Задержанные рейсы УА попадут в бизнес-тренинги

Гендиректор страховой компани «Северная казна», бизнес-тренер Александр Меренков побещал активно расказывать на тренингах о том, как авиакомпания «Уральские авиалини» (УА) задержала его рейс.

#НОВОСТИ

Об очередной задержке авиаперевозчика г-н Меренков рассказал в своем блоге. По его словам, его рейс в Сочи задержали по техническим причинам, затем вылет совместили с рейсом в Краснодар, а после на совмещенном рейсе всем не хватило мест. «Для информации, — пишет Александр Меренков, — сегодня по радио в аэропорту не услышал ни про один рейс УА, что он прилетает вовремя. С подобным сталкивался только у СкайЭкспресса. Потом рейс совместили (как проинформировали на стойке) с рейсом на Краснодар. Потом оказалось, что невозможно зарегистрироваться через Интернет и киоски саморегистрации. В результате регистрация внезапно окончилась и человек около 15-20 остались с билетами и без посадочных талонов».

Дальше, уточняет бизнес-тренер, «начались чудеса»: «Дама на третьем этаже сказала, что она получила распоряжение от “очень высокого начальника, фамилию которого она не скажет” всех оставшихся поселить в гостиницу, покормить едой и завтра отправить через Москву, чтоб к обеду были в Сочи. Учитывая, что мне в 10 утра нужно было быть на конференции, планировал там быть один день, то полет резко потерял смысл. Еще одна фраза поразила: «А что Вы хотели, когда два самолета объединяют, мест всем не хватает». После общения с начальником дамы выяснилось, что ситуация обычная, «они действуют в рамках стандартного регламента» (?????) и «обычно так и поступают». «После недолгого выяснения, — добавляет Александр Меренков, — наконец, мне было разъяснены все возможные варианты (невозможно понять, почему все нельзя было сказать сразу, а не применять к человеку силу убеждения). На мои вопросы : “Могу ли я рассказать журналистам про этот случай? “ и “Понимают ли сотрудники УА, что все затраты в связи с отменой рейсов, гостиницы и потерей регистрационного взноса на конференции им придется мне компенсировать?” ответ впечатлил: «Вы не первый, что нас пугает, мы привыкли!»

По словам г-на Меренкова, он – давний клиент «Уральских авиалиний». «Много лет пользуюсь, регулярно убеждал своих друзей и партнеров, что это отличная компания, а все остальное – временные трудности. Тем более что самому везло – с трудностями не сталкивался. Поэтому все возможные сегменты запланировал с Уральскими. Планировал сегодня улететь по маршруту Екатеринбург-Сочи-Москва-Самара-Екатеринбург», — поясняет он.

Сейчас юристы страховщика готовят претензию к авиакомпании, сам он надеется, что спор будет разрешен в досудебном порядке. Перевозчику он дал несколько рекомендаций («если пригодятся», уточняет блогер): разобраться со стратегией, уведомлять клиентов по смс и телефону при существенных изменениях в ситуации с рейсами, при возникновении проблем — начинать общение представителя авиакомпании в момент их возникновения, прописать сценарии поведения и речевые алгоритмы для персонала в кризисных ситуациях и регулярно обучать сотрудников на тренингах работе в кризисных и конфликтных ситуациях. «Буду активно рассказывать эту историю на тренингах продаж, стратегических сессиях и тренингах по работе с конфликтами», — заключает блогер.