Деловой квартал / Новости / Полный фэйл. Как бизнесмен блокировку счета в Сбербанке оспаривал. КЕЙС
Полный фэйл. Как бизнесмен блокировку счета в Сбербанке оспаривал. КЕЙС
Источник: DK.RU

Полный фэйл. Как бизнесмен блокировку счета в Сбербанке оспаривал. КЕЙС

Самое читаемое
  • Предприимчивость в людях убивают уже со школы. Почему отличникам нечего делать в бизнесе Предприимчивость в людях убивают уже со школы. Почему отличникам нечего делать в бизнесе
  • «Не спешите говорить первое, что приходит в голову». Допрос в налоговой: как избежать шока «Не спешите говорить первое, что приходит в голову». Допрос в налоговой: как избежать шока
  • «Бедность заложена в генах». Почему некоторым людям просто не суждено разбогатеть «Бедность заложена в генах». Почему некоторым людям просто не суждено разбогатеть
  • «Прекратите задавать на собеседовании вопросы. Дайте человеку работу и смотрите» «Прекратите задавать на собеседовании вопросы. Дайте человеку работу и смотрите»
  • Уже закрываются бизнесы. Где сейчас в Екатеринбурге ищут самых дефицитных руководителей? Уже закрываются бизнесы. Где сейчас в Екатеринбурге ищут самых дефицитных руководителей?
10:13   27.10.2017

Массовая блокировка счетов предпринимателей в банках стала серьезной проблемой. В «черный список» попали порядка 460 тысяч физлиц и юрлиц. Одна из причин — противодействие коррупции и терроризму.

Предприниматель Александр Томченко, развивающий собственное SMM-агентство Idealpromo, лично столкнулся с проблемой, о которой в голос говорят бизнесмены. Его счет в Сбербанке оказался заблокированным. О своих потугах вернуть все на круги своя он рассказал изданию VC.ru. Оказалось, что разблокировать счет  это та еще головная боль и часы общения с сотрудниками, которые не умеют отвечать на вопросы клиента.

Технология «блок» от Сбербанка

26 сентября «Сбербанк» заблокировал мой счет физлица и доступ к онлайн-кабинету, ссылаясь на федеральный закон о противодействии отмыванию доходов и  финансированию терроризма (ФЗ-115).

У меня «белый» бизнес, и я согласен давать нужные объяснения. Но мои попытки не то что решить проблему, но даже конструктивно обсудить ситуацию со Сбербанком и понять, что происходит, до сих пор не увенчались успехом.

Сотрудники Сбербанка в колл-центре и в офисах по несколько раз задавали мне одни и те же вопросы, а в качестве ответов и рекомендаций выдавали противоречивую информацию.

1. После блокировки я позвонил оператору  он сообщил мне о том, что нужно приехать в офис.

2. Вторым был специалист службы заботы в Facebook. Он отправил меня туда, где я открывал карту  в Красноярск из Москвы.

3. Третьим был менеджер Сбербанк-премьер, который отказал в представлении выгрузки на почту. Так как это конфиденциальная информация и это в принципе невозможно.

4. Четвёртой была менеджер службы заботы о клиентах по телефону. Она первой проявила инициативу и обещала отправить мне информацию на почту без необходимости приезда в офис. Однако и с ней произошёл казус. Девушка не смогла взять почтовый адрес из карточки клиента, и мне пришлось продиктовать его по телефону.

Позже она перезвонила с вопросом, получил ли я высланную на почту конфиденциальную информацию. А я не получил.

Выяснилось, что адрес она записала неверно. То есть мою конфиденциальную информацию, которую менеджер в отделении наотрез отказывался предоставить, можно беспрепятственно выслать кому-то по ошибке.

Напомню, резкое увеличение числа отказов в проведении операций и блокировок счетов связано с применением черного списка, который ЦБ рассылает банкам с июня. В этот список попадают компании и физлица, которым банки по каким-либо основаниям отказывали в проведении операций или в открытии счета (вклада). И хотя черный список носит информационный характер, большинством банков он воспринимается как предписание.

При этом механизм реабилитации клиентов, попавших в данный список, не предусмотрен. По данным общественной организации «Деловая Россия», с начала 2017 года банки заблокировали около 500 тысяч счетов предпринимателей.

Впрочем, помимо ужесточения требований к банкам, еще одной причиной массовых блокировок счетов и жалоб клиентов является автоматизация процесса выявления подозрительных операций клиентов, сообщал «Коммерсант» еще в марте. По информации издания, более 80% жалоб поступало именно в отношении Сбербанка, который выступил пионером в процессе централизации таких проверок.

