Деловой квартал / Новости / «Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Calli...
«Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Callibri
Источник: Личный архив

«Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Callibri

Самое читаемое
  • Ловкость рук. Как мошенники крадут деньги с наших пластиковых карт: пять основных приемов Ловкость рук. Как мошенники крадут деньги с наших пластиковых карт: пять основных приемов
  • Банки в РФ работают со сбоями. Пользователи обвиняют Роскомнадзор и его борьбу с Telegram Банки в РФ работают со сбоями. Пользователи обвиняют Роскомнадзор и его борьбу с Telegram
  • «Санкции оказались наднациональными»: у группы Вексельберга заморозили до $2 млрд активов «Санкции оказались наднациональными»: у группы Вексельберга заморозили до $2 млрд активов
  • «Если лично вы против контрсанкций, это не значит, что можно выходить на улицы и орать» «Если лично вы против контрсанкций, это не значит, что можно выходить на улицы и орать»
  • «Газпром» разворачивает мегапроект на $20 млрд. Его партнером станет структура Ротенберга «Газпром» разворачивает мегапроект на $20 млрд. Его партнером станет структура Ротенберга
08:13   21.07.2016

«Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем». Как представителям бизнеса правильно реагировать на публичную критику в социальных сетях.

Иван Шкиря, генеральный директор компании Callibri, предостерегает публичных лиц компании от резких отзывов на критику в соцсетях. «Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем. А вы — взрослый дядька (или много дядек, если вы выползаете в комментарий целой бригадой)», — приводит он пример в своей колонке на портале rusbase.com. Для правильной работы с негативом можно пользоваться 11 правилами:
 

1. Не воюйте

Солдат ребенка не обидит, но тот уже ревет. Когда вы начинаете объяснять, что клиент «сам дурак» и неправ, ему становится еще обиднее. Слез больше, крики — громче.
 

2. Не «наезжайте»

Очень часто недовольные клиенты действительно неправы, но не надо прессовать их аргументами и взаимными обвинениями, когда они на пределе эмоций. Сейчас рано, вспышку эмоций надо подавить.
 

3. Не ведитесь на эмоции

Ребенок падает, раздирает колени, а на него еще и кричат: «Ах ты, кривоногий болван! Штаны порвал! Сил моих нет». Хуже этого не бывает. Вы взрослый: проявите терпение, погасите эмоциональный накал. Только потом можно говорить о чем-то осмысленно.
 

4. Проявите сочувствие

Ребенок расстроен, он ревет. Похлопайте по плечу, скажите: «Я понимаю, что ты расстроен, держись, все будет хорошо». Эмпатия — подумайте об этом слове. В соцсетях все на ней держится: и усиление негатива, и усиление позитива.
 

5. Не копайтесь в истории

Разбирать ситуацию не нужно. Вот не нужно в шаре обсуждать, почему так произошло! Достаточно озвучить свою точку зрения и сразу предложить варианты решения. Копая прошлое, вы рискуете усилить плач и негодование. А нам нужен спокойный конструктив.
 

6. Предложите варианты решения ситуации

Делать это надо, когда эмоции поугасли. А поугаснут они, когда ребенок поймет: его слышат, его понимают, ему хотят помочь.
 

7. Проявляйте внимание

Внимание крайне важно. Покажите ребенку, что он вам небезразличен. В конце концов, вся эта провокация со слезами только для того и делается. Ради внимания.
 

8. Сохраняйте приватность

Не надо описывать детали вашего сотрудничества в публичном месте, даже если клиент делает именно так. Это элементарно некрасиво.
 

9. Говорите без пафоса

Вы уже поняли, что работа идет с позиции «взрослый — ребенок», но не перегибайте. Нельзя быть заносчивым умником, который снизошел до детского сада. Вы должны быть офигенным аниматором из мини-клуба турецкой пятерки.
 

10. Давайте конфетки

Дети любят конфетки. Помимо решения, которое позволит в будущем ребенку не расстраиваться, надо нивелировать его слезы СЕЙЧАС. Конфетки отлично помогают. Кружка, цветочки, бесплатная плюшка — все это идет в ход.
 

11. Кстати, про конфетки

Если вы периодически раскидываете конфетки своим клиентам, не забывайте: кому-то может не хватить, кто-то может получить невкусную. С этим надо быть осторожным!
 
В соцсети вы не решаете проблемы конкретного пользователя, вы формируете восприятие собственного бренда. П — Позиционирование.
 
Итого, оптимальный ответ на негатив в сети выглядит так:
 
«Здравствуйте, *User_name*!
 
Чертовски обидно слышать плохие отзывы о работе своей компании, но недостатки, о которых вы пишете, действительно есть. Хотя их причины не столь однозначны, как это может казаться со стороны.
 
Прошу прощения за себя и за сотрудников, которых здесь нет только потому, что они исправляют свои ошибки. Надеюсь, что в дальнейшем эта ситуация не повторится, и мы останемся друзьями и партнерами.
 
В любом случае, отдел по работе с клиентами сегодня же свяжется с вами, чтобы обсудить вопрос компенсации или возврата средств. Хорошего дня!»
 
