Меню

Зачем россияне ходят в отделения банков в эпоху цифровизации: исследование

Иллюстрация: Яндекс.Карты

ПАО «Росбанк» провел исследование, чтобы выяснить, по каким причинам граждане страны физически посещают отделения банков. В опросе приняли участие 425 клиентов Росбанка в возрасте от 35 до 44 лет.

Так, всего за 6 месяцев в офисы банка для решения вопросов лично с менеджером обращались 66% розничных клиентов. Самая высокая доля обращений наблюдалась среди клиентов с уровнем дохода выше среднего, мужчин и клиентов в возрасте от 35 до 44 лет.

Четверть клиентов посещают отделения банка как минимум раз в месяц. Чаще всего они обращаются в отделения для погашения кредита (29%) и совершение платежей и переводов (27%), самыми редкими причинами посещения офиса стали закрытие продуктов (5%), настройка дистанционных каналов обслуживания (8%), открытие новых продуктов, кроме страховых и ипотечных (12%). Кстати, среди наиболее вероятных услуг, которые бы клиенты банка перевели в онлайн формат при появлении такой возможности стали закрытие продуктов (кредита, счета, карты и пр.) — об этом сообщили 71% опрошенных.

Владельцы кредитных продуктов демонстрируют самую высокую частоту обращений в отделения (раз в месяц и чаще — 53%). Женщины и клиенты старше 55 лет (44% и 12% — соответственно), напротив, посещают отделения реже остальных. Клиенты в возрасте от 45 до 54 лет также обращаются в отделения для внесения наличных через кассу (48%). Россияне с доходом выше среднего посещают офисы банка для получения консультаций по продуктам и справок.

При этом, примерно половина опрошенных заявляют о своей готовности совершать операции через дистанционные каналы банковского обслуживания. Кроме закрытия продуктов, клиенты готовы переводить в онлайн получение справок и выписок — об этом заявили 57% опрошенных.

Среди форматов удаленного взаимодействия с банком для решения вопросов обслуживания наибольшей популярностью пользуется мобильное приложение — ему отдали предпочтение 56% опрошенных, 45% — стараются решать возникающие вопросы в общении с сотрудником по телефону через контакт-центр. При этом мобильное приложение наиболее популярно у жителей городов с населением более 1 млн человек. Чат в мобильном приложении более интересен аудитории до 34 лет (43%). Клиенты старше 45 лет отдают предпочтение телефонному звонку (57%).

Основные барьеры в использовании дистанционных каналов обслуживания связаны с недоверием к ДБО — это опасение мошенничества, страх перед сложностью интерфейса, нестабильностью интернет-соединения.

Справка

 
Росбанк — универсальный банк в составе международной финансовой группы Societe Generale. Стратегия Группы нацелена на повышение качества обслуживания клиентов и выход на лидерские позиции в области инноваций, обеспечение роста за счет развития бизнеса, усиление взаимодействия между подразделениями и достижение устойчивой доходности. Росбанк обслуживает более 4 млн клиентов в 70 регионах России. Сеть банка насчитывает порядка 290 отделений и более 37 тыс. банкоматов партнерской сети, включая 1600 собственных. Росбанк включен Банком России в перечень 11 системно значимых кредитных организаций. Банку присвоены наивысшие кредитные рейтинги национальных агентств АКРА на уровне AAA (RU) и Эксперт РА на уровне ruААА. Росбанк также имеет кредитные рейтинги международных рейтинговых агентств Fitch Ratings (BBB) и Moody’s Investors Service (Baa3). Банк включен в ТОП-3 надежных российских банков по версии журнала Forbes в 2019 году. Росбанк входит в топ-10 крупнейших российских банков по версии журнала The Banker. Росбанк L’Hermitage Private Banking вошел в ТОП-3 по качеству клиентского обслуживания по версии Frank RG в 2019 году. Депозитарий Росбанка признан лучшим провайдером депозитарных услуг в России в 2019 году по версии Global Custodian. Мобильное приложение РОСБАНК Онлайн в 2019 году заняло 5-ое место среди мобильных банков для ежедневных задач на IOS и 7-ое место среди приложений на Android в рейтинге, составленным консалтинговым агентством Markswebb. Сайт Росбанка признан лучшим в категории «Корпоративный сайт» и бронзовым призером в номинации «B2B-проект» премии Tagline Awards 2019. Более подробная информация — на сайте www.rosbank.ru
Societe Generale Societe Generale — одна из крупнейших финансовых групп в Европе. Группа придерживается диверсифицированной универсальной банковской модели, позволяющей сочетать финансовый потенциал и заслуженный авторитет эксперта в области инноваций со стратегией устойчивого роста. Группа стремится быть надежным партнером для своих клиентов, способствовать позитивным изменениям в обществе и экономике. Societe Generale объединяет более 147 тысяч сотрудников в 67 странах, ежедневно обслуживает 31 миллион частных клиентов, компаний и институциональных инвесторов по всему миру, предлагая широкий выбор консультационных услуг и индивидуальных финансовых решений. Societe Generale присвоены основные индексы социально ответственного инвестирования: DJSI (Общемировой и европейский), FTSE4Good (Общемировой и европейский), Euronext Vigeo (Общемировой, Европейский и страны еврозоны), 4 ведущих индекса устойчивого развития STOXX ESG и индекс MSCI Low Carbon Leaders. В России группа Societe Generale представлена Росбанком, Русфинанс Банком, ALD Automotive, «Росбанк Страхование».