Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Calli...
«Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Callibri
Источник: Личный архив

«Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Callibri

Самое читаемое
  • Олег Тиньков: «Я управляю людьми куда более умными, чем я. Быть лидером очень прикольно» Олег Тиньков: «Я управляю людьми куда более умными, чем я. Быть лидером очень прикольно»
  • «Он постоянно вам врет». Как наш мозг «ломается» от самых привычных вещей «Он постоянно вам врет». Как наш мозг «ломается» от самых привычных вещей
  • «Могут и в баре станцевать» Почему бизнес больше не сможет игнорировать старшее поколение «Могут и в баре станцевать» Почему бизнес больше не сможет игнорировать старшее поколение
  • На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов
  • «Ресторатор платил подчиненным зарплату выше рынка — в итоге это было удручающее зрелище» «Ресторатор платил подчиненным зарплату выше рынка — в итоге это было удручающее зрелище»
08:13   21.07.2016

«Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем». Как представителям бизнеса правильно реагировать на публичную критику в социальных сетях.

Иван Шкиря, генеральный директор компании Callibri, предостерегает публичных лиц компании от резких отзывов на критику в соцсетях. «Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем. А вы — взрослый дядька (или много дядек, если вы выползаете в комментарий целой бригадой)», — приводит он пример в своей колонке на портале rusbase.com. Для правильной работы с негативом можно пользоваться 11 правилами:
 

1. Не воюйте

Солдат ребенка не обидит, но тот уже ревет. Когда вы начинаете объяснять, что клиент «сам дурак» и неправ, ему становится еще обиднее. Слез больше, крики — громче.
 

2. Не «наезжайте»

Очень часто недовольные клиенты действительно неправы, но не надо прессовать их аргументами и взаимными обвинениями, когда они на пределе эмоций. Сейчас рано, вспышку эмоций надо подавить.
 

3. Не ведитесь на эмоции

Ребенок падает, раздирает колени, а на него еще и кричат: «Ах ты, кривоногий болван! Штаны порвал! Сил моих нет». Хуже этого не бывает. Вы взрослый: проявите терпение, погасите эмоциональный накал. Только потом можно говорить о чем-то осмысленно.
 

4. Проявите сочувствие

Ребенок расстроен, он ревет. Похлопайте по плечу, скажите: «Я понимаю, что ты расстроен, держись, все будет хорошо». Эмпатия — подумайте об этом слове. В соцсетях все на ней держится: и усиление негатива, и усиление позитива.
 

5. Не копайтесь в истории

Разбирать ситуацию не нужно. Вот не нужно в шаре обсуждать, почему так произошло! Достаточно озвучить свою точку зрения и сразу предложить варианты решения. Копая прошлое, вы рискуете усилить плач и негодование. А нам нужен спокойный конструктив.
 

6. Предложите варианты решения ситуации

Делать это надо, когда эмоции поугасли. А поугаснут они, когда ребенок поймет: его слышат, его понимают, ему хотят помочь.
 

7. Проявляйте внимание

Внимание крайне важно. Покажите ребенку, что он вам небезразличен. В конце концов, вся эта провокация со слезами только для того и делается. Ради внимания.
 

8. Сохраняйте приватность

Не надо описывать детали вашего сотрудничества в публичном месте, даже если клиент делает именно так. Это элементарно некрасиво.
 

9. Говорите без пафоса

Вы уже поняли, что работа идет с позиции «взрослый — ребенок», но не перегибайте. Нельзя быть заносчивым умником, который снизошел до детского сада. Вы должны быть офигенным аниматором из мини-клуба турецкой пятерки.
 

10. Давайте конфетки

Дети любят конфетки. Помимо решения, которое позволит в будущем ребенку не расстраиваться, надо нивелировать его слезы СЕЙЧАС. Конфетки отлично помогают. Кружка, цветочки, бесплатная плюшка — все это идет в ход.
 

11. Кстати, про конфетки

Если вы периодически раскидываете конфетки своим клиентам, не забывайте: кому-то может не хватить, кто-то может получить невкусную. С этим надо быть осторожным!
 
В соцсети вы не решаете проблемы конкретного пользователя, вы формируете восприятие собственного бренда. П — Позиционирование.
 
Итого, оптимальный ответ на негатив в сети выглядит так:
 
«Здравствуйте, *User_name*!
 
Чертовски обидно слышать плохие отзывы о работе своей компании, но недостатки, о которых вы пишете, действительно есть. Хотя их причины не столь однозначны, как это может казаться со стороны.
 
Прошу прощения за себя и за сотрудников, которых здесь нет только потому, что они исправляют свои ошибки. Надеюсь, что в дальнейшем эта ситуация не повторится, и мы останемся друзьями и партнерами.
 
В любом случае, отдел по работе с клиентами сегодня же свяжется с вами, чтобы обсудить вопрос компенсации или возврата средств. Хорошего дня!»
 
