«Сообщество выдавливает людей, не подчиняющихся нормам. Но сначала надо их сформировать»

Рубен Ениколопов, научный руководитель Российской экономической школы и профессор университета «Помпеу Фабра», — о том, почему доверие помогает снижать издержки, как построить сообщество и выработать правила, которые люди захотят соблюдать.

— Доверие — это прежде всего репутация, вырастить ее не так легко: надо много лет доказывать, что вам можно доверять. И надо понимать, что это изначально очень долгосрочная история, которая может быть разрушена мгновенно. Доверие и репутация строятся годами, а разрушаются за минуту. Поэтому, когда мы принимаем какие-то решения за или против всегда репутация в глазах наших студентов являлась огромным фактором, который учитывался. Как наши выпускники воспримут наше решение? Казалось бы, они уже не имеют никакого отношения к нам, но для нас это всегда играло огромную роль. Особенно когда мы делали какие-то решения, связанные с собственно выпускниками. Нам очень важно, как они будут воспринимать любое движение и слово, связанное со школой, потому что считаем их одними из ключевых стейкхолдеров.

Если администрация школы думает так, а выпускники считают по-другому, мы 10 раз подумаем, что делать. 

Важно и доверие, и накопление репутационного капитала. Доверие — это личная вещь. Сначала оно возникает к конкретным людям: важно первое впечатление, а последнее динамически меняется.

Почему объединили абитуриентов со студентами и выпускниками? Первое впечатление от школы люди получают как абитуриенты, и его изменить очень сложно. Когда мы говорим о работе с людьми, то доверие начинается там, где есть уважение. Если нет уважения — нет доверия. Поэтому для нас очень важно с самого начала выстраивать уважительные отношения. Я бы очень аккуратно использовал выражение «на равных», потому что мы их учим не на равных в плане знаний. Но на человеческом уровне уважение одинаково к любым, независимо от того, студенты это или профессора. Это создает атмосферу уважения, которая рождает доверие, которое рождает репутацию и так далее.

Почему доверие выгодно? 

Доверие на самом деле — это когда в условиях асимметрии информации (вы не знаете, как будет вести себя ваш партнер) строите вашу стратегию исходя из того, что люди будут вести себя кооперативно, и вы отвечаете им тем же.

«Из-за пандемии стало меньше доверия, а доверие к незнакомцам важно для экономики»

Альтернатива заключается в том, что вы не ожидаете от людей ничего хорошего и начинаете придумывать массу каких-то стратегий, чтобы это компенсировать. Это транзакционные издержки, которые неэффективны с точки зрения глобальной экономики.

Например, я хочу продать автомобиль, а вы хотите его купить, и мы друг другу верим: я вас не обманываю, не подсовываю развалюху, вы мне верите и платите. А если нет доверия, то тратится огромное количество усилий, чтобы заключить страшные юридические договора, проверить машину… Можно было бы совершить все те же действия с гораздо меньшими затратами. Это означает потерю эффективности из-за асимметрии информации.

В жизни почти все наши взаимодействия с людьми в той или иной степени строятся на доверии. Конечно, оно не может быть бесконечным и неограниченным, но оптимальный уровень доверия зависит от того, с кем вы взаимодействуете. Когда уровень доверия к партнеру высокий, вы можете работать с гораздо меньшими затратами и транзакционными издержками.

Читайте также на DK.RU: Чему учиться во время кризисов? Практическое руководство о том, как изменить карьеру

Почему это очень важно? Образование с точки зрения экономики, как и многие медицинские услуги, — это экспириенс, доверительный товар. Вы не можете его оценить, пока не получите. Насколько вам подошло образование, вы можете оценить даже не в процессе и не сразу после окончания вуза, а через несколько лет. И доверие начинает играть очень важную роль. Получается, что вы доверяете людям, которые объясняют вам, какой вы получите опыт. Вопрос заключается в том, насколько вы доверяете людям, которые описывают все прелести получаемой вами услуги.

Это совершенно очевидно, когда вы начинаете смотреть на попытки решить проблему и сделать объективные, независимые оценки качества получаемого образования в разных вузах, рейтинги и так далее. Рейтинги — очень зашумленный сигнал о действительном качестве тех или иных вузов, ученых и так далее. Если вы смотрите на формальные рэнкинги университетов, ученых и так далее, а потом поговорите со специалистами, то обычно мнение, мягко говоря, не совпадает. Формализация товаров, которые оценивают опытным путем, приводит к очень сильным смещениям. 

Как доверие начинает выполнять и другие функции

Когда вы хотите оценить школу, то важную роль начинает играть разделенная информация. Вы понимаете, что лучше всего собрать информацию у самых разных людей и выпускников. Раньше это, по сути, было невозможно технологически. Сейчас благодаря социальным сетям это гораздо легче, и люди гораздо больше обращают внимание на сбор такой информации.

Лучшей оценкой качества образования, чем принятие выпускниками, не существует.

Это единственные люди, которые получили это образование, оценили его и смогли понять, насколько оно было хорошим. Вопрос в том, как люди оценивают образование через год-два, четыре или десять лет — это может меняться. Поэтому тем, кто собирает информацию, я бы советовал разговаривать с представителями разных когорт.

Образование очень индивидуально. Что одному будет замечательным вузом, другому вообще непонятно. Поэтому надо понимать ограничения. Если вы разговариваете просто с незнакомцем, о котором сказали в Linkedin (заблокирован в РФ), то он может дать вам нерелевантную информацию, потому что не поймет, кто вы. Конечно, если вы общаетесь со своими знакомыми, это намного полезнее и понятнее: они видят, кто вы, что это за университет и какое это хорошее сочетание. 

Стимулы и инструменты мотивации, которые могут работать при развитии сообщества

Грубо говоря, есть пряники и палки, и проблема в том, что палок очень мало, кроме социального давления. И понятно, что мы живем не в мире святых ангелов: есть люди, которые не соответствуют нормам сообщества.

Сначала надо сформировать некую норму, а дальше мы увидим, как они работают, и сообщество выдавливает людей, не подчиняющихся нормам.

Если сообщество решит, что человека выгнали неправильно, несправедливо, то он останется в сообществе — вы никак на это не повлияете. Единственный способ — изначально сформировать нормы поведения, приемлемые в сообществе, а дальше оно живет как отдельный организм. 

Как сделать участие в эндаументе университета престижным?

Престиж — это вещь, связанная с реакцией общества: одобряет это ваша социальная среда или нет. Единственное, что мы можем сделать — трубить об участии в эндаументе (фонд, сформированный за счёт пожертвований. Доход от этих средств используется для финансирования работы университета — прим. ред.). А дальше это зависит от того, насколько в сообществе это участие воспринимается как повод для гордости. Людей, которые вносят вклад в наш эндаумент-фонд, можно разделить на две категории. Одна — это выпускники нашего университета, которые вносят свой вклад в фонд, и референтная группа здесь — другие наши выпускники. Очевидно, что это положительно воспринимается обществом. 

С невыпускниками все сложнее, тут есть над чем работать с точки зрения восприятия. Это специфика не только России, но и многих других стран — это все еще воспринимается с недопониманием, за исключением США и в какой-то степени Англии, где традиции университетов очень развиты. Мы пытаемся поменять отношение общества к этому.