В 2011 г., когда социальные сети во многом были еще новым инструментом для бизнеса, Евгений Ющук, профессор УрГЭУ, писал в колонке для DK.RU, что руководству компании следует выработать четкие правила по работе с негативными отзывами и четко довести их до сотрудников. 
 
«При работе с аудиторией в Интернете и социальных сетях никогда не забывайте, что любое неосторожное слово может погубить репутацию бизнеса, а восстановить ее будет очень непросто». 
 
Автор: Андрей Пермяков
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

«Газпром» разворачивает мегапроект на $20 млрд. Его партнером станет структура Ротенберга «Газпром» разворачивает мегапроект на $20 млрд. Его партнером станет структура Ротенберга
Проект Грефа и фонд родственника: кому повредит заморозка активов Вексельберга в США
Протесты в Армении: в Ереване жители митингуют против президента, ставшего премьером
Нельзя вылечить, но можно научить. Поможем ребенку
«Санкции оказались наднациональными»: у группы Вексельберга заморозили до $2 млрд активов
Банки в РФ работают со сбоями. Пользователи обвиняют Роскомнадзор и его борьбу с Telegram
Миллиард долгов от «семьи». В Екатеринбурге банкротят крупнейший ювелирный завод России

Бизнес

Время подачи деклараций истекает. Что стоит указать владельцам иностранных активов Время подачи деклараций истекает. Что стоит указать владельцам иностранных активов
Парашют для бизнеса: три ключевых стратегии налоговой безопасности
«Ребята, я понял, что это — предел. Дальше мы так работать не сможем!»
«Все логично: если ты привел предприятие к банкротству, то должен отвечать за это»
«Те, кто думает, что продажниками рождаются, допускают тяжелую ошибку»
«Забудьте все, что было». Как оспорить решение налоговой
«Женщину без сопровождения мужчины к нам не пустят». Изнанка кабаре-клуба Show Girls

Свое дело

Антирейтинг брендов: как предприниматели начинают банкротить проект еще до его старта Антирейтинг брендов: как предприниматели начинают банкротить проект еще до его старта
Сергей Тонков: «Распродажи роняют ценность бренда, понятие sale не должно существовать»
Еноты, секс-игрушки, офисы. Как зарабатывать на шеринге — братья Никоновы, OneTwoRent
«Этот пирог не поделить». Сколько стоит аутсорсинг маркетинга и как на нем заработать/КЕЙС
«Почему стритрейсер — герой, а любитель игр — злодей?» История компании Caravan Games
«Хорошая жизнь производителей яхт — иллюзия». Как на Урале делают парусные суда / ФОТО
Как уральский стартап превращает отходы в энергию и почему в России для него нет рынка

Качество жизни

«Бизнес сейчас жесток. Мало кто включает моральные принципы» «Бизнес сейчас жесток. Мало кто включает моральные принципы»
«Почему наших предпринимателей не любят? Потому что хамство — наша национальная черта»
«Это ловушка экономии! Я могу легко пояснить, за что платить риелтору его 60-80-100 тыс.»
«Учителя хамят родителям, родители — учителям, но дело не в них. Их развращает система»
«Нет смысла платить 60 тыс. за то, что я могу сделать сам». Нужны ли риелторы? — ДИСКУССИЯ
«Школа отражает происходящее в стране. Мы живем в ситуации, когда никто никого не уважает»
Эмоциональное тепло не сделает вашего сына геем. Роль отца в воспитании детей / МНЕНИЕ

Мнения

«Если лично вы против контрсанкций, это не значит, что можно выходить на улицы и орать» «Если лично вы против контрсанкций, это не значит, что можно выходить на улицы и орать»
«Из двух зол — соцсеть Цукерберга и мессенджер Дурова — я выбираю Telegram»
«Трагедия в Кемерово — симптом опасной болезни» — Алексей Ширинкин, политолог
Раскол в России — не вокруг Путина, это спор об устройстве мира — режиссер Юрий Быков
«Ничто так не губит продажи, как лайки». Алена Владимирская о социальных сетях
«Сюрприз: если одно и то же говно положить по нескольким мискам, аппетитнее оно не станет»
«Приметы войны носятся в воздухе, поэтому мы и выбрали Путина» — Александр Давыдов

Лайфхаки

Ловкость рук. Как мошенники крадут деньги с наших пластиковых карт: пять основных приемов Ловкость рук. Как мошенники крадут деньги с наших пластиковых карт: пять основных приемов
Конкуренция не страшна по-настоящему современному бизнесу. И вот почему
Строил-строил, не построил. Как корпоративная культура может сгубить коллектив компании
Проверять коноплю или работать «европейцем»? Легко. 14 странных востребованных профессий
Биохакинг для бедных: «худым — в зал, прыщавым — в аптеку, бедным — на работу». МНЕНИЕ
Внутренняя гармония придет не раньше пенсии. Как развивается самоидентификация человека
Храните деньги в сберегательной кассе. 11 способов обмануть себя и начать копить
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.