Подписаться
Деловой квартал / Новости / Полный фэйл. Как бизнесмен блокировку счета в Сбербанке оспаривал. КЕЙС
Полный фэйл. Как бизнесмен блокировку счета в Сбербанке оспаривал. КЕЙС
Источник: DK.RU

Полный фэйл. Как бизнесмен блокировку счета в Сбербанке оспаривал. КЕЙС

Самое читаемое
  • Рост неравенства, сокращение штатов: о чем говорит новый рейтинг крупнейших компаний РФ Рост неравенства, сокращение штатов: о чем говорит новый рейтинг крупнейших компаний РФ
  • «Кредитный пузырь и обвал в нескольких секторах экономики ведут страну к рецессии». МНЕНИЕ «Кредитный пузырь и обвал в нескольких секторах экономики ведут страну к рецессии». МНЕНИЕ
  • «ЦБ поднял ставку. Казалось бы, мелочь, всего доля процента. Но коснется всех» «ЦБ поднял ставку. Казалось бы, мелочь, всего доля процента. Но коснется всех»
  • Правила сна: сколько и как нужно спать, чтобы бодрости хватало на весь день Правила сна: сколько и как нужно спать, чтобы бодрости хватало на весь день
  • «Это болезнь профессионалов». Как большое количество обязанностей разрушает карьеру «Это болезнь профессионалов». Как большое количество обязанностей разрушает карьеру
10:13   27.10.2017

Массовая блокировка счетов предпринимателей в банках стала серьезной проблемой. В «черный список» попали порядка 460 тысяч физлиц и юрлиц. Одна из причин — противодействие коррупции и терроризму.

Предприниматель Александр Томченко, развивающий собственное SMM-агентство Idealpromo, лично столкнулся с проблемой, о которой в голос говорят бизнесмены. Его счет в Сбербанке оказался заблокированным. О своих потугах вернуть все на круги своя он рассказал изданию VC.ru. Оказалось, что разблокировать счет  это та еще головная боль и часы общения с сотрудниками, которые не умеют отвечать на вопросы клиента.

Технология «блок» от Сбербанка

26 сентября «Сбербанк» заблокировал мой счет физлица и доступ к онлайн-кабинету, ссылаясь на федеральный закон о противодействии отмыванию доходов и  финансированию терроризма (ФЗ-115).

У меня «белый» бизнес, и я согласен давать нужные объяснения. Но мои попытки не то что решить проблему, но даже конструктивно обсудить ситуацию со Сбербанком и понять, что происходит, до сих пор не увенчались успехом.

Сотрудники Сбербанка в колл-центре и в офисах по несколько раз задавали мне одни и те же вопросы, а в качестве ответов и рекомендаций выдавали противоречивую информацию.

1. После блокировки я позвонил оператору  он сообщил мне о том, что нужно приехать в офис.

2. Вторым был специалист службы заботы в Facebook. Он отправил меня туда, где я открывал карту  в Красноярск из Москвы.

3. Третьим был менеджер Сбербанк-премьер, который отказал в представлении выгрузки на почту. Так как это конфиденциальная информация и это в принципе невозможно.

4. Четвёртой была менеджер службы заботы о клиентах по телефону. Она первой проявила инициативу и обещала отправить мне информацию на почту без необходимости приезда в офис. Однако и с ней произошёл казус. Девушка не смогла взять почтовый адрес из карточки клиента, и мне пришлось продиктовать его по телефону.

Позже она перезвонила с вопросом, получил ли я высланную на почту конфиденциальную информацию. А я не получил.

Выяснилось, что адрес она записала неверно. То есть мою конфиденциальную информацию, которую менеджер в отделении наотрез отказывался предоставить, можно беспрепятственно выслать кому-то по ошибке.

Напомню, резкое увеличение числа отказов в проведении операций и блокировок счетов связано с применением черного списка, который ЦБ рассылает банкам с июня. В этот список попадают компании и физлица, которым банки по каким-либо основаниям отказывали в проведении операций или в открытии счета (вклада). И хотя черный список носит информационный характер, большинством банков он воспринимается как предписание.

При этом механизм реабилитации клиентов, попавших в данный список, не предусмотрен. По данным общественной организации «Деловая Россия», с начала 2017 года банки заблокировали около 500 тысяч счетов предпринимателей.

Впрочем, помимо ужесточения требований к банкам, еще одной причиной массовых блокировок счетов и жалоб клиентов является автоматизация процесса выявления подозрительных операций клиентов, сообщал «Коммерсант» еще в марте. По информации издания, более 80% жалоб поступало именно в отношении Сбербанка, который выступил пионером в процессе централизации таких проверок.