Теперь специальная программа-робот отсортировывает операции по формальным подозрительным признакам и блокирует их. То, что автоматизация процессов привела к значительному росту фактов блокировки счетов и карт добросовестным клиентам, признавали и в самом Сбербанке.

Скандал в медиа

После безуспешных попыток решить ситуацию с банком, я рассказал о ней на Фейсбуке. История набрала несколько сотен лайков, репостов и отклики десятков физлиц и предпринимателей с похожими историями.

Более того, мою историю не оставили без внимания СМИ. А ролик в сообществе Mash во ВКонтакте собрал более 250 тысяч просмотров.

Я привожу только те публикации, которые успел сам заметить. Минимальный охват тянет на несколько миллионов просмотров. 90% комментариев на всех ресурсах  негативные: люди возмущаются, задают вопросы, советуются, как быть.

Реакция Сбербанка как SMM-fail

Как же «отработал негатив» в соцсетях Сбербанк? Можно сказать никак. Два раза в комментариях к моим постам в Facebook появилась девушка из службы заботы о клиентах.

Она попыталась воспроизвести заученный скрипт, а когда вопросы стали для нее слишком сложными  перестала отвечать.

Примечательно, что в комментаторы к моему популярному посту не пришел «адвокат» банка в сети  Альберт Усманов, директор по цифровому маркетингу Сбера, традиционно откликающийся практически на любой негатив в отношении банка в соцсетях.

Фото: скриншот vc.ru

Такая вялая реакция вызывает ряд вопросов к Сбербанку.

Если мой случай не единичен, и проблема существует еще с марта, то почему действия сотрудников не согласованы, а ответы не достаточно исчерпывающие?

Провел ли банк внутреннее обучение для сотрудников, как действовать в подобных ситуациях, подготовил ли некие FAQ (ответы на частые вопросы клиентов), кроме шаблонных скриптов? Судя по всему, нет.

Я попробовал посмотреть на ситуацию с профессиональной точки зрения: как можно было бы выигрышно отработать кейс «недовольный клиент и негатив в сети» с помощью традиционного SMM-инструментария.

Жалоба как подарок: SMM-советы Сбербанку

Считается, что одной из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа, известного своими прогрессивными взглядами и страстью к новым технологиям, является книга «Жалоба как подарок» Джанелла Барлоу и Клаус Мёллера, посвященная урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами.

Преподнесу Сбербанку свой подарок в виде практических SMM-рекомендаций.

1. Прежде всего, на негативную реакцию клиента в соцсетях реагировать нужно. Стоит отметить, правда, что здесь важно выдержать баланс. Слишком быстрый ответ на разгневанные посты не всегда подходит: пользователи начинают этим несколько злоупотреблять и писать практически по любому поводу, даже по такому, который можно решить и без службы поддержки. Однако слишком долгое игнорирование жалобы может дать ей дополнительную виральность и охват. Как в моем случае  даже продолжиться в серьезных СМИ.

2. У корабля клиентского сервиса должен быть капитан  руководитель службы поддержки, который будет обладать достаточными полномочиями для разрешения проблем, и чьи функции не будут дублироваться с другими сотрудниками компании.

3. Ответы на жалобы клиента должны быть последовательными. Если уж сотрудники банка заметили жалобу, и откликнулись на нее однажды  историю надо доводить до конца, а не обрывать на полуслове. Поскольку такое «исчезновение» компании, которая уже поставлена в известность о проблеме клиента, вызывает у него лишь дополнительное раздражение.

Подчеркну, что в банковском бизнесе есть подобные удачные кейсы взаимодействия с пользователями в соцсетях. И роль «спасателя» некоторых случаях закрепляется за конкретной, уже известной в сети личностью.

Например, в Альфа-банке крайне успешно подобные конфликтные ситуации «разруливает» Валентин Васин, руководитель по коммуникациям с клиентами в социальных медиа Альфа-банка. У Тинькофф Банка такая роль закрепилась за руководителем отдела электронных коммуникаций Натальей Лутай.

Примет ли Сбербанк «подарок», и будет ли разрешена моя проблема  вопрос открытый. Может быть для такого гиганта, как Сбербанк, моя значимость как частного клиента станет бы хоть немного выше нуля.

От редакции

Отметим, сегодня, 27 октября, стало известно о встрече представителей ЦБ с российскими бизнесменами и сотрудниками банковской сферы. Председатель регулятора Эльвира Набиуллина выслушала недовольство «живых» клиентов, вызванное массовой блокировкой счетов и пообещала, что в ближайшее время будет разработан инструмент «реабилитации» для предпринимателей, которые попали в «черные списки» финансовых учреждений.

