Подписаться
Деловой квартал / Новости / «Потребительский экстремизм вышел на новый уровень». Антон Гиренко-Коцуба
«Потребительский экстремизм вышел на новый уровень». Антон Гиренко-Коцуба
Автор фото: Игорь Черепанов. Источник: DK.RU

«Потребительский экстремизм вышел на новый уровень». Антон Гиренко-Коцуба

Самое читаемое
  • Олег Тиньков: «Я управляю людьми куда более умными, чем я. Быть лидером очень прикольно» Олег Тиньков: «Я управляю людьми куда более умными, чем я. Быть лидером очень прикольно»
  • «Он постоянно вам врет». Как наш мозг «ломается» от самых привычных вещей «Он постоянно вам врет». Как наш мозг «ломается» от самых привычных вещей
  • «Могут и в баре станцевать» Почему бизнес больше не сможет игнорировать старшее поколение «Могут и в баре станцевать» Почему бизнес больше не сможет игнорировать старшее поколение
  • На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов
  • «Ресторатор платил подчиненным зарплату выше рынка — в итоге это было удручающее зрелище» «Ресторатор платил подчиненным зарплату выше рынка — в итоге это было удручающее зрелище»
08:31   22.09.2016

«Они почему-то считают, что если заплатили деньги, то могут хамить персоналу, приходить, как к себе домой и делать все, что захотят». Что делать с проблемными клиентами — авторская колонка на DK.RU.

Рубрика «Особое мнение»
 
Антон Гиренко-Коцуба, владелец сети фитнес-центров Powerhouse Gym:
 
— В фильме «Сердцеедки» — про мать и дочь, профессионально «разводящих» мужчин на деньги — есть момент, который предваряет тему потребительского экстремизма. Дочка, которую играла Дженифер Лав Хьюит, заходит в дорогой отель и, чтобы пожить бесплатно, выливает на пол перед собой воду, якобы поскальзывается и падает. «Я сломала ногу, у вас здесь пролита вода и нет никаких обозначений!» — кричит она подбежавшему управляющему. На три дня их поселили в люкс. А история подбрасывать в еду мух или других насекомых, чтобы получить что-нибудь на халяву, стара как мир. 
 
Думаю, в фитнес-индустрии таких явлений меньше. Но они есть. В наших клубах занимается около 10 тыс. человек, которых мы очень любим, но попадаются и скандальные люди — хорошо, что их крайне мало. Они почему-то считают, что если заплатили деньги, то могут хамить персоналу, приходить, как к себе домой и делать все, что захотят. При этом их не волнуют правила клуба — неотъемлемая часть договора, который они подписывают, покупая клубную карту. И это очень сильно утомляет.  
 
Долгое время у нас был клиент — головная боль, назовем его Иванов. Это апофеоз человека, который всем недоволен, имеет привычку судиться, писать претензии и постоянно натравливать пожарных, Роспотребнадзор, СЭС и так далее.
 
Когда вам не понравилось в ресторане, вы же не пойдете туда во второй раз? А этот человек не то что во второй раз приходил, он продлевал клубную карту из года в год, хотя мог уже давно выбрать другой клуб. И однажды мы ему сказали: «Клуб переполнен, мы не можем продать вам клубную карту». А он: «Как не можете?» — и подал на нас в суд. В итоге он вынудил нас продать-таки абонемент по самому дорогому тарифу, без скидок. Походил еще примерно год, потом, слава богу, пропал.  
 
Не понимаю — зачем себя мучить, если что-то не нравится? Голосуй ногами, голосуй рублем. Причина в том, что люди чем-то недовольны в жизни и отыгрываются на предприятии. Потому что знают — им не могут ответить резко, а если нагрубят, то: «Ооо, здравствуйте! Ну сейчас я вам покажу, что такое «Кинг Конг разбушевался!».
 
Недавно читал, как местный предприниматель, который сдает апартаменты посуточно, отвечал на плохие отзывы клиентов в духе: «На себя лучше посмотрите!» Феерично, посмеялся от души. И думаешь: иногда хочется ответить так же, но ты же воспитанный человек, и в компании у тебя все образованные — отвечать хамством на хамство неправильно. 
 
Кризис повлиял на людей, и потребительский экстремизм вышел на новый уровень. Сейчас у людей действительно стало меньше денег, и они чрезмерно трепетно относятся к покупкам. Считают, что выбранная вещь или услуга должна быть круче, чем предлагается или как написано в договоре. Как бороться с потребительским экстремизмом?
 
Наше законодательство почему-то всегда на стороне потребителя и против предприятия. Ну не судиться же с клиентом! Бороться с неадекватностью крайне сложно. 
 
К примеру, в финской сауне написано: «Не использовать эфирные масла», потому что не всем это нравится. А человеку без разницы: он приносит баночку и поливает печку. Хотя написано «не делать», он отвечает: «А я не видел». Ему так удобнее, ему так хочется. Человек может принести алкоголь в клуб и пить то же пиво между походами в баню, хотя это строго запрещено правилами клуба. Или клуб работает до 23 часов, а человек выходит в 23.10 — ему же невдомек, что девочкам на ресепшн сложнее добраться домой из-за его опоздания: общественный транспорт уже не работает. Он говорит: «Да я всего лишь на 5 минут опоздал». 
 
У нас крайне мало случаев, когда мы расторгаем договор по своей инициативе, но они были — наверно, раз пять за 12 лет. Иногда приходится предупреждать человека: если вы еще раз нарушите правила клуба, мы будем вынуждены с вами расстаться.
 
Это лучше, чем испытывать из-за него негатив — другие клиенты ведь тоже недовольны. 
 
