«Я не гуру по доверию. Я много подводил». Борис Дьяконов — о том, как создавать доверие

Борис Дьяконов, директор по управлению сервиса для предпринимателей «Точка»:

— Я бы хотел поговорить о доверии. Но я не выступаю здесь как «гуру по доверию». Я много раз подводил и клиентов, и близких людей. Но в процессе, я надеюсь, чему-то научился. И я верю, что доверие — дико опасная и в то же время очень мощная штука.

Что такое доверие? Наверное, самый близкий и теплый пример — отношения детей и родителей. Дети по умолчанию доверяют. Они плачут, если их доверие предано: памперс не поменяли, не накормили. Но они живут в светлом мире, в котором есть папа и мама, и стоит заорать, как что-то появляется — и они снова чувствуют себя защищенными. Доверие — это когда я смотрю на человека, на контрагента, и всегда могу на него рассчитывать. Не иногда, а всегда.

Задумывались ли вы, компульсивно тыкая в свои сотовые телефоны, что так-то все давно в «облаке»? Это значит, что вы доверили этому «облаку» всю свою личную и рабочую жизнь. Это как-то незаметно произошло, да? Получили ли вы в ответ на это доверие какие-то возможности? Да, получили. Получили ли какие-то риски? Да, получили. Например, риск, что инфа о ваших кредитных карточках может утечь. Когда есть доверие, то, с одной стороны, у вас есть возможность делать что-то глубже, чем вы можете это делать, когда его нет. Но, с другой, вам придется раскрыться.

Первая очень неочевидная штука, которая для меня связана с доверием, это уязвимость.

Давайте честно: когда вы видите мегауспешного человека, который вам рассказывает, как у него все хорошо — нет проблем, он все везде успевает, никогда никого не подводит и везде молодец — какая у вас первая реакция? «Он меня в чем-то накалывает», так?

Потому что вы-то знаете, что всегда все хорошо не бывает, а слабости — естественная человеческая черта. И еще потому, что вы чувствуете, что человек перед вами не раскрылся. Выполняете заказы в срок? Да, выполняем. Все качественно? Да, все мегакачественно. Никогда никого не подводили? Нет, никогда. Сотрудники у вас какие? Все молодцы. И вы такой: «Блин, где ты мне врешь?» Когда человек закрывается этим панцирем, мы чувствуем, что что-то тут не так. Но почему, когда компании себя так ведут, — это нормально?

Все говорят и пишут одни и те же слова: «У нас офигенная команда профессионалов, мы работаем качественно». Хочется верить в сказку, но в этот момент думаешь: «Надо держаться от таких подальше».  

Другая штука, которую часто делают компании — навязчивость. Бывало у вас, что в отношениях человек слишком старается быть ближе, и, чем он ближе, тем быстрей хочется от него убежать? Опять же — компании делают то же самое: они стараются начать отношения со мной, как будто мы сто лет знакомы. Нифига: я только что увидел вашу рекламу! Я по умолчанию вам не доверяю. Но они лезут: «Подпиши условия, оставь номер карты». Кто вы такие? Быстро приблизиться к клиенту — естественное желание. Но что это делает с доверием? Разрушает его: от вас хотят убежать.

Доверия нельзя требовать, но его можно заслужить. В любых отношениях — неважно, между вами и другими людьми или между вами и брендом — есть некий счетчик, некий баланс. Я захожу на сайт и читаю там обещание: «Мы молодцы». Допустим, я в это поверил: для компании это плюс 100 очков на условный кредит доверия. Я им звоню, но ребята не берут сразу трубку. У меня были завышенные ожидания, соответственно, когда они не взяли трубку, они ушли в минус 200. Я пишу им мейл, они опять не отвечают. Минус 500 — доверия нет. Дальше они могут догонять меня каким-то контекстом в интернете, но это будет бесполезно, они в отрицательной зоне.

Если от знакомых я слышу, что компания кого-то подвела — значит, для меня она уже в минусе. Я начинаю осторожно, тестирую на маленьких вещах. Пионеры онлайн-торговли помнят, что люди в нашей стране делали поначалу покупки на смешные деньги: на 100, на 200 рублей. На такие суммы они были готовы рискнуть, но каждый заказ, каждая транзакция что-то делает с кредитом доверия: он либо растет, либо падает.

Растет он тогда, когда я даю обещание и его выполняю. Когда доверие есть, взаимодействие идет легко и быстро, ты расслабляешься, не вычитываешь каждую строчку в договоре, можешь делать заказы на большие суммы. Когда доверия нет, ты либо не заказываешь, либо тратишь меньшие суммы и все время подозреваешь подвох. У доверия есть огромная цена. Это заметно на личных отношениях, но с брендами это работает точно так же.

Люди нутром чуют, про что ты — как основатель компании, и про что ты — как компания. Тут важна целостность. Когда я говорю «целостность», я имею в виду, что мне не страшно, если видеозапись с моего самого секретного совещания попадет к клиентам — потому что даже в общении с сотрудниками я не называю их козлами.

Там нет тайных трюков,  хитрых тарифов, заранее продуманных механизмов, как кого-то кинуть. Люди это чувствуют. Когда ты даешь слово, держишь его и действуешь в интересах клиентов — доверие растет.

А теперь самый подлый вопрос: что происходит, когда вы хотели, но не смогли сдержать слово? Кредит доверия резко падает вниз. Но мы — люди, мы все живые, мы не можем все проконтролировать. Так бывает. Что с этим делать?

Мне кажется, в этом самая потрясающая возможность — не только восстановить доверие, но создать еще больше доверия. Знаете как? Сознаться и искренне сказать: «Ребята, я дал вам слово, но не сдержал его, я вас подвел. Но для меня по-прежнему чертовски важно сделать вам хорошо. Как я могу исправиться?» Если в этом есть искренность, а клиент дает вам шанс исправиться (хотя может и не дать), и вы все-таки вывозите — это делает с доверием потрясающие вещи.

Недоверие заразно. Мы все видели, как это парализует целые рынки, отрасли, страны и отношения между странами. Но доверие и открытость заразны тоже.

Я не люблю рассказывать эту историю, но буквально три года назад у Банка24.ру отозвали лицензию. Для банка это апофеоз утраты доверия. Мы знали, что деньги на месте, что всем все вернем. Но мы так переживали за клиентов! Мы не прятались, мы сказали: «Мы подвели, но, насколько это возможно, будем поддерживать вас».И многие из тех, кого мы катастрофически подвели в те дни, помогли нам возродиться и стать тем, что сейчас называется банком «Точка». В первые же месяцы с запуска нового проекта люди вернулись к нам и привели своих друзей, потому что они знали, что мы — за клиента.

Это очень тонкая штука. Это даже не про обещания, не про то, что написано на сайте, а про вот это общее чувство с клиентом: «Чувак, мы с тобой про одно и то же». Нам не нужны всякие клиенты — те, что хотят украсть, обмануть и на этом заработать. Но по-настоящему нашим людям мы говорим: «Ребята, мы — про то, чтобы делать мир удобней, мир для жизни. И вы про то же. Давайте делать это вместе». Это и есть доверие, которое строится на базе ценностей, и это глубже и важнее любых договоров и правил.

Колонка написана на основе выступления Бориса Дьяконова на конференции amoCRM.

Текст: Полина Борисевич