В 2011 г., когда социальные сети во многом были еще новым инструментом для бизнеса, Евгений Ющук, профессор УрГЭУ, писал в колонке для DK.RU, что руководству компании следует выработать четкие правила по работе с негативными отзывами и четко довести их до сотрудников. 
 
«При работе с аудиторией в Интернете и социальных сетях никогда не забывайте, что любое неосторожное слово может погубить репутацию бизнеса, а восстановить ее будет очень непросто». 
 
Автор: Андрей Пермяков
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Пенсия им ни к чему? Молодежь в России все меньше может и хочет работать официально Пенсия им ни к чему? Молодежь в России все меньше может и хочет работать официально
Изъяли вклады: россияне перекладывают деньги из банков в недвижимость
До конца заявочной кампании Russian Hospitality Awards 2018 осталась одна неделя
Слухи о закрытии издания «Бизнес и Жизнь» не подтвердились. Что происходит на самом деле?
«Пережиток прошлого». Греф заявил о ненужности матшкол и будущем избытке программистов
Раскол тысячелетия: к чему приведет разрыв отношений РПЦ и Константинополя
Сбербанк продает свой головной офис. Он заберет два недостроенных небоскреба за долги

Бизнес

Олег Логвинов: «Я уверен, это не последний наш совместный проект с Александром Удодовым» Олег Логвинов: «Я уверен, это не последний наш совместный проект с Александром Удодовым»
«Вложили сотни тысяч в рекламу инновационного продукта — получили два звонка от бабушек»
Нет дыма без огня. Зачем табачному гиганту отказываться от сигарет
Меняется само понятие «элитный товар». Как на кризисном рынке продавать дорогие квартиры?
Есть недвижимость за рубежом? Как из-за штрафов не лишиться средств от ее продажи
Как выбирают «Человека года — 2018». Список экспертов и номинаций
Никита Адамов, КПМГ: «Строительство — это базовая отрасль, жилье нужно всегда!»

Свое дело

Непотопляемые костюмы поедут с Урала в Европу. Как понравиться Путину, армии и иностранцам Непотопляемые костюмы поедут с Урала в Европу. Как понравиться Путину, армии и иностранцам
«Лучшие покупатели франшизы — женщины. Они готовы терпеть и самое главное — подчиняться»
«Проблем много». Как завод с Урала стал снабжать губками для обуви всю Россию / ОПЫТ
«Я был загнан в угол. Выход один — уйти из посредников и встать в начало пищевой цепочки»
«19 человек из 25 ничего не делали, пока их не пнули». Правда о работе с франчайзи / КЕЙС
Прибыльный бизнес на конкурентном рынке без денег и бизнес-образования? Пожалуйста!
«Пока что я шарлатан». Как чайный гуру стал лечить бизнесменов от депрессии и аллергии

Качество жизни

«Не хочу, чтобы ребенок стал винтиком в системе». Зачем родители забирают детей из школ «Не хочу, чтобы ребенок стал винтиком в системе». Зачем родители забирают детей из школ
«Могут и в баре станцевать» Почему бизнес больше не сможет игнорировать старшее поколение
«В России мы тупо зарабатываем деньги». Что думают предприниматели о жизни за границей?
Петр Мультатули: «Если бы не 1917-й, мы бы получили великую страну с великим будущим»
Из детей-транжир вырастают банкроты. Как воспитать рационального потребителя?
«Когда в город приезжал известный коуч, в психиатрическом отделении готовили койки»
«Тренер кричит? — Радуйся!» Экс-волейболистка «Уралочки» об изнанке детского спорта

Мнения

На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов
«Ресторатор платил подчиненным зарплату выше рынка — в итоге это было удручающее зрелище»
«Хочешь быть орлом — летай с орлами». 3 простых условия для постоянного роста заработка
«Эта мировая дребедень с отказом от доллара напоминает неблагодарных детей в пубертате»
«Не нужно дружить с говнюками!». Как договориться с партнерами по бизнесу — Антон Писчиков
«Традиционный бизнес в России — это тупик. Будущего нет и у госзаказа», — Алексей Овакимян
Суды не работают, конвенции нет: держись за власть до последнего вздоха — Александр Аузан

Лайфхаки

«Да, отменят премии и бонусы, но зато не уволят». Как компании России спасаются в кризис «Да, отменят премии и бонусы, но зато не уволят». Как компании России спасаются в кризис
«Работники словно сонные мухи? Пора поставить кровати в кабинетах». Что дает офисный сон
«Ни у вас, ни у меня совсем нет времени. Но я-то сумел построить работающий бизнес»
Free Wi-Fi: как пользоваться бесплатными сетями без риска для кошелька и личной жизни
Это страх взаимности. Как бонусы, кофе и новогодние сюрпризы отпугивают клиентов
«Он постоянно вам врет». Как наш мозг «ломается» от самых привычных вещей
Олег Тиньков: «Я управляю людьми куда более умными, чем я. Быть лидером очень прикольно»
Смотрите также

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Facebook Telegram Yandex Zen