентов в России). Рейс был переполнен (т.н. овербукинг), и сначала перевозчик предложил добровольцам $400, ваучер на отель и билет на следующий день, но никто не согласился. Затем сумма компенсации выросла до $800, но желающих по-прежнему не нашлось. Тогда авиакомпания решила выбрать четырех человек случайным образом. 

 

Пара человек покинули самолет добровольно, но один пассажир, 69-летний доктор Дэвид Дао, китаец по происхождению, отказался выходить из салона, потому что он должен был попасть к своим пациентам. Сотрудники службы безопасности применили силу, в результате чего мужчина ударился головой, потерял сознание, и его выволокли из самолета. Пассажиры рейса записали инцидент на видео, которое разлетелось по интернету и СМИ.

 

@United overbook #flight3411 and decided to force random passengers off the plane. Here's how they did it: pic.twitter.com/QfefM8X2cW

— Jayse D. Anspach (@JayseDavid) 10 апреля 2017 г.

 

United Airlines сначала отреагировала очень сдержанно. Генеральный директор авиакомпании Оскар Муньос (Oscar Munoz) извинился за «необходимость перераспределить» пассажиров и сообщил, что сотрудникам пришлось вызвать представителей правоохранительных органов, чтобы вывести пассажира, отказавшегося уходить «добровольно». Он назвал ситуацию неприятным событием и пообещал провести внутреннее расследование и связаться с пассажиром. Но имя пострадавшего он не назвал и не извинился перед ним. 

 

Позднее он назвал инцидент «поистине ужасным событием». «Я разделяю ваше возмущение, гнев и разочарование и приношу глубочайшие извинения за случившиеся», — сказал г-н Муньос, извинившись перед всеми пассажирами рейса. «Ни с кем не следует обращаться таким образом», — подчеркнул он. Глава United Airlines пообещал пересмотреть политику перемещения персонала, правила действий на переполненных рейсах, сотрудничество с аэропортами и местными правоохранительными органами. 

 

Из-за скандала авиакомпания и ее руководитель столкнулись с растущим давлением по всему миру, пишет Reuters. Юрист доктора Дао заявил, что ему оказывают помощь в чикагской клинике. Расследование инцидента инициировал также Департамент транспорта США, а губернатор штата Нью-Джерси Крис Кристи (Chris Christie) призвал ввести новые правила, чтобы ограничить практику овербукинга. 

 

Видео того, как доктора выволакивают из самолета, стало вирусным: его посмотрели более 480 млн пользователей китайской соцсети Weibo, аналога Twitter. Онлайн-петиция с призывом отправить Оскара Муньоса в отставку собрала уже почти 22 тыс. пользователей. United Airlines занимает 20% всех пассажирских авиаперевозок между США и Китаем, и летает в большее число китайских городов, чем любая другая американская авиакомпания. Доктор Дао же, прежде чем его вывели из самолета, не раз сказал, что его дискриминируют из-за китайского происхождения. 

 

Скандал обрушил капитализацию United Airlines примерно на $1 млрд, хотя потом она частично отыграла падение. Проданы были более 16 млн акций авиакомпании. Сейчас ее эффективность вызывает беспокойство инвесторов. В США некоторые пользователи соцсетей призывают бойкотировать перевозчика.  

 

EVERYONE RT THIS TO SHOW YOUR PROTEST AGAINST UNITED AIRLINES #BoycottUnitedAirlines pic.twitter.com/lWiQaVO5MK

— Boycott United (@BoycottUnited_) 11 апреля 2017 г.

 

13 апреля авиакомпания решила вернуть деньги всем пассажирам рейса 3411, пишет USA Today. 

 

 

 

Ошибка авиакомпании и гендиректора в том, что они не сразу уделили внимание вопросу применения силы к пассажиру, пишет в колонке на vc.ru программный директор компании по организации бизнес-мероприятий InterForum Дмитрий Степанов. 

 

Во-первых, авиакомпания сразу должна была предложить больше денег, отмечает он. Во-вторых, United Airlines среагировала недостаточно оперативно, и первоначальные заявления вызвали новую волну критики. К тому же в комментарии не было ответа на вопрос, может ли служба безопасности снимать с рейса людей, применяя силу без необходимости. Реагировать надо было быстрее и по существу, не отправляя СМИ за комментариями к правоохранительным органам.

 

Еще один негативный момент — скрытые последствия для корпоративной культуры. Реакция авиакомпании показала сотрудникам, что комфорт пассажиров вторичен, а главное — выполнять указания руководства, и тогда вас прикроют. Из такой ситуации поможет выйти только увольнение всех сотрудников, причастных к инциденту, и даже топ-менеджеров, считает г-н Степанов.

 

Пострадавшему пассажиру стоило предложить компенсацию в обмен на совместное заявление об отсутствии претензий. Наконец, можно опубликовать памятку о причинах и процедуре снятия пассажиров с рейса.