«У любого сегодня есть армия бесплатных сотрудников. Используйте это в бизнесе»

В 2018 году Россия взяла путь на цифровое будущее: Владимир Путин увидел в «цифре» возможность повышения производительности и оздоровления экономики.

Передовые компании возможности цифровизации и искусственного интеллекта разглядели чуть раньше. Еще в сентябре 2017 г. компания МТС объявила о запуске нового направления в структуре бизнеса, которое будет отвечать за продукты на базе AI-технологий (Artificial Intelligence, искусственный интеллект). За два года работы это направление серьезно переформатировало компанию.

Воспринимать сегодня МТС только как телекоммуникационную компанию неверно. У нас много разнообразных бизнес-вертикалей. Digital — одна из них. Мы уже начали поставлять цифровые решения, зарекомендовавшие себя в рамках нашей компании, на открытый рынок. И в ближайшее время их будет больше, — поделился планами компании руководитель центра Искусственного интеллекта МТС Аркадий Сандлер.

Он рассказал DK.RU, какие бизнес-процессы необходимо автоматизировать в первую очередь, чем могут помочь предпринимателям записи миллионов разговоров, где следует искать перспективные кадры. А заодно ответил на вопрос: когда терминаторы начнут уничтожать людей.

Досье

 

 

Аркадий Сандлер, руководитель центра Искусственного интеллекта МТС 

В 2000 г. окончил Московский государственный университет путей сообщения, получил степень магистра по специальности «Программное обеспечение».

1998–2000 гг. — основатель Simpo, затем IT-директор в агентстве «Контакт»; входит в состав группы консультантов фирмы Gerson Lehrman Group.

2004–2008 гг. — создал компанию KeyStaff Solutions и стал директором по развитию HeadHunter Group.

2008–2010 гг. — портфельный менеджер, затем старший советник DST Advisors (управляющей активами Digital Sky Technology).

2010–2013 гг. — руководитель компании Essential Commerce.

2013–2017 гг. — руководитель компании «Лаборатория Наносемантика» (создание чат-ботов).

С 2017 г. — руководитель направления «Искусственный интеллект» в ПАО «МТС».

 

Футурологи в голос говорят, что лет через 10-15, а то и раньше, такие профессии, как, к примеру, продавец-кассир, отомрут — их заменят роботизированные кассы. Официантов, уборщиков ждет та же участь. Уже сегодня часть функций по обслуживанию клиентов отдали ботам. Каких сотрудников надо готовить сейчас, а от каких наоборот — отказаться?

— Говорить о том, что профессии отомрут, не совсем верно. Скорее, они видоизменятся. Каждый человек, который сегодня занимается какой-то востребованной деятельностью, с большой долей вероятности будет в дальнейшем заниматься тем же, но на другом уровне. У него появится куча помощников — цифровых, программно-аппаратных. Но чтобы эти помощники работали как надо, их надо обучить — возможно, обучение роботов-продавцов и станет основной функцией сегодняшних продавцов-людей.

Вообще самый главный навык, которым стоит сейчас обучаться самим и уж точно нужно обучать детей, — это верхнеуровневое программирование. Именно умение программировать и обучать роботов и искусственный интеллект станет главным в ближайшие годы.

Не стоит думать, что делать это могут только люди с математическим или техническим складом ума. Любой человек может обучить робота, хотя бы потому, что люди умеют обучать своих детей. Люди — те же биороботы, только более сложные, чем существующие сегодня машины.

Пример обучения роботов можно найти в книге... Александра Волкова «Урфин Джюс и его деревянные солдаты». Урфин вырезал пару дуболомов и понял, что сидеть над каждым — долго. Он обучил первых двух солдат основам столярного мастерства — те начали выполнять простейшие операции

Для бизнеса внедрение искусственного интеллекта — это дело, которое пока можно отложить, или уже насущная необходимость?

— Какого ответа на этот вопрос вы ждете от человека, руководящего центром искусственного интеллекта? Конечно, я отвечу, что сегодня бизнесу без AI-технологий не обойтись. Все просто: автоматизация рутинных процессов дает возможность высвободить силы и время на более продуктивные действия.

Искусственный интеллект сегодня помогает обслуживать клиентов, управлять контрактами и общением с поставщиками. Например, МТС два года назад начала внедрять бота клиентской поддержки. Сегодня 80% запросов абонентов в чатах обрабатывают роботы. Если запрос типичный, бот выдает ответ в течение пары секунд. И разговор может закончиться уже после одного ответа: потому что пользователь получил всю необходимую информацию. Если вопрос не исчерпан, если клиент не удовлетворен ответом, предлагаются тематики. Клиент может в итоге поговорить и с живым оператором, не роботом, но искусственный интеллект будет присутствовать при этом разговоре — оценивать, как прошла беседа, и обучаться.

Какой процесс в таком случае следует автоматизировать первым? Общение с клиентом?

