«Ресторан бывает с гостем только по особым поводам, а сервис — всегда»

Разговоры о диджитализации и автоматизации ресторанного бизнеса ведутся уже давно. Начиная с 2015 г. эксперты рынка предрекали вступление ресторанов в цифровую гонку: говорили и об онлайн-бронировании столиков, и о развитии мобильных приложений, и об автоматизации закупок. Теперь, когда все это является необходимым минимумом ресторанного бизнеса, заведения общественного питания делают следующий шаг и активно тестируют новые способы приема платежей от клиентов. Подобные разработки позволяют, во-первых, сократить гостям время расчета, а, во-вторых, облегчить работу официантов и службы доставки.

Одна из главных задач ресторанов при внедрении новых способов оплаты — найти надежного и продвинутого партнера из банковского сектора. И Екатеринбургу в этом плане повезло: здесь есть новаторы и среди представителей ресторанного бизнеса, которые только рады тестировать новые «фишки», и среди банков, готовых, как пионеры, подобные решения предлагать.

Каждый миг наполнять мир вкусными эмоциями. Это того стоит

Среди ресторанных сетей Екатеринбурга есть такие, которые пользуются постоянным спросом. И именно устойчивые старожилы, а не молодые модные проекты, задают тренды и векторы на рынке. Так, к примеру, сеть ресторанов «Своя Компания» вот уже 17 лет не словом, а делом показывает коллегам по цеху, что значит быть рестораном с постоянной внутренней трансформацией, сильной маркетинговой стратегией, устойчивым качеством еды и сервисной политикой обслуживания гостей.

«Своя Компания» — это семейный сетевой ресторан. В России таких проектов очень мало — их можно пересчитать по пальцам. Первый ресторан появился в 2006 г., после того как основатель сети Андрей Трофимов вернулся из поездки во Францию. Он вдохновился небольшими европейскими ресторанами: уютными, с демократичным чеком и широким меню — и решил запустить в Екатеринбурге заведение подобного формата. Сеть одной из первых в ресторанном бизнесе начала открывать филиалы не только в центре, но и в спальных районах, где выбор заведений на тот момент был невелик. 

Мы сделали ставку на формат «ресторан у дома» и работу с постоянными гостями и не прогадали, — рассказывает Ксения Голунова, директор по маркетингу и развитию «Своей Компании» — К нам приходят одновременно и влюбленные пары, и большие семьи, и студенты, и коллеги по работе. Также в числе частых гостей — холостые люди, которым удобно есть вне дома, и даже пенсионеры, которым хочется новых впечатлений.

Хорошо здесь и маленьким активным посетителям — для них в сети ресторанов работают большие детские комнаты, где можно отмечать 10 дней рождения одновременно.

Отдельная любовь екатеринбуржцев — замороженные полуфабрикаты «Своей Компании» для самостоятельного приготовления. Их в меню более 50 наименований: супы, горячие блюда, сырники и блинчики для завтраков, пиццы, торты, соусы к блюдам. Многие впервые распробовали эти заготовки в ковидные времена, когда сотрудники компаний массово ушли на «удаленку», и готовить дома не хотелось.

Тогда же, когда в мире бушевала пандемия коронавируса, а люди лишились возможности посещать рестораны, «Своя Компания» сделала акцент на доставку.

Пандемия дала нам возможность качественно развиться внутренне. Усилить стандарты сервиса, выстроить иначе работу с персоналом через ценности, автоматизировать работу кухонь, внедрить в процессы технические и ИТ-решения. Поддерживать интерес к