Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Calli...
«Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Callibri
Источник: Личный архив

«Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Callibri

Самое читаемое
  • «Других законных способов нет». Скандальная чиновница осталась без ведомства «Других законных способов нет». Скандальная чиновница осталась без ведомства
  • Кудрин призвал власть сосредоточиться на внутренних проблемах — или повторится судьба СССР Кудрин призвал власть сосредоточиться на внутренних проблемах — или повторится судьба СССР
  • «Угробили бренд». Что стало со знаменитыми конфетами «Уральский метеорит»? «Угробили бренд». Что стало со знаменитыми конфетами «Уральский метеорит»?
  • «Кажется, что Россия большая, но рынок так мал, что заработать на нем невозможно». МНЕНИЕ «Кажется, что Россия большая, но рынок так мал, что заработать на нем невозможно». МНЕНИЕ
  • Анатолий Чубайс: «Бизнес отстроил страну после СССР, а общество даже «спасибо» не сказало» Анатолий Чубайс: «Бизнес отстроил страну после СССР, а общество даже «спасибо» не сказало»
10:13   21.07.2016

«Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем». Как представителям бизнеса правильно реагировать на публичную критику в социальных сетях.

Иван Шкиря, генеральный директор компании Callibri, предостерегает публичных лиц компании от резких отзывов на критику в соцсетях. «Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем. А вы — взрослый дядька (или много дядек, если вы выползаете в комментарий целой бригадой)», — приводит он пример в своей колонке на портале rusbase.com. Для правильной работы с негативом можно пользоваться 11 правилами:
 

1. Не воюйте

Солдат ребенка не обидит, но тот уже ревет. Когда вы начинаете объяснять, что клиент «сам дурак» и неправ, ему становится еще обиднее. Слез больше, крики — громче.
 

2. Не «наезжайте»

Очень часто недовольные клиенты действительно неправы, но не надо прессовать их аргументами и взаимными обвинениями, когда они на пределе эмоций. Сейчас рано, вспышку эмоций надо подавить.
 

3. Не ведитесь на эмоции

Ребенок падает, раздирает колени, а на него еще и кричат: «Ах ты, кривоногий болван! Штаны порвал! Сил моих нет». Хуже этого не бывает. Вы взрослый: проявите терпение, погасите эмоциональный накал. Только потом можно говорить о чем-то осмысленно.
 

4. Проявите сочувствие

Ребенок расстроен, он ревет. Похлопайте по плечу, скажите: «Я понимаю, что ты расстроен, держись, все будет хорошо». Эмпатия — подумайте об этом слове. В соцсетях все на ней держится: и усиление негатива, и усиление позитива.
 

5. Не копайтесь в истории

Разбирать ситуацию не нужно. Вот не нужно в шаре обсуждать, почему так произошло! Достаточно озвучить свою точку зрения и сразу предложить варианты решения. Копая прошлое, вы рискуете усилить плач и негодование. А нам нужен спокойный конструктив.
 

6. Предложите варианты решения ситуации

Делать это надо, когда эмоции поугасли. А поугаснут они, когда ребенок поймет: его слышат, его понимают, ему хотят помочь.
 

7. Проявляйте внимание

Внимание крайне важно. Покажите ребенку, что он вам небезразличен. В конце концов, вся эта провокация со слезами только для того и делается. Ради внимания.
 

8. Сохраняйте приватность

Не надо описывать детали вашего сотрудничества в публичном месте, даже если клиент делает именно так. Это элементарно некрасиво.
 

9. Говорите без пафоса

Вы уже поняли, что работа идет с позиции «взрослый — ребенок», но не перегибайте. Нельзя быть заносчивым умником, который снизошел до детского сада. Вы должны быть офигенным аниматором из мини-клуба турецкой пятерки.
 

10. Давайте конфетки

Дети любят конфетки. Помимо решения, которое позволит в будущем ребенку не расстраиваться, надо нивелировать его слезы СЕЙЧАС. Конфетки отлично помогают. Кружка, цветочки, бесплатная плюшка — все это идет в ход.
 

11. Кстати, про конфетки

Если вы периодически раскидываете конфетки своим клиентам, не забывайте: кому-то может не хватить, кто-то может получить невкусную. С этим надо быть осторожным!
 
В соцсети вы не решаете проблемы конкретного пользователя, вы формируете восприятие собственного бренда. П — Позиционирование.
 
Итого, оптимальный ответ на негатив в сети выглядит так:
 
«Здравствуйте, *User_name*!
 
Чертовски обидно слышать плохие отзывы о работе своей компании, но недостатки, о которых вы пишете, действительно есть. Хотя их причины не столь однозначны, как это может казаться со стороны.
 
Прошу прощения за себя и за сотрудников, которых здесь нет только потому, что они исправляют свои ошибки. Надеюсь, что в дальнейшем эта ситуация не повторится, и мы останемся друзьями и партнерами.
 
В любом случае, отдел по работе с клиентами сегодня же свяжется с вами, чтобы обсудить вопрос компенсации или возврата средств. Хорошего дня!»
 