Теперь специальная программа-робот отсортировывает операции по формальным подозрительным признакам и блокирует их. То, что автоматизация процессов привела к значительному росту фактов блокировки счетов и карт добросовестным клиентам, признавали и в самом Сбербанке.

Скандал в медиа

После безуспешных попыток решить ситуацию с банком, я рассказал о ней на Фейсбуке. История набрала несколько сотен лайков, репостов и отклики десятков физлиц и предпринимателей с похожими историями.

Более того, мою историю не оставили без внимания СМИ. А ролик в сообществе Mash во ВКонтакте собрал более 250 тысяч просмотров.

Я привожу только те публикации, которые успел сам заметить. Минимальный охват тянет на несколько миллионов просмотров. 90% комментариев на всех ресурсах  негативные: люди возмущаются, задают вопросы, советуются, как быть.

Реакция Сбербанка как SMM-fail

Как же «отработал негатив» в соцсетях Сбербанк? Можно сказать никак. Два раза в комментариях к моим постам в Facebook появилась девушка из службы заботы о клиентах.

Она попыталась воспроизвести заученный скрипт, а когда вопросы стали для нее слишком сложными  перестала отвечать.

Примечательно, что в комментаторы к моему популярному посту не пришел «адвокат» банка в сети  Альберт Усманов, директор по цифровому маркетингу Сбера, традиционно откликающийся практически на любой негатив в отношении банка в соцсетях.

Фото: скриншот vc.ru

Такая вялая реакция вызывает ряд вопросов к Сбербанку.

Если мой случай не единичен, и проблема существует еще с марта, то почему действия сотрудников не согласованы, а ответы не достаточно исчерпывающие?

Провел ли банк внутреннее обучение для сотрудников, как действовать в подобных ситуациях, подготовил ли некие FAQ (ответы на частые вопросы клиентов), кроме шаблонных скриптов? Судя по всему, нет.

Я попробовал посмотреть на ситуацию с профессиональной точки зрения: как можно было бы выигрышно отработать кейс «недовольный клиент и негатив в сети» с помощью традиционного SMM-инструментария.

Жалоба как подарок: SMM-советы Сбербанку

Считается, что одной из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа, известного своими прогрессивными взглядами и страстью к новым технологиям, является книга «Жалоба как подарок» Джанелла Барлоу и Клаус Мёллера, посвященная урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами.

Преподнесу Сбербанку свой подарок в виде практических SMM-рекомендаций.

1. Прежде всего, на негативную реакцию клиента в соцсетях реагировать нужно. Стоит отметить, правда, что здесь важно выдержать баланс. Слишком быстрый ответ на разгневанные посты не всегда подходит: пользователи начинают этим несколько злоупотреблять и писать практически по любому поводу, даже по такому, который можно решить и без службы поддержки. Однако слишком долгое игнорирование жалобы может дать ей дополнительную виральность и охват. Как в моем случае  даже продолжиться в серьезных СМИ.

2. У корабля клиентского сервиса должен быть капитан  руководитель службы поддержки, который будет обладать достаточными полномочиями для разрешения проблем, и чьи функции не будут дублироваться с другими сотрудниками компании.

3. Ответы на жалобы клиента должны быть последовательными. Если уж сотрудники банка заметили жалобу, и откликнулись на нее однажды  историю надо доводить до конца, а не обрывать на полуслове. Поскольку такое «исчезновение» компании, которая уже поставлена в известность о проблеме клиента, вызывает у него лишь дополнительное раздражение.

Подчеркну, что в банковском бизнесе есть подобные удачные кейсы взаимодействия с пользователями в соцсетях. И роль «спасателя» некоторых случаях закрепляется за конкретной, уже известной в сети личностью.

Например, в Альфа-банке крайне успешно подобные конфликтные ситуации «разруливает» Валентин Васин, руководитель по коммуникациям с клиентами в социальных медиа Альфа-банка. У Тинькофф Банка такая роль закрепилась за руководителем отдела электронных коммуникаций Натальей Лутай.

Примет ли Сбербанк «подарок», и будет ли разрешена моя проблема  вопрос открытый. Может быть для такого гиганта, как Сбербанк, моя значимость как частного клиента станет бы хоть немного выше нуля.

От редакции

Отметим, сегодня, 27 октября, стало известно о встрече представителей ЦБ с российскими бизнесменами и сотрудниками банковской сферы. Председатель регулятора Эльвира Набиуллина выслушала недовольство «живых» клиентов, вызванное массовой блокировкой счетов и пообещала, что в ближайшее время будет разработан инструмент «реабилитации» для предпринимателей, которые попали в «черные списки» финансовых учреждений.

Подробнее  на DK.RU.

