Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Calli...
«Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Callibri
Источник: Личный архив

«Не воюйте». Как работать с негативом в интернете: 11 правил Ивана Шкири, Callibri

Самое читаемое
  • «Новые нормы противоречат здравому смыслу». Что не так с российским законодательством? «Новые нормы противоречат здравому смыслу». Что не так с российским законодательством?
  • «Мы станем убогой страной третьего мира. Это ужасная, но вполне реальная перспектива» «Мы станем убогой страной третьего мира. Это ужасная, но вполне реальная перспектива»
  • Это фиаско. Правительство отказалось финансировать уральский транспортный мегапроект Это фиаско. Правительство отказалось финансировать уральский транспортный мегапроект
  • «Корпорации больше не покупают стартапы, им дешевле скопировать идею. Рынок умирает» «Корпорации больше не покупают стартапы, им дешевле скопировать идею. Рынок умирает»
  • «Другим отраслям приготовиться». ФСБ устроили маски-шоу в уральских агрохолдингах «Другим отраслям приготовиться». ФСБ устроили маски-шоу в уральских агрохолдингах
10:13   21.07.2016

«Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем». Как представителям бизнеса правильно реагировать на публичную критику в социальных сетях.

Иван Шкиря, генеральный директор компании Callibri, предостерегает публичных лиц компании от резких отзывов на критику в соцсетях. «Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем. А вы — взрослый дядька (или много дядек, если вы выползаете в комментарий целой бригадой)», — приводит он пример в своей колонке на портале rusbase.com. Для правильной работы с негативом можно пользоваться 11 правилами:
 

1. Не воюйте

Солдат ребенка не обидит, но тот уже ревет. Когда вы начинаете объяснять, что клиент «сам дурак» и неправ, ему становится еще обиднее. Слез больше, крики — громче.
 

2. Не «наезжайте»

Очень часто недовольные клиенты действительно неправы, но не надо прессовать их аргументами и взаимными обвинениями, когда они на пределе эмоций. Сейчас рано, вспышку эмоций надо подавить.
 

3. Не ведитесь на эмоции

Ребенок падает, раздирает колени, а на него еще и кричат: «Ах ты, кривоногий болван! Штаны порвал! Сил моих нет». Хуже этого не бывает. Вы взрослый: проявите терпение, погасите эмоциональный накал. Только потом можно говорить о чем-то осмысленно.
 

4. Проявите сочувствие

Ребенок расстроен, он ревет. Похлопайте по плечу, скажите: «Я понимаю, что ты расстроен, держись, все будет хорошо». Эмпатия — подумайте об этом слове. В соцсетях все на ней держится: и усиление негатива, и усиление позитива.
 

5. Не копайтесь в истории

Разбирать ситуацию не нужно. Вот не нужно в шаре обсуждать, почему так произошло! Достаточно озвучить свою точку зрения и сразу предложить варианты решения. Копая прошлое, вы рискуете усилить плач и негодование. А нам нужен спокойный конструктив.
 

6. Предложите варианты решения ситуации

Делать это надо, когда эмоции поугасли. А поугаснут они, когда ребенок поймет: его слышат, его понимают, ему хотят помочь.
 

7. Проявляйте внимание

Внимание крайне важно. Покажите ребенку, что он вам небезразличен. В конце концов, вся эта провокация со слезами только для того и делается. Ради внимания.
 

8. Сохраняйте приватность

Не надо описывать детали вашего сотрудничества в публичном месте, даже если клиент делает именно так. Это элементарно некрасиво.
 

9. Говорите без пафоса

Вы уже поняли, что работа идет с позиции «взрослый — ребенок», но не перегибайте. Нельзя быть заносчивым умником, который снизошел до детского сада. Вы должны быть офигенным аниматором из мини-клуба турецкой пятерки.
 

10. Давайте конфетки

Дети любят конфетки. Помимо решения, которое позволит в будущем ребенку не расстраиваться, надо нивелировать его слезы СЕЙЧАС. Конфетки отлично помогают. Кружка, цветочки, бесплатная плюшка — все это идет в ход.
 

11. Кстати, про конфетки

Если вы периодически раскидываете конфетки своим клиентам, не забывайте: кому-то может не хватить, кто-то может получить невкусную. С этим надо быть осторожным!
 
В соцсети вы не решаете проблемы конкретного пользователя, вы формируете восприятие собственного бренда. П — Позиционирование.
 
Итого, оптимальный ответ на негатив в сети выглядит так:
 
«Здравствуйте, *User_name*!
 
Чертовски обидно слышать плохие отзывы о работе своей компании, но недостатки, о которых вы пишете, действительно есть. Хотя их причины не столь однозначны, как это может казаться со стороны.
 
Прошу прощения за себя и за сотрудников, которых здесь нет только потому, что они исправляют свои ошибки. Надеюсь, что в дальнейшем эта ситуация не повторится, и мы останемся друзьями и партнерами.
 
В любом случае, отдел по работе с клиентами сегодня же свяжется с вами, чтобы обсудить вопрос компенсации или возврата средств. Хорошего дня!»
 
