Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Потребительский экстремизм вышел на новый уровень». Антон Гиренко-Коцуба
«Потребительский экстремизм вышел на новый уровень». Антон Гиренко-Коцуба
Автор фото: Игорь Черепанов. Источник: DK.RU

«Потребительский экстремизм вышел на новый уровень». Антон Гиренко-Коцуба

Самое читаемое
  • «Это звучит дико, но России просто не станет». Почему уезжают бизнесмены. ВИДЕО «Это звучит дико, но России просто не станет». Почему уезжают бизнесмены. ВИДЕО
  • «Мозг может все, просто мы не умеем им пользоваться». Десять советов по «применению» «Мозг может все, просто мы не умеем им пользоваться». Десять советов по «применению»
  • На дорогах России все больше внедорожников. ТОП-5 самых продаваемых марок На дорогах России все больше внедорожников. ТОП-5 самых продаваемых марок
  • «Главная ошибка предпринимателей — они верят в свой бизнес» «Главная ошибка предпринимателей — они верят в свой бизнес»
  • Труба в обход России? Пять стран поделили Каспийское море: кому достанутся нефть и газ Труба в обход России? Пять стран поделили Каспийское море: кому достанутся нефть и газ
08:31   22.09.2016

«Они почему-то считают, что если заплатили деньги, то могут хамить персоналу, приходить, как к себе домой и делать все, что захотят». Что делать с проблемными клиентами — авторская колонка на DK.RU.

Рубрика «Особое мнение»
 
Антон Гиренко-Коцуба, владелец сети фитнес-центров Powerhouse Gym:
 
— В фильме «Сердцеедки» — про мать и дочь, профессионально «разводящих» мужчин на деньги — есть момент, который предваряет тему потребительского экстремизма. Дочка, которую играла Дженифер Лав Хьюит, заходит в дорогой отель и, чтобы пожить бесплатно, выливает на пол перед собой воду, якобы поскальзывается и падает. «Я сломала ногу, у вас здесь пролита вода и нет никаких обозначений!» — кричит она подбежавшему управляющему. На три дня их поселили в люкс. А история подбрасывать в еду мух или других насекомых, чтобы получить что-нибудь на халяву, стара как мир. 
 
Думаю, в фитнес-индустрии таких явлений меньше. Но они есть. В наших клубах занимается около 10 тыс. человек, которых мы очень любим, но попадаются и скандальные люди — хорошо, что их крайне мало. Они почему-то считают, что если заплатили деньги, то могут хамить персоналу, приходить, как к себе домой и делать все, что захотят. При этом их не волнуют правила клуба — неотъемлемая часть договора, который они подписывают, покупая клубную карту. И это очень сильно утомляет.  
 
Долгое время у нас был клиент — головная боль, назовем его Иванов. Это апофеоз человека, который всем недоволен, имеет привычку судиться, писать претензии и постоянно натравливать пожарных, Роспотребнадзор, СЭС и так далее.
 
Когда вам не понравилось в ресторане, вы же не пойдете туда во второй раз? А этот человек не то что во второй раз приходил, он продлевал клубную карту из года в год, хотя мог уже давно выбрать другой клуб. И однажды мы ему сказали: «Клуб переполнен, мы не можем продать вам клубную карту». А он: «Как не можете?» — и подал на нас в суд. В итоге он вынудил нас продать-таки абонемент по самому дорогому тарифу, без скидок. Походил еще примерно год, потом, слава богу, пропал.  
 
Не понимаю — зачем себя мучить, если что-то не нравится? Голосуй ногами, голосуй рублем. Причина в том, что люди чем-то недовольны в жизни и отыгрываются на предприятии. Потому что знают — им не могут ответить резко, а если нагрубят, то: «Ооо, здравствуйте! Ну сейчас я вам покажу, что такое «Кинг Конг разбушевался!».
 
Недавно читал, как местный предприниматель, который сдает апартаменты посуточно, отвечал на плохие отзывы клиентов в духе: «На себя лучше посмотрите!» Феерично, посмеялся от души. И думаешь: иногда хочется ответить так же, но ты же воспитанный человек, и в компании у тебя все образованные — отвечать хамством на хамство неправильно. 
 
Кризис повлиял на людей, и потребительский экстремизм вышел на новый уровень. Сейчас у людей действительно стало меньше денег, и они чрезмерно трепетно относятся к покупкам. Считают, что выбранная вещь или услуга должна быть круче, чем предлагается или как написано в договоре. Как бороться с потребительским экстремизмом?
 
Наше законодательство почему-то всегда на стороне потребителя и против предприятия. Ну не судиться же с клиентом! Бороться с неадекватностью крайне сложно. 
 
К примеру, в финской сауне написано: «Не использовать эфирные масла», потому что не всем это нравится. А человеку без разницы: он приносит баночку и поливает печку. Хотя написано «не делать», он отвечает: «А я не видел». Ему так удобнее, ему так хочется. Человек может принести алкоголь в клуб и пить то же пиво между походами в баню, хотя это строго запрещено правилами клуба. Или клуб работает до 23 часов, а человек выходит в 23.10 — ему же невдомек, что девочкам на ресепшн сложнее добраться домой из-за его опоздания: общественный транспорт уже не работает. Он говорит: «Да я всего лишь на 5 минут опоздал». 
 
У нас крайне мало случаев, когда мы расторгаем договор по своей инициативе, но они были — наверно, раз пять за 12 лет. Иногда приходится предупреждать человека: если вы еще раз нарушите правила клуба, мы будем вынуждены с вами расстаться.
 
