Мнение. Бизнес существует только за счет клиента

 

За последние годы только ленивое предприятие не провозгласило себя сервисной компанией. Вне зависимости от отрасли постоянные клятвы в любви к клиентам, выраженной во вновь установленных CRM- платформах, внедрении сложных систем оценок качества и мотивации персонала, являются обязательной частью деятельности практически любого предприятия. Принято считать, что эксклюзивное программное обеспечение, бизнес-консультант из западной компании с громким именем или тренер, а лучше все вместе, могут изменить организацию— заставить каждого ее сотрудника в момент выполнения своей части работы думать о конечном потребителе. Практически любая федеральная компания или крупные нижегородские осваивают существенные бюджеты, но почему-то результат есть не у всех. Давайте попробуем разобраться.

 

На мой взгляд, начинающим предпринимателям не стоит расстраиваться из-за отсутствия возможности воспользоваться всеми этими модными благами, так как у них намного больше шансов быть действительно ориентированными на клиента, цепочка «руководитель организации— потребитель» очень коротка, у руководителя не теряется связь с реальностью. За счет близости клиента предприниматель осознает его безусловную ценность. Частный предприниматель— укладчик паркета любит свою работу и старается делать ее максимально лучше: в противном случае он не будет востребован. Любой бизнес начинается с этого уровня. При укрупнении эта связь теряется, клиентов много, возникает расслабленность: уйдут одни— придут другие.

 

Потеря связи с реальностью и неразделенная ценность счастья клиента— основные проблемы крупных компаний. Противостоять можно только двумя способами. Первый— руководителю жить жизнью своих клиентов. Должно быть полное осознание того, что счастье клиента— это базовая ценность, с нее все начинается. Денежный поток, маржа, эффективность — их никто не отменял, но они всегда идут после удовлетворенности клиента. Руководитель должен находить время контактировать с людьми, которые пользуются услугами и товарами его компании. И тогда не надо будет пребывать в иллюзиях, как, например, помочь Ивану Ивановичу или Анне Павловне. Компании подчас грешат тем, что, предлагая услугу, исходят не из того, что нужно клиенту, а из того, что легче, проще и удобнее сделать. Но надо понимать: если ты один раз пожертвовал удовлетворенностью клиента— шагнул в пропасть.

 

Второй способ— набирать сотрудников, которые разделяют ценности. И речь в данном случае идет не о ценностях материальных, а об общечеловеческих. Можно получить образование, навыки и умения, но такие ценности закладываются в детстве. Например, когда приезжаешь в развитую страну — как будто попадаешь в другой мир. Там сразу видно, что даже человек, сидящий за кассой, уважает свою работу, она ему не противна. Но когда заходишь в наши бутики, даже супербрендовые, ощущаешь на себе оценивающий, недружелюбный или даже ненавидящий взгляд. От чего так происходит? Видимо, из-за всевозможных комплексов, которые сидят внутри нас. Многие вообще не понимают, зачем они работают и вообще зачем существуют. Таких людей надо либо перевоспитывать, либо избавляться от них. Здесь не может быть компромиссов — от генерального директора до продавца, более того, до сопровождающего производство специалиста, который в своей повседневной работе клиента вообще никогда не видит. Все должны понимать: мы существуем только за счет клиента. И какими бы детальными ни были процедуры, как бы хорошо ни были организованы все процессы внутри компании, важны решения, которые принимает человек в каждой конкретной ситуации, именно поэтому нас пока и не заменили роботы.

 

А потому именно уважение к клиенту, уважение к своей работе, чувство собственного достоинства— это то, что сделает контакт с организацией желаемым. Одновременно разделение этих ценностей позволит привлекать в компанию лучших сотрудников: хорошее притягивает хорошее, а плохое, соответственно, плохое.

 

Колонка написана специально для «Делового квартала»