В 2011 г., когда социальные сети во многом были еще новым инструментом для бизнеса, Евгений Ющук, профессор УрГЭУ, писал в колонке для DK.RU, что руководству компании следует выработать четкие правила по работе с негативными отзывами и четко довести их до сотрудников. 
 
«При работе с аудиторией в Интернете и социальных сетях никогда не забывайте, что любое неосторожное слово может погубить репутацию бизнеса, а восстановить ее будет очень непросто». 
 
Автор: Андрей Пермяков
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Подписаться на telegram
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

21 первый класс. В школе Екатеринбурга установили рекорд 21 первый класс. В школе Екатеринбурга установили рекорд
«Мусорная реформа» затронула и живых, и мертвых
Вернулся в мэрию. В администрации Екатеринбурга новое назначение
В Москве задержали основателя крупнейшего иностранного фонда, инвестирующего в Россию
Никакого укрепления: чего ждать от курса рубля до конца года
«Вложили 20 млн». Уральская УК для хипстеров готовит революцию на рынке ЖКХ
«Сальмонеллез и кишечная палочка». Роспотребнадзор добивается ликвидации скандального МУПа

Бизнес

Что мешает развитию кооперации на Урале? Что мешает развитию кооперации на Урале?
«Если не будет киосков, федеральные сети окончательно выжгут местных производителей»
Кому достанется подряд на строительство объектов к саммитам?
«Победы и премии — весомый аргумент для заказчика». Зачем строителям нужен «Человек года»?
В Екатеринбурге начал работу частный суд для бизнеса. В России таких площадок всего три
Денис Пучков: «Лёгкая ошибка бухгалтера может довести бизнесмена до тюрьмы»
«Начнут печатать дома — откроем еще два завода». Как расти на падающем рынке — опыт BROZEX

Свое дело

«Когда Брежнев получал 4-ю звезду героя, в США уже вовсю формировалась скидочная культура» «Когда Брежнев получал 4-ю звезду героя, в США уже вовсю формировалась скидочная культура»
«Рост выручки — в 12 раз». Заработать на массовом спорте можно, но не всякий выдержит
«Хочется взять камень и долбануть как следует». Чем чреват бизнес с нуля в деревне
«Масштабы кошмара потрясали». Как бывший банкир исправлял ошибки бизнеса в деревне
8 лайфхаков для тех, у кого нет денег, но есть желание запустить стартап
Сколько стоит миллион роз? Изнанка крупнейшего на Урале производства цветов
«О, сэкономили!» Разобранный самолет и летающие отвертки основателя People4people

Качество жизни

«В России люди почему такие грустные? У нас скучная еда. Белки, жиры, углеводы. Топливо!» «В России люди почему такие грустные? У нас скучная еда. Белки, жиры, углеводы. Топливо!»
«Мы стали рафинированные и капризные». Зачем бизнесмены бегут, плывут и крутят педали?
«Наверняка надуют и я потеряю свои деньги!» Развенчиваем наивные мифы о страховании
«Главная фигура в образовании сегодня — православный военрук», — Евгений Ямбург
«Средства на депозите приносят 1%, а хочется хотя бы 4%. Германия — оптимальное решение»
«Население беднеет, а расходы растут. Кризис потребления может наступить к концу 2019-го»
«Ощущение, будто вы угол ребенку сдаете». Дима Зицер о детях, школе и родительских ошибках

Мнения

«Задержание основателя Baring Vostok — позор для всего финансового рынка России» «Задержание основателя Baring Vostok — позор для всего финансового рынка России»
«Любой прямой контакт с людьми для чиновника — угроза: мало ли, обвинят в коррупции»
«Роман «Обитель» ни на запятую не изменится от того, что делал Прилепин в Донбассе»
«Эпоха обнимашек закончена — обнимать больше нечего, хроники кочующего храма завершены»
«Как вы можете обсуждать вопросы литературы с Прилепиным, зная, что он вероятный убийца?»
«Государство не уважает человека и при этом ждет, что самозанятые сами выйдут на свет»
«Хамство, высокомерие, презрение к окружающим — ценности, которыми живет сегодня общество»

Лайфхаки

«Мы умные, развитые, воспитанные... животные. Думаете, управляете эмоциями? Это не так» «Мы умные, развитые, воспитанные... животные. Думаете, управляете эмоциями? Это не так»
Боитесь потерять ребенка? Доверьте его страховой. 6 странных страховок России и мира
В вашем офисе работают сразу 5 поколений. Как не сойти с ума от такого разнообразия?
«Корпорации больше не покупают стартапы, им дешевле скопировать идею. Рынок умирает»
Отпуск в марте: горы, море, дворцы, низкие цены и мало туристов. Куда отправиться? СПИСОК
Почему советы по саморазвитию полная ерунда? Потому что меняться не хочет никто и никогда
«Сложно, когда вокруг одни мотивированные дураки. Они занимают слишком много пространства»
Смотрите также

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.