В 2011 г., когда социальные сети во многом были еще новым инструментом для бизнеса, Евгений Ющук, профессор УрГЭУ, писал в колонке для DK.RU, что руководству компании следует выработать четкие правила по работе с негативными отзывами и четко довести их до сотрудников. 
 
«При работе с аудиторией в Интернете и социальных сетях никогда не забывайте, что любое неосторожное слово может погубить репутацию бизнеса, а восстановить ее будет очень непросто». 
 
Автор: Андрей Пермяков
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

«Цель — захват мира, как всегда». Евгений Мак запустил линию недорогой мужской одежды «Цель — захват мира, как всегда». Евгений Мак запустил линию недорогой мужской одежды
«Это схема, по которой работают рейдеры». Громкие обвинения в адрес Рожкова и Брекоткина
«Урал получает в 6 раз меньше при колоссальной нужде!». Эдуард Россель напал на Татарстан
Железный человек, принтеры и ручной инструмент — все смешалось на «Друж–баттле»
21 район города: громкие взлеты цен на новостройки и глубокие провалы / ИТОГИ ГОДА
Росфинмониторинг намерен следить за разводами чиновников и ограничить оборот наличных
«Это на черный день». Россияне массово заказывают кредитки, но не пользуются ими

Бизнес

«Почти Black tie». Каким трендам следовали гости премии «Человек года — 2018» / ФОТО «Почти Black tie». Каким трендам следовали гости премии «Человек года — 2018» / ФОТО
«Угробили бренд». Что стало со знаменитыми конфетами «Уральский метеорит»?
Больше занимают и больше хранят
У штаб-квартиры РМК новый генподрядчик. Ввод объекта переносится еще на год
Миллионные кредиты и заказы. Зачем промгиганты поддерживают социальный бизнес на Урале
«Отработали 20 лет и считаете, что вас должны ценить за опыт? Реалии уже не те. Меняйтесь»
«Скоро предприниматель вымрет как класс». Как пенсионная реформа ударила по бизнесу

Свое дело

Александр Агапов: «Однажды мы решили: заказчик не должен терять на нас деньги» Александр Агапов: «Однажды мы решили: заказчик не должен терять на нас деньги»
«О, сэкономили!» Разобранный самолет и летающие отвертки основателя People4people
«Какие оксфорды? Наши мужчины до сих пор носят туфли. Спасибо, хоть не с костюмом «Адидас»
Наш ответ санкциям. Как фермеры из уральской деревни снабжают индейкой полстраны
Как заключить сделку с «Лукойлом» и построить совместное предприятие с французами
Вы не поверите. Он создал крутой проект в Англии, но зарабатывать хочет на Урале
Непотопляемые костюмы поедут с Урала в Европу. Как понравиться Путину, армии и иностранцам

Качество жизни

Тимур Турлов: «Рынку нужна передышка, чтобы двигаться дальше» Тимур Турлов: «Рынку нужна передышка, чтобы двигаться дальше»
«Не учите нас жить». Екатеринбургу рассказали, что с ним не так
«Проблемы на 99% у нас в башке, но мозг, сука, хитер, и самому это дерьмо не разгрести»
«Поколение Z не умеет ждать. Между «хочу» и «пользуюсь» должна быть пара кликов»
Как быстро купить квартиру в новостройке, пока цены не взлетели?
Black tie? Нет, не слышали! Почему важно соблюдать дресс-код на Человеке года и не только
«Свой бизнес или место топ-менеджера? По мне, лучше быть большой рыбой в большом океане»

Мнения

«Я никому ничего не должен». 7 причин не платить зарплату в конверте — от Ивана Шкири «Я никому ничего не должен». 7 причин не платить зарплату в конверте — от Ивана Шкири
Сергей Полонский: «Кто вам сказал, что надо выходить из зоны комфорта? Это полная хрень!»
«Феноменальное фуфло!» Как безобидная идея вконец подорвала доверие к институту выборов
«Я не пользуюсь субсидиями. Но другим-то помощь государства нужна! А ее по факту и нет»
Мы долго не отпускаем от себя детей, а потом удивляемся: почему они так демотивированы
«Реклама в России — это ад! Местами омерзительная, а иногда просто очень странная»
Дмитрий Потапенко: «У нас в бензине бензина нет, 70% его цены — это акциз»

Лайфхаки

«Жесткий рекрутинг? Это так глупо». Почему сложные тестовые задания — путь в никуда «Жесткий рекрутинг? Это так глупо». Почему сложные тестовые задания — путь в никуда
«Работать нельзя уволиться». Когда точно пришло время искать новую работу? Семь признаков
«Кажется, что Россия большая, но рынок так мал, что заработать на нем невозможно». МНЕНИЕ
Решили строить личный бренд? Сначала определитесь, какой вы предприниматель
«В период ипотеки нужно жить, а не выживать». Как не обнищать после покупки жилья в кредит
Хотите сплоченную команду? Напомните каждому о слабостях и ждите результата
Начните экономить 100 рублей в день, и вы увидите, к чему это приведет
Смотрите также

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.