— Как сегодня должен мыслить руководитель компании? Ему надо представить, что у него есть армия бесплатных сотрудников, которые умеют работать одной когнитивной функцией. Армия — это значит бесконечно. И бесплатно — это важно. Работники совершенно одинаковые. Например, они могут читать документы и идеально раскладывать их по папочкам. Или они могут услышать, что говорят, и нажать кнопку для формирования ответа.

Когда бизнесмен понял, куда надо направить эту армию, — это первый шаг автоматизации бизнеса. То есть именно этот процесс ему следует автоматизировать в первую очередь. Когда с этим закончит, нужно снова подумать, куда еще следует направить армию и автоматизировать этот процесс.

Можно ли выделить отрасли, в которых автоматизация сегодня наиболее необходима?

— Сегодня нет бизнеса, который бы в меньшей степени нуждался во внедрении искусственного интеллекта, чем другие. AI-технологии нужны абсолютно всем в равной степени. Даже в ремесле есть место ИИ. Возьмем такой пример: человек режет фигурки из дерева и потом продает их. Такой вполне себе ремесленный бизнес. Но в какой-то момент он берет робота и его производительность увеличивается. Пока роботы режут одну модель, он придумывает новую. В итоге меньше вкладывая ручного труда, предприниматель зарабатывает больше.

МТС предлагает бизнесу в том числе решения для автоматизации. Насколько это интересно предпринимателям?

— В существующих экономических условиях вложения в автоматизацию я бы оценил как «средне-охотно». То есть предприниматели понимают необходимость, и если есть финансовые возможности, они инвестируют в проекты с искусственным интеллектом. Но такие возможности возникают не всегда. Чаще деньги уходят на текущие надобности, не связанные с AI-технологиями. Это стандартная дихотомия. Но мой совет — сэкономить на чем-то и вложить средства в ИИ.

В 2019 г. МТС сделали рекордные инвестиции в развитие сети в Свердловской области и сегодня телеком-оператор запускает продукты, которые решают и бизнес-задачи клиентов, и бытовые потребности. МТС предлагает сервисы в сфере телемедицины (SmartMed), онлайн-образования (SmartUniversity), а также решения на основе big data и геоаналитики для продвижения малого бизнеса и систем умного города. В частности, Екатеринбург стал вторым после Москвы городом России, где данные BigData МТС оказались востребованы в изучении реальных транспортных предпочтений горожан — их будут учитывать при разработке транспортно-экономической модели города на перспективы до 2035 г.

Осенью 2019 г. МТС вместе со Сколково запустили научно-исследовательский центр для развития решений на базе речевых технологий. Когда идея создания центра только перезентовалась рынку, говорили, что его разработки будут полезны бизнесу. Как это будет действовать?

— Технологии, связанные с естественной речью, — одно из ключевых направлений, в которое сегодня вкладывается МТС. Это вполне логично. С одной стороны, голосовое управление сегодня используется и в смартфонах, и в автомобилях, и в разных приложениях. С другой, МТС — компания, у которой накоплены миллионы минут обезличенных голосовых данных. Их можно использовать, во-первых, для того, чтобы совершенствовать распознавание естественной речи: чтобы человек мог общаться с ИИ не только сидя в тихом уголке и четко выговаривая каждое слово, но и в условиях, когда говорят сразу несколько спикеров, когда артикуляция нечеткая.

Во-вторых, — и это главная задача нашего центра — мы создаем речевые data-сеты по разной тематике, которые могут использовать разработчики, чтобы тестировать свои идеи.

Например?

— Представьте, что у вас есть небольшая компания, возможно, даже из одного человека — собственно вас. Компания торгует пирожками. Вы замесили тесто, слепили партию пирожков, поставили в духовку — и тут звонит клиент, начинает расспрашивать о начинках, условиях доставки, оплате и прочем. Пока вы беседовали, пирожки перестояли в духовке — сгорели. Сама собой приходит в голову мысль о том, чтобы завести робота, который будет отвечать на все эти вопросы.

Чтобы обучить робота нужной лексике, пригодится наша платформа. Мы просто вычленяем из большого количества разговоров те, что о пирожках, и формируем их в один сет. Вы берете этот сет и обучаете робота.

Искусственный интеллект, который осознал себя как разумное существо и начал войну с человечеством, — тема многих фантастических книг и фильмов. В том числе — серии кинокартин о Терминаторе. Во втором фильме франшизы главной задачей стало —предовратить создание ИИ

А если он все-таки взбунтуется — искусственный интеллект. Возможно ли это?

— В обозримом будущем — нет. Но технологии развиваются очень быстро. Сказать, что будет через 10 лет, невозможно, вернее, это слишком неточный прогноз. Конечно, когда-нибудь мы придем к точке сингулярности, когда разрабатываемый ИИ сам себя осознает. Что будет за этой точкой — неизвестно. Однако пока нет ни одной технологии, которая бы нас к этой точке привела.