Подробнее  на DK.RU.

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Конец «путинского» среднего класса. Сбережения в России становятся роскошью для немногих Конец «путинского» среднего класса. Сбережения в России становятся роскошью для немногих
Доля в обмен на убыточный бизнес. «М.Видео» покупает российский Media Markt
Принуждение к компромиссу. Каковы главные риски и основные сценарии пенсионной реформы
«Ты просто космос, Стас». Россия разгромила Египет и впервые в истории прошла в 1/8 финала
#Sekta все? Ольга Маркес объявила о закрытии проекта
Навальный объявил акцию протеста против повышения пенсионного возраста
Госбанки захватывают онлайн-торговлю: ВТБ договаривается о партнерстве с Alibaba

Бизнес

«Не спешите говорить первое, что приходит в голову». Допрос в налоговой: как избежать шока «Не спешите говорить первое, что приходит в голову». Допрос в налоговой: как избежать шока
«Американцы четкие, корейцы ведут бизнес только с мужчинами, а арабы играют «в долгую»»
«Без трудового договора и социальных взносов». Мифы производственного кооператива
Тимур Уфимцев: «К «Екатеринбург-Арене» невозможно остаться равнодушным»
«Предпринимателям кажется, что они ничего не нарушают». За что банк может закрыть счет?
«Не столь распространены». О каких инструментах для бизнеса вы зря забыли
«Такое непростое «простое товарищество». Виртуальный помощник для бизнеса

Свое дело

«Приезжают с обрезом и давай стрелять!» Легко ли построить бизнес в маленьком городе «Приезжают с обрезом и давай стрелять!» Легко ли построить бизнес в маленьком городе
«Пиво — это продолжение творчества». Как зарабатывать на любви к музыке и пиву / ОПЫТ
«Надо отучить людей просить бабки». Как Cocco bello кормит всю Москву деревенским медом
Антирейтинг брендов: как предприниматели начинают банкротить проект еще до его старта
Сергей Тонков: «Распродажи роняют ценность бренда, понятие sale не должно существовать»
Еноты, секс-игрушки, офисы. Как зарабатывать на шеринге — братья Никоновы, OneTwoRent
«Этот пирог не поделить». Сколько стоит аутсорсинг маркетинга и как на нем заработать/КЕЙС

Качество жизни

«Четверть наших школьников безграмотны. Их «спасет» армия, но для экономики это тупик» «Четверть наших школьников безграмотны. Их «спасет» армия, но для экономики это тупик»
«Обучение за рубежом стало доступнее и разнообразнее». Куда отправить учиться ребенка?
«Здоровый пофигизм наc спасет» — Андрей Семенов о роли родителей и будущем детей
«К русским, уверяющим, что Россия — страна дураков, в Европе относятся с презрением»
«От 35 тыс. евро в год». Кто зарабатывает на юных футболистах в Испании
«Как объяснить маме, что в газете пишут неправду? Что я не украл деньги и меня не посадят»
«Шансы — почти нулевые». Может ли ваш ребенок стать футбольным профи в Испании?

Мнения

«Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным» «Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»
«Мы перевыполнили планку по строительству храмов. Время инвестировать в образование»
Андрей Мовчан: «В России частный бизнес — враг, если он не обслуживает власть»
Тайное становится явным. Чего вы не знаете о тех, кто нанимает персонал для бизнеса
«Слово «хайп» неспроста возникло. Других способов быть услышанными не остается»
«Единственная необходимая пенсионная реформа — отмена пенсии к такой-то матери»
«Для ВВП не страшно, если уворованные деньги тратят внутри страны. Увы» — Виталий Калугин

Лайфхаки

«Отпуск не панацея, работа убьет до него». Как спастись от профессионального выгорания «Отпуск не панацея, работа убьет до него». Как спастись от профессионального выгорания
«Пик карьеры должен быть в 50, но в РФ это 30-35 лет. Потом или учиться, или доход рухнет»
«Бедность заложена в генах». Почему некоторым людям просто не суждено разбогатеть
«Власть плюс низкий статус — это смертельно». Шесть способов обезвредить токсичных коллег
«Прекратите задавать на собеседовании вопросы. Дайте человеку работу и смотрите»
Предприимчивость в людях убивают уже со школы. Почему отличникам нечего делать в бизнесе
15 лучших пляжей мира: как туда добраться и сколько стоит аренда зонтика
Смотрите также
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.