Центробанк создает приложение, в котором каждый сможет пожаловаться на свой банк

О том, как и почему банк меняет свое отношение к клиентам, рассказал «Известиям» Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России.

Регулятор собирается перейти от реактивного воздействия в ответ на жалобы к другому виду надзора в этой области — превентивному. Для этого некредитные финансовые организации, например, обяжут наглядным способом предупреждать о рисках «займов до зарплаты», уже в будущем году ЦБ планирует внедрить приложение для смартфонов, скачав которое можно пожаловаться на действия участников финансовых рынков, а компании, занимающиеся онлайн-займами, должны будут ввести специальную кнопку для обратной связи.

«У Банка России есть своего рода путеводная звезда, маяк, на ближайшие три года —  «Основные направления развития финансовых рынков», где на одно из главных мест поставлена задача повышения доверия потребителя к финрынку, жизненно важная для обеспечения его устойчивого развития, и руководство Банка России считает повышение этого доверия одним из основных условий  достижения стабильности. Важно, чтобы потребитель доверял тем финансовым услугам, которыми он пользуется, и тем институтам, которые их предоставляют. В том числе если мы хотим создать фондовый рынок, в котором реальный сектор поддерживается за счет частных инвесторов.

Доверие складывается из трех составляющих: наличия финансовых продуктов, которые востребованы людьми и экономически полезны для них, наличия механизмов, которые эффективно защищают потребителя в случае, когда его права нарушаются,  а также из должного уровня понимания потребителем, какую финансовую услугу он получает, в чем заключаются ее риски, наконец, его способности сделать эффективный конкурентный выбор.

Этот набор — защита прав потребителей, финансовая доступность и финансовая грамотность потребителя — образует новый функционал Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Наша задача состоит в том, чтобы развивать эти три направления максимально синхронно и комплексно», - пояснил Мамута.

На данный момент в ЦБ отклик службы на нарушения прав потребителя реактивный: банк получает жалобу и на этом основании проводит необходимое разбирательство. 

«Но сейчас перед нами стоит задача перейти к такому надзору, который позволял бы предотвращать нарушения, минимизировать их количество, позволил бы улучшить качество существующих бизнес-моделей с точки зрения потребителя. Можно назвать такую форму надзора поведенческой, то есть направленной на контроль за поведением участников рынка по отношению к потребителям их услуг», - пояснил эксперт.

Для этого планируется создать механизм получения обратной связи на постоянной основе. Это будет работатть следующим образом: банк получает жалобу от потребителя, анализирует ее, выявляет некие сбои или недостатки в работе того или иного финансового механизма и дает обратную связь участникам рынка. ЦБ будет следить, чтобы банки улучшали свою работу, смотреть, как эти изменения воспринимает потребитель, и давать рынку следующий сигнал обратной связи.

«Это постоянный процесс, задача которого состоит в том, чтобы довести финансовый продукт, финансовую услугу до той формы, которая максимально полезна для потребителя», - пояснил Михаил Мамута.

Одна из важнейших задач ведомства на сегодня – реализация проекта «жалоба как подарок».

«Это создание системы, которая будет помогать нам обрабатывать большое количество жалоб, давая потребителю ответ в более короткие сроки и с лучшим качеством. Суть проекта состоит в изменении отношения к жалобе. Как было принято в советское время? Жалоба — это зло, чем меньше жалоб, тем лучше, надо стремиться к тому, чтобы их было меньше... На самом деле это не совсем правильно. Жалобы и предложения — очень ценный источник обратной связи. Их даже можно рассматривать как консалтинг, который регулятор бесплатно получает от потребителей. Но жалоба должна быть хорошо структурированной. Это необязательно крик души. Наш интерес состоит в том, чтобы люди активнее реагировали на качество услуги, становились сознательными потребителями. Для этого запланировано внедрение разных механизмов — уже технологических», - рассказал представитель ЦБ.

Одна из перспективных идей для реализации — специальные приложения для смартфонов, которые позволяли бы людям давать обратную связь даже не через интернет-сайт, на который тоже можно быстро зайти, а через телефон в кармане, устно или письменно.

Согласно статистике регулятора, примерно две трети обращений, направленных регулятору, касаются деятельности кредитных организаций. В минувшем году Банк России получил около 240 тыс. жалоб и обращений.  В настоящее время Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров централизовано занимается жалобами и обращениями в отношении некредитных финансовых организаций. Так, за I квартал 2016 года в службу поступило более 20 тыс. жалоб и обращений, что на 6% больше, чем в IV квартале 2015 года. Среди обращений с вопросами о деятельности некредитных финансовых организации лидируют страховые компании — 78%, и среди них самая высокая доля приходится на обязательное страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств (ОСАГО). На втором месте, впрочем, с большим отрывом МФО — в I квартале доля жалоб на них составила 12%. В контакт-центр поступило 51,4 тыс. звонков — это больше, чем в IV квартале 2015 года на 16%.