Виктория Максимова: «В бизнесе важно найти баланс между контролем и доверием»

К середине 2023 г. число кофеен в России приблизилось к двенадцати тысячам. Успешно развиваться в этой высококонкурентной среде могут лишь игроки, которые предлагают гостям нечто особенное, создают уникальный бренд и строят эффективную систему управления.

Виктория Максимова прошла в бизнесе путь от небольшой точки по продаже вафель до собственной сети кофеен «Вафля House» и стала лауреатом престижной международной премии для предпринимателей Best Business Awards. В интервью DK.RU она рассказала о вызовах, с которыми столкнулась при построении бизнеса, как ей удалось его масштабировать и какие стратегии управления помогли достичь впечатляющих результатов.  

«Вафля House» — одна из самых популярных и успешных сетей кофеен в Иваново. Ваша победа в престижной международной премии для предпринимателей Best Business Awards — тому подтверждение. Как вам удалось «вырастить» бизнес?

— Путь от маленького островка в торговом центре до сети был интересным, но непростым. Мы начинали с бельгийских вафель, затем расширили ассортимент, добавив кофе, завтраки и другие блюда. Рост спроса подтолкнул нас к открытию первой кофейни на набережной.

С расширением бизнеса возникли новые вызовы: нужно было научиться делегировать, выстраивать эффективные бизнес-процессы и управлять большой командой. Сложно было поддерживать высокое качество и сервис во всех точках. Мы разработали стандарты, внедрили систему контроля, обучили сотрудников. Конечно, были ошибки. Например, мы поспешили с открытием одной из точек, не убедившись в готовности команды. Пострадало качество, и мы потеряли часть клиентов. Это научило нас тщательнее планировать масштабирование.

Мой подход к управлению тоже менялся: от желания все контролировать лично я пришла к доверию команде, я даю сотрудникам свободу для развития. Сегодня «Вафля House» — команда единомышленников, стремящихся дарить гостям радость.

Вы занимаетесь стратегическим планированием в «Вафля House». Что лежит в его основе?

— Стратегия — действительно, важная штука, особенно в ресторанном бизнесе. Мы в «Вафля House» стараемся ставить цели на несколько лет вперед. Мы учитываем различные факторы: ситуацию в экономике и тренды. И, конечно, оцениваем свои силы и возможности: что у нас уже хорошо получается, а над чем нужно еще работать. Мы анализируем рынок и конкурентов: читаем отзывы гостей, ходим в другие кофейни, смотрим, что у них интересного, проводим опросы. Так мы понимаем, что сейчас актуально, что нравятся людям, и своевременно вносим изменения в наше меню и сервис.

Стратегия развития компании — это не что-то застывшее, мы ее постоянно корректируем, учитывая, как меняется ситуация на рынке. Но главные принципы остаются неизменными — высокое качество, внимание к пожеланиям гостей и постоянное развитие.

У «Вафля House» большие планы на будущее. Мы уже вышли за пределы Иваново: открыли кофейни в Тбилиси и Сочи. И на этом не собираемся останавливаться. Будем развивать франчайзинг, может быть, запустим собственную линию продуктов.

Еще планируем сделать удобный сайт для заказа еды и напитков, мобильное приложение. В общем, не собираемся стоять на месте, будем экспериментировать и пробовать новое.

Вы развивали «Вафля House» без кредитов, за счет собственных средств и быстро начали получать прибыль. Как вы управляете финансами бизнеса сегодня?

— Мы гордимся тем, что нам удалось построить бизнес без кредитов. С самого начала мы очень внимательно относились к финансам: вели строгий учет доходов и расходов, планировали бюджет, анализировали ключевые показатели — выручку, рентабельность, средний чек, количество гостей. Мы оцениваем эффективность маркетинговых кампаний и отслеживаем, насколько хорошо продаются разные позиции в меню. Это позволяет нам принимать грамотные финансовые решения, контролировать затраты и обеспечивать стабильную прибыль. При формировании цен на блюда и напитки мы стараемся найти баланс, чтобы они были доступны для гостей, но при этом позволяли нам использовать качественные продукты и поддерживать высокий уровень сервиса.