Это лучше, чем испытывать из-за него негатив — другие клиенты ведь тоже недовольны. 
 
Необходимо повышать уровень сознательности людей. Например, один мой продвинутый знакомый вынашивает идею сделать оценочное приложение вроде «Флампа» или TripAdvisor, в котором будет черный список недобросовестных потребителей. На этом общедоступном ресурсе можно будет писать, что сделал человек и почему с ним стоит быть бдительным.
 
Я скептически отношусь к отзывам, которые появляются на оценочных сервисах, на том же «Флампе»: если человек недоволен, то он хочет написать отзыв в 10 раз сильнее, чем если бы его все устраивало. Но я, конечно, не могу не прислушиваться к своим клиентам и все комментарии отслеживаю, а на самые важные, обоснованные замечания отвечаю сам.
 
Очень хочется, чтобы все понимали: у обеих сторон есть как права, так и обязанности. И любая вменяемая компания всегда прислушивается к обоснованной критике. Главное, уважать друг друга. 
 
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

«Cамый легкий из вопросов». Власть задумалась о сохранении возраста льгот для пенсионеров «Cамый легкий из вопросов». Власть задумалась о сохранении возраста льгот для пенсионеров
От Вены до Парижа. Самые комфортные города для жизни: рейтинг
«Разница выглядит пугающей». У российских банков нашли вдвое больше проблемных кредитов
Налог на эффективность: как бизнес борется с идеей помощника Путина изъять сверхдоходы
Сбор «за вредность» ужесточат: Минфин задумал ввести новый налог для бизнеса
«Все эти знания не нужны». «Аэрофлот» раскритиковал систему подготовки пилотов
Борьба с «автоюристами». Страховщики хотят сократить срок обращения за выплатами по ОСАГО

Бизнес

На грани фола! Как нанять топ-менеджера, который не будет воровать На грани фола! Как нанять топ-менеджера, который не будет воровать
Про самое интересное вы еще не слышали. Каких новых видов страхования ждать бизнесу?
Рост на 54% в год. Тихая революция на этом рынке коснется каждого бизнеса
«Создали несколько виртуальных заводов, а они превратились в настоящие. Сюрприз!»
Правила бизнеса изменились. Почему теперь надо брать в найм именно предпринимателей
«В России попадает на полигоны 98% мусора, в Швеции — 1%, но у нас ушло на это 40 лет»
«Будут кивать в ответ, обсуждая, как вас доить»: что надо знать о китайцах до переговоров

Свое дело

«Вложил все, что было — около $170 тыс. И все потерял». Как выжить, если ты уже банкрот «Вложил все, что было — около $170 тыс. И все потерял». Как выжить, если ты уже банкрот
Таможня хуже геополитики: каково заниматься высокотехнологичным бизнесом в России / ОПЫТ
Блогеры — в прошлом: 7 работающих способов бюджетного продвижения / ОПЫТ
«Приезжают с обрезом и давай стрелять!» Легко ли построить бизнес в маленьком городе
«Пиво — это продолжение творчества». Как зарабатывать на любви к музыке и пиву / ОПЫТ
«Надо отучить людей просить бабки». Как Cocco bello кормит всю Москву деревенским медом
Антирейтинг брендов: как предприниматели начинают банкротить проект еще до его старта

Качество жизни

Екатеринбург опять выделился. Почему впервые «Единую Россию» могут снять с выборов? Екатеринбург опять выделился. Почему впервые «Единую Россию» могут снять с выборов?
«Чтобы стать богатым, нужно следовать одному правилу». Какому? ВИДЕО
«Главная ошибка предпринимателей — они верят в свой бизнес»
«Вполне вероятно ослабление рубля в масштабах 2014 г». Доллар резко подорожал: что дальше?
Как создаются тысячелетние бизнесы. История на реальном примере
«Мы шли к этому 20 лет». Почему нам нужна пенсионная реформа — аргументы эксперта
«Чем больше звеньев, тем дороже будет товар на полке». На какие рынки повлияет НДС в 20%

Мнения

«Хуже всего будет отличникам — они учат насмерть». Какие навыки нужны человеку будущего «Хуже всего будет отличникам — они учат насмерть». Какие навыки нужны человеку будущего
«Скорая» грустно проезжает мимо, потому что все не поместятся». Почему казаки — это фейк
Анатолий Чубайс: «Утечка мозгов в США — это не катастрофа, они вернутся в Россию»
«У моего друга есть ресторан, а у меня нет. Чем я хуже»? Как благие цели приводят к краху
«Власти пытаются одновременно бежать в разные стороны». К чему приведет отмена долевки
Эндрю ОБриен: «В РФ сложности возникают из-за больших расстояний и непредсказуемой погоды»
«Дискуссия про пенсионную реформу — это как дискуссия про закат солнца» — Евгений Енин

Лайфхаки

Встаете в 6 утра и тщательно планируете день? Скажите полноценной работе «Прощай» Встаете в 6 утра и тщательно планируете день? Скажите полноценной работе «Прощай»
Андрей Мовчан: «Рубль просто попал под раздачу, все «ужасное» в России уже происходило»
В России 15% молодежи не имеют ни учебы, ни работы. Вернутся ли они на рынок труда?
Нет ни минуты? Пора что-то менять. Восемь способов найти время на рабочей неделе
Дмитрий Потапенко: «Если бизнесу много лет, а вы не развились в сеть, это вызов лично вам»
«Это звучит дико, но России просто не станет». Почему уезжают бизнесмены. ВИДЕО
«Мозг может все, просто мы не умеем им пользоваться». Десять советов по «применению»
Смотрите также
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Facebook Telegram Yandex Zen