«Мы в «новой нормальности», где «лайк» от директора определяет производительность»

Руководитель регионального офиса «1С-Битрикс» в Санкт-Петербурге, эксперт по CRM, ивентам и партнерскому маркетингу Михаил Беляев в рамках конференции для бизнеса УБРиР «Реальность неограниченных возможностей» рассказал о взаимоотношениях компании и сотрудника в современном мире. Пандемия подстегнула многие процессы, и теперь всем нам жить в новой реальности, к которой пора приспосабливаться каждому.

Изменений вокруг нас много, мы это приняли и живем с этим. Но дело в том, что физические лица адаптируются к этим изменениям быстрее, чем компании. Компаниям нужно потратить больше усилий, совершить больше «телодвижений» внутри, чтобы эти изменения провести.

— Компании достаточно редко выступают визионерами, привносят изменения, к которым люди еще не привыкли. Чаще они становятся догоняющим элементом: когда все уже привыкли к формату и становится понятно, что это нужно делать.

Итак, как построить в 2021 г. отношения между компанией и сотрудником? Я бы хотел поговорить о следующих вопросах.

1. Персонализация

Это не новая история, она возникла, когда появились социальные сети, ведь они значительно расширили количество связей, которые у нас были. В социальные сети пришли компании и началась коммуникация на уровне политики корпораций. Люди начали строить личные бренды, и сейчас часто компания — это отдельный персонаж (представитель в регионе, генеральный директор и т.д.). 

Работа внутри компании практически всегда связана с отношениями «человек — человек». От того, какой у тебя начальник и какие коллеги, зависит, насколько тебе комфортно в рабочей жизни. Мы знакомимся, общаемся, встречаемся на корпоративах прежде всего для того, чтобы усилить такую личную связь.

И в последние полтора года, когда мы практически не общались лично, даже не встречались в офисах, возможности личной коммуникации, при которой ты можешь запросто попросить коллегу сделать что-то чуть скорее, чем того требуют нормативы, практически исчезли. Эту взаимосвязь нужно срочно восстанавливать. К тому же в компании пришло работать много новых людей, которых «старенькие» никогда даже не видели. Построения личной цепочки вообще не было.

Поэтому намного важнее стала личная и персональная коммуникация, «человек — человек». Я хочу быть представлен для компании как Михаил Беляев, а не как сотрудник какого-то отдела, и я хочу видеть ответ от конкретных людей, которые отвечают за свои слова и дорожат репутацией, а не от безликих компании или отдела. Компания всегда состоит из людей, очень многое зависит от того, кто с тобой рядом.

Как это можно решать практически? Если я вижу структуру компании и понимаю, кто в каком отделе, могу посмотреть информацию про этого человека, мне уже легче общаться с ним. Даже если я просто фотографию увидел. Это механика, очень схожая с социальными сетями: у каждого человека есть карточка, где описаны ключевые моменты: контактная информация, блог «Обо мне», который заполняет сам человек, история сотрудника, в которой можно, например, выразить благодарность человеку.

Далее об общении: у нас в пандемию стали очень популярны видеообращения. Такая запись от руководства очень повышает включенность. Всем руководителям рекомендую: если у вас дистанционный формат работы или вы не видите часть сотрудников — компенсируйте общение в таком формате, это очень классно работает.

Итак, что можно рекомендовать в условиях локдауна и удаленной работы? Регулярная обратная связь: как у компании идут дела, как мы справляемся. Она важна и компании, и сотрудникам, обе стороны должны точно понимать, что происходит. Это должен быть нормальный, честный диалог.

2. Сервис

В2В-сегмент на 80% перешел на нефизическое взаимодействие: удобнее поговорить по видеосвязи и обменяться документами не встречаясь. И это нормально, то же самое происходит в сфере В2С. Пандемия перенесла нас в этот мир, что же изменилось? Стало еще больше конкуренции. Если раньше мы конкурировали еще с двумя компаниями, которые расположены на этом же перекрестке, то сейчас в интернете рядом с нами… все.

И мы начали конкурировать сервисом. Продукты и услуги у всех, по сути, одинаковые, а сервис может значительно отличаться. Чем более удобная, чем более сервисная вы компания, тем больше у вас пользователей, особенно среди аудитории помладше.

И тут важный момент: вы можете быть очень классными и сервисными снаружи только если вы очень классные и сервисные внутри. Это как с воспитанием детей: если ты не делаешь что-то сам, сколько раз ни говори ребенку, он все равно этого делать не будет. Двойные стандарты не работают, поэтому всегда нужно начинать с сотрудников.

Что может помочь?

1. Прописанные принципы, кодекс компании. Их важно не только изложить, но и тщательно взращивать.

2. Ценности «от первого лица». Гореть ими должен прежде всего руководитель, иначе «играть по другим правилам» могут все сотрудники.

3. eNPS — индекс удовлетворенности от работы с вашей компанией.

4. Внутренний портал, общение сотрудников внутри, которые очень помогает в пандемию. Это место, где все могут общаться, обсуждать вопросы, как личные, так и рабочие.

3. Инструменты для общения

Сейчас все мы в мессенджерах: по статистике, человек использует в среднем восемь таких программ. Их можно применять и для общения внутри компании. Например, для нового сотрудника можно использовать адаптационного бота, который даст ответы на множество вопросов, в том числе подскажет, в какой отдел обращаться с тем или иным вопросом.

Мы в компании используем живую ленту, целиком отказавшись от корпоративной почты. И «лайк» от генерального директора за высказанную идею при таком общении прекрасно помогает выработке окситоцина. Это химическое объяснение того, почему механика социальных сетей так захватывает. В рабочих вопросах это заходит здорово.

Мы уже привыкли учиться по-другому, онлайн. Мы научились это делать и ждем того же от компаний.

Удаленная гибридная работа станет «новой нормальностью» для компаний, так считают 65% опрошенных фирм. После отмены локдаунов мы уже не вернемся к прежнему формату. Для компании это означает необходимость поддержки двух форматов: и измененного офисного, и удаленного.

Лайфхаки:

• Разделение рабочего и личного.
• Много общения с коллегами.
• Неформальное общение.

В целом, в удаленном формате важно быть добрее, чем обычно. Хвалите, поощряйте, давайте бейджи и плюшки. Позитива нам всем очень не хватает, ведь к тексту требований всегда больше: мы не понимаем, с какой интонацией пишет человек и воспринимаем его максимально негативно.