Как организованы бизнес-процессы в «Вафля House»? Как удается обеспечивать стабильно высокое качество продукции и сервиса во всех кофейнях сети?

— В «Вафля House» с самого начала была выстроена система, которая помогает держать планку качества и сервиса. Начнем с закупки продуктов: мы работаем только с проверенными поставщиками. При получении заказа тщательно все проверяем, в том числе используя специальные приборы контроля свежести.

На кухне у нас все по правилам: соблюдаются санитарные нормы и технологические процессы, повара проходят регулярное обучение. Это позволяет им быть в курсе всех модных трендов в кулинарии, они знают, как готовить блюда и десерты идеально.

Мы внедрили систему автоматизации заказов. Она помогает эффективно управлять складом и контролировать качество продукции. С помощью специального программного обеспечения мы отслеживаем эффективность работы персонала и анализируем отзывы гостей. Так нам легче вносить необходимые коррективы и постоянно совершенствоваться.

Конечно, главное — наши сотрудники. Мы уделяем большое внимание их обучению и мотивации, чтобы они были полностью заинтересованы в успехе «Вафля House» и всегда радовали гостей отличным сервисом и вкусными блюдами.

В ресторанном бизнесе, как и в любом другом, всегда есть риски: сезонность, конкуренция, изменения в законодательстве, новые технологии. Какие риски актуальны сегодня? Как вы с ними справляетесь?

— Риски всегда есть, и мы их не игнорируем. Мы следим за тем, что делают конкуренты, анализируем рынок, стараемся быть в курсе изменений в законодательстве. Мы всегда держим «финансовую подушку», чтобы быть готовыми к непредвиденным ситуациям. Пандемия стала для нас серьезным испытанием, но мы справились: быстро перестроились на доставку и вынос, использовали социальные сети для продвижения. Нам удалось сохранить команду и даже расширить клиентскую базу. Пандемия научила нас быть более гибкими и адаптироваться к изменениям. Сейчас мы видим, что рынок онлайн-заказа еды развивается очень динамично. Конкуренция очень серьезная, но мы не боимся вызовов. Мы уже разрабатываем собственное мобильное приложение, чтобы предложить гостям еще более удобный и персонализированный сервис.

Как вам удается эффективно делегировать задачи, не теряя контроль? Ведь с ростом бизнеса число задач только увеличивается.

— Делегирование — одна из главных вещей в управлении бизнесом, особенно если он растет. Я давно поняла, что не могу все делать сама. Сначала я оцениваю сложность задачи и то, сколько времени и ресурсов на нее потребуется. Если задача не требует моего прямого участия, я могу передать ее кому-то из команды. Важно также оценить компетенции сотрудников, их опыт и интерес к задаче. Я стараюсь подобрать человека, который будет не только квалифицированным, но и заинтересованным в задаче. Ведь именно энтузиазм и желание сделать как можно лучше обеспечивают идеальный результат. Я не контролирую каждый шаг сотрудников. Важно предоставить им свободу действий, дать возможность проявить инициативу и привнести что-то свое в процесс работы. В то же время я всегда отслеживаю динамику выполнения задач и при необходимости вношу коррективы. Важно найти баланс между контролем и доверием.

Вы успешно управляете бизнесом в высококонкурентной сфере. Что делает «женский взгляд» на бизнес особенным?

— Я думаю, что «женский взгляд» на бизнес дает определенные преимущества. Женщины часто более внимательны к деталям, умеют создавать уют и находить индивидуальный подход к каждому человеку. Важно сформировать атмосферу взаимопонимания, в которой сотрудники чувствуют себя уверенно и могут проявить инициативу. Я открыта для диалога и готова услышать разные точки зрения. Я не боюсь рисковать, но при этом всегда оцениваю возможные последствия. Важно быть гибкой и адаптироваться к изменениям рыночной ситуации.

Текст — Анна Морозова.