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Клиенты забрали из Сбербанка $1,2 млрд. Они боятся, что операции в долларах ограничат Клиенты забрали из Сбербанка $1,2 млрд. Они боятся, что операции в долларах ограничат
Допрос прямо в школе. Полиция начала искать подростков, участвующих в акции Навального
У россиян резко сократился объем «свободных денег». Необходимые траты растут
Проблема для покупателей? Застройщики добиваются заморозки отчислений в фонд дольщиков
Производственный календарь 2019: как россияне будут отдыхать в следующем году
Китайский путь? Власть намерена создать «Цифровой профиль» для каждого россиянина
Рост неравенства, сокращение штатов: о чем говорит новый рейтинг крупнейших компаний РФ

Бизнес

«Геополитика решает: «Северному потоку» — все, развитию своих территорий — ничего» «Геополитика решает: «Северному потоку» — все, развитию своих территорий — ничего»
Обогнали Москву и Питер. Ради какого ивента в Екатеринбург приедут тысячи бизнесменов?
«В Штаты надо ехать «заряженным» собственными деньгами». Бизнес-эмиграция: как и зачем
«Нужна обналичка? Оставьте хитрые схемы. Просто откройте бизнес в Крыму»
10 лет рейсу Екатеринбург — Хельсинки. Как пережить два кризиса — Мария Ануфриева, Finnair
Марина Хрипунова: «Давайте честно: что купить и что смотреть — в семье решает женщина»
«В магазине бутылка пива стоит дешевле минералки. Как это возможно?» — Илья Ройтенберг

Свое дело

«Я был загнан в угол. Выход один — уйти из посредников и встать в начало пищевой цепочки» «Я был загнан в угол. Выход один — уйти из посредников и встать в начало пищевой цепочки»
«19 человек из 25 ничего не делали, пока их не пнули». Правда о работе с франчайзи / КЕЙС
Прибыльный бизнес на конкурентном рынке без денег и бизнес-образования? Пожалуйста!
«Пока что я шарлатан». Как чайный гуру стал лечить бизнесменов от депрессии и аллергии
«Пришлось пожертвовать свободой». Как маленький бизнес стал партнером ИТ-гиганта / КЕЙС
«Вложил все, что было — около $170 тыс. И все потерял». Как выжить, если ты уже банкрот
Таможня хуже геополитики: каково заниматься высокотехнологичным бизнесом в России / ОПЫТ

Качество жизни

«Тренер кричит? — Радуйся!» Экс-волейболистка «Уралочки» об изнанке детского спорта «Тренер кричит? — Радуйся!» Экс-волейболистка «Уралочки» об изнанке детского спорта
«Найти бы, кто заработает для меня 20% в месяц», или голубая мечта российского инвестора
«Я задумался только когда очнулся в реанимации под табличкой «Рак поджелудочной железы»
«Нашу идею уже разнесли в пух и прах». История, которая лишит юристов работы
«Это послание родителям: убить может каждый!» Итоги страшной трагедии на Урале
«Будет атмосфера чемпионата, но не две недели, а полгода». Сергей Тушин — об ЭКСПО-2025
«Плохой транспорт лишает нас хобби, друзей и большой части жизни» — урбанист Илья Петушков

Мнения

«ЦБ поднял ставку. Казалось бы, мелочь, всего доля процента. Но коснется всех» «ЦБ поднял ставку. Казалось бы, мелочь, всего доля процента. Но коснется всех»
Провал первого лица. Откуда на самом деле берется дефицит времени у руководителей
«Никогда не надо «играть на рынке». Что делать с деньгами во время резких скачков валюты?
«Украли 180 руб., а потеряли 40 тысяч». Как пофигизм продавцов лишает владельцев прибыли
Денег не будет! Парадоксальные правила, по которым созданы лучшие карьеры
«Если бы не страх, то курс находился бы в диапазоне 58-63 рублей». Чего ждать от доллара?
«Беспорядки вокруг пенсионного возраста — лишь одна сторона глобальной трансформации»

Лайфхаки

«Мозг рептилии» творит с нами страшные вещи». Как человечество может себя уничтожить «Мозг рептилии» творит с нами страшные вещи». Как человечество может себя уничтожить
«Это болезнь профессионалов». Как большое количество обязанностей разрушает карьеру
«Кредитный пузырь и обвал в нескольких секторах экономики ведут страну к рецессии». МНЕНИЕ
«Много информации, мало знаний». Что не так с современным образованием
Есть спрос — будет и предложение. 11 необычных и странных профессий современности
«Покупатель не должен сам проводить экспертизу». Что можно смело требовать от застройщика
Правила сна: сколько и как нужно спать, чтобы бодрости хватало на весь день
Смотрите также
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Facebook Telegram Yandex Zen