Вы налагаете на реплики сотрудников табу?

Глава города Мегион Александр Кузьмин составил список запрещенных высказываний. Отныне чиновники муниципалитета не вправе употреблять в присутствии мэра такие выражения, как «я этим не занимаюсь», «рабочий день закончился», «а как заработать?», «это было еще до меня» и др. Екатеринбургским топ-менеджерам нередко тоже приходится ограничивать и пресекать некоторые реплики своих подчиненных.

Александр Казанцев
коммерческий директор сети «МегаФон-Урал»
Наши сотрудники вынуждены быть предельно внимательными в своих высказываниях. Это прежде всего касается работников call-центра, центров продаж и обслуживания. У нас есть регламент работы, четко определяющий выражения, нежелательные при разговоре, слова-раздражители. Например, слово «проблема», которое влечет за собой отрицательные ассоциации, заменяется схожими по смыслу словами — «ситуация», «обстоятельства» и т. д. В ходе обучения и практики наши специалисты привыкают к установленным нормам общения.

Анастасия Духновская
управляющий фитнес-центром Атриум Палас Отеля
В нашем центре недопустимы откровенные фразы, связанные с внеш­ностью клиента. Посетителю лучше сказать «У вас немного лишний вес», чем «Вы слишком полный». Подобные табу есть у массажистов, инструкторов, косметологов — у всех, кто работает с внешностью клиентов. Запреты у нас вполне официальные: есть стандарты, которые обсуждаются с сотрудниками при приеме на работу. Разъясняются возникающие при работе сложности, проговариваются фразы, с помощью которых сотрудник должен выйти из проблемной ситуации.

Павел Константиновский
программный директор радио «Город FM 107.6»
У нас работала сотрудница, которая злоупотребляла такими оборотами, как «ёкарный бабай» или «едришкин кот». Причем не только в приватном общении, но и во время официальных телефонных переговоров или интервью. Конечно, те, с кем она общалась, будучи культурными людьми, старались не обращать внимания на неделовую лексику, но имиджу компании такое поведение сотрудницы очков не добавляло. Уговоры и требования отказаться от просторечных выражений ни к чему не привели. В итоге с этой сотрудницей пришлось расстаться.

Михаил Мамонтов
руководитель R2B.RU
Появилась идея наложить табу на нецензурную лексику. Решили штрафовать за каждое высказывание в размере 10 руб. Под «мат-контроль» попали все: и работники офиса, и клиенты, и гости. Един­ственная несправедливость: так как «матерщинная» баночка стоит на моем столе, то из офиса постоянно звучит: «Давай, наматери нам воды!» Из этой баночки мы берем день­ги для покупки воды. Я держусь, хотя и не всегда получается!

Сергей Колясников
директор компании «Ф-Мебель»
К таким мерам я не прибегал. И жалею тех руководителей, кому приходится следить за высказываниями сотрудников. Когда процессы организованы профессионально, необходимость контролировать общение подчиненных отпадает. Если не хочется, чтобы сотрудники вели себя фривольно и негативно отзывались о предприятии, важно само предприятие превратить в структуру, которая дорога для каждого работника и которой не хочется нанести ущерб своими высказываниями.

Андрей Попов
глава ГК Evolution Group
Мы табуировали фразы типа «я не знаю», «я не умею», «я не виноват». Если сотрудник что-то не умеет, он может попросить совета у тех, кто обладает необходимыми навыками или уже справлялся с аналогичной ситуацией. Когда человек что-то не знает, он может получить информацию из разных источников. Если он настроился, что не выполнит задание, то ему пора увольняться. Главное для сотрудника — готовность к работе, а сложности и барьеры всегда можно преодолеть.

Сергей Дворяшин
директор клиники лечебной косметологии «Версаль»
Некоторые высказывания мы, действительно, запретили. Мы не критикуем конкурентов и своих коллег перед клиентами. Если мы будем очернять чужие косметологические салоны, центры или клиники, то подорвем доверие клиентов прежде всего к себе. Пусть лучше сотрудники рассказывают о достоинствах нашей клиники, чем о недостатках других.