Необходимо повышать уровень сознательности людей. Например, один мой продвинутый знакомый вынашивает идею сделать оценочное приложение вроде «Флампа» или TripAdvisor, в котором будет черный список недобросовестных потребителей. На этом общедоступном ресурсе можно будет писать, что сделал человек и почему с ним стоит быть бдительным.
 
Я скептически отношусь к отзывам, которые появляются на оценочных сервисах, на том же «Флампе»: если человек недоволен, то он хочет написать отзыв в 10 раз сильнее, чем если бы его все устраивало. Но я, конечно, не могу не прислушиваться к своим клиентам и все комментарии отслеживаю, а на самые важные, обоснованные замечания отвечаю сам.
 
Очень хочется, чтобы все понимали: у обеих сторон есть как права, так и обязанности. И любая вменяемая компания всегда прислушивается к обоснованной критике. Главное, уважать друг друга. 
 
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Публикации по теме
Стать партнером

Материалы партнеров

Новости

Пенсия им ни к чему? Молодежь в России все меньше может и хочет работать официально Пенсия им ни к чему? Молодежь в России все меньше может и хочет работать официально
Изъяли вклады: россияне перекладывают деньги из банков в недвижимость
До конца заявочной кампании Russian Hospitality Awards 2018 осталась одна неделя
Слухи о закрытии издания «Бизнес и Жизнь» не подтвердились. Что происходит на самом деле?
«Пережиток прошлого». Греф заявил о ненужности матшкол и будущем избытке программистов
Раскол тысячелетия: к чему приведет разрыв отношений РПЦ и Константинополя
Сбербанк продает свой головной офис. Он заберет два недостроенных небоскреба за долги

Бизнес

Олег Логвинов: «Я уверен, это не последний наш совместный проект с Александром Удодовым» Олег Логвинов: «Я уверен, это не последний наш совместный проект с Александром Удодовым»
«Вложили сотни тысяч в рекламу инновационного продукта — получили два звонка от бабушек»
Нет дыма без огня. Зачем табачному гиганту отказываться от сигарет
Меняется само понятие «элитный товар». Как на кризисном рынке продавать дорогие квартиры?
Есть недвижимость за рубежом? Как из-за штрафов не лишиться средств от ее продажи
Как выбирают «Человека года — 2018». Список экспертов и номинаций
Никита Адамов, КПМГ: «Строительство — это базовая отрасль, жилье нужно всегда!»

Свое дело

Непотопляемые костюмы поедут с Урала в Европу. Как понравиться Путину, армии и иностранцам Непотопляемые костюмы поедут с Урала в Европу. Как понравиться Путину, армии и иностранцам
«Лучшие покупатели франшизы — женщины. Они готовы терпеть и самое главное — подчиняться»
«Проблем много». Как завод с Урала стал снабжать губками для обуви всю Россию / ОПЫТ
«Я был загнан в угол. Выход один — уйти из посредников и встать в начало пищевой цепочки»
«19 человек из 25 ничего не делали, пока их не пнули». Правда о работе с франчайзи / КЕЙС
Прибыльный бизнес на конкурентном рынке без денег и бизнес-образования? Пожалуйста!
«Пока что я шарлатан». Как чайный гуру стал лечить бизнесменов от депрессии и аллергии

Качество жизни

«Не хочу, чтобы ребенок стал винтиком в системе». Зачем родители забирают детей из школ «Не хочу, чтобы ребенок стал винтиком в системе». Зачем родители забирают детей из школ
«Могут и в баре станцевать» Почему бизнес больше не сможет игнорировать старшее поколение
«В России мы тупо зарабатываем деньги». Что думают предприниматели о жизни за границей?
Петр Мультатули: «Если бы не 1917-й, мы бы получили великую страну с великим будущим»
Из детей-транжир вырастают банкроты. Как воспитать рационального потребителя?
«Когда в город приезжал известный коуч, в психиатрическом отделении готовили койки»
«Тренер кричит? — Радуйся!» Экс-волейболистка «Уралочки» об изнанке детского спорта

Мнения

На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов На этом и погорели. Как интуиция вредит собственникам лучших бизнесов
«Ресторатор платил подчиненным зарплату выше рынка — в итоге это было удручающее зрелище»
«Хочешь быть орлом — летай с орлами». 3 простых условия для постоянного роста заработка
«Эта мировая дребедень с отказом от доллара напоминает неблагодарных детей в пубертате»
«Не нужно дружить с говнюками!». Как договориться с партнерами по бизнесу — Антон Писчиков
«Традиционный бизнес в России — это тупик. Будущего нет и у госзаказа», — Алексей Овакимян
Суды не работают, конвенции нет: держись за власть до последнего вздоха — Александр Аузан

Лайфхаки

«Да, отменят премии и бонусы, но зато не уволят». Как компании России спасаются в кризис «Да, отменят премии и бонусы, но зато не уволят». Как компании России спасаются в кризис
«Работники словно сонные мухи? Пора поставить кровати в кабинетах». Что дает офисный сон
«Ни у вас, ни у меня совсем нет времени. Но я-то сумел построить работающий бизнес»
Free Wi-Fi: как пользоваться бесплатными сетями без риска для кошелька и личной жизни
Это страх взаимности. Как бонусы, кофе и новогодние сюрпризы отпугивают клиентов
«Он постоянно вам врет». Как наш мозг «ломается» от самых привычных вещей
Олег Тиньков: «Я управляю людьми куда более умными, чем я. Быть лидером очень прикольно»
Смотрите также

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Facebook Telegram Yandex Zen