Услышать каждого клиента

В ходе крупных маркетинговых акций, нацеленных на массовые продажи, резко возрастает количество звонков на телефоны, указанные в рекламных сообщениях. При этом компании, предоставляющие услуги связи, отмечают, что около 70% клиентов в этот период просто не могут дозвониться по указанным номерам. А ведь каждый дозвонившийся клиент — это потенциальная прибыль фирмы.

«Наверное, каждый житель города сам испытывал подобные проблемы, — говорит директор Объединенного информационно-справочного центра Екатеринбургского филиала ОАО «Уралсвязьинформ» Александр Докучаев, — когда, желая совершить покупку, просто не мог дозвониться по разрекламированным телефонным номерам, чтобы уточнить детали. А происходит это, если компания, рекламирующая товар, не совсем верно рассчитала свои технические и организационные возможности по обработке клиентских обращений».

Решением проблемы в данном случае может служить организация call-центра предприятия. Сегодня использование call-центров актуально везде, где необходимо принять или сделать много телефонных звонков — в банках, в страховых компаниях, в крупных торговых и сервисных фирмах. В нашей стране работают менее 10 крупных call-центров. Основным провайдером, предоставляющим услуги деловых call-центров в Свердловской области, является сегодня Екатеринбургский филиал ОАО «Уралсвязь­информ». City Call-Center, запущенный в 2003 г., стал первым профессиональным коммерческим call-центром Екатеринбурга.

Call-центр создает одно из основных конкурентных преимуществ любой компании — доступность для клиента. Екатеринбургский City Call-Center, единственный в регионе, оказывает не только хостинговые услуги, связанные с организацией call-центра на территории заказчика, но и весь комплекс аутсорсинговых услуг. А это очень важно, ведь зачастую фирме гораздо выгоднее доверить обработку телефонных обращений клиентов профессиональному исполнителю, чем самостоятельно покупать дорогостоящее оборудование, платить за рабочие места, обучать персонал.

Сегодня City Call-Center предлагает три основных комплекса аутсорсинговых услуг: «Горячие линии», «Телеинформатор» и «Активные продажи». Заказчик может выбрать «красивый», запоминающийся номер из базы виртуальных номеров City Call-Center. Справочная информация о фирме — заказчике и ее услугах — дополнительно может быть размещена в базе круглосуточных общегородских справочных служб (например, Службы заказов 076, Единой справочной службы 078).

«Горячая линия» обеспечивает максимальный прием входящих звонков клиентов — специальное оборудование значительно увеличивает возможность дозвониться по конкретному телефонному номеру (одновременно можно принять более 400 вызовов). Операторы City Call-Center обрабатывают все вызовы согласно сценарию заказчика.

Услуга «Телеинформатор» программирует сценарий обработки звонков. Все позвонившие в автоматическом режиме получат необходимую информацию (о новых товарах/услугах, тарифах, проводимых акциях, телефонах компании) и в тональном режиме будут двигаться по меню, входить в подразделы, переключаться на нужные службы. «Телеинформатор» автоматически отвечает на часто задаваемые вопросы, а для получения подробной консультации клиент переключается непосредственно на экспертов компании.

Услуга «Активные продажи» — это автоматический обзвон определенного заказчиком перечня телефонных номеров с передачей информационного объявления (презентации, приглашения, продажи, напоминания, поздравления, рассказа о новинках, акциях).

«City Call-Center освобождает менеджеров компании от рутинных ответов на стандартные вопросы и отслеживает всю статистику телефонных обращений клиентов, — говорит Александр Докучаев. — Операторы-консультанты центра имеют необходимую квалификацию для обслуживания бизнес-сферы. City Call-Center Екатеринбургского филиала ОАО «Уралсвязьинформ» получил серьезный опыт организации успешных совместных проектов».

ОАО «Уралсвязьинформ»,

Екатеринбургский филиал электросвязи

City Call-Centre:

тел. 376-19-10, 291-15-26,

e-mail: ccc@ekt.usi.ru

Лицензия № 23222 Минсвязи РФ.

 

Мнения клиентов

Михаил Бабин,

президент группы компаний «Технологии ресурсов»:

— Совместно с City Call-Center мы организовали службу «Единая справка кредитов». Очень удобно, что Екатеринбургский филиал ОАО «Уралсвязьинформ» обеспечил простой инструмент для сбора с клиентов платы за информацию. Мы отдали этот проект на аутсорсинг по принципиальным соображениям: организовывать платную телефонную справку самостоятельно — это неоправданно дорого, мы просто не смогли бы сами полностью загрузить приобретенный ресурс. По моим подсчетам, благодаря возможностям City Call-Center, уже на старте мы сэкономили несколько миллионов рублей.

Дмитрий Богдашев,

заместитель генерального директора ОАО «Коммерческий банк «ГРАН»:

— Коммерческий банк «ГРАН» сотрудничает по проекту аутсорсинга с City Call-Center с лета 2004 г. Для нас организована бесплатная круглосуточная справка на номере 009. В результате мы смогли «разгрузить» наш центр обработки вызовов на 10-12% вызовов в месяц, что освободило время специалистов банка для выдачи клиентам более специфических справок. При этом работа 009 с нашими клиентами ведется от лица банка и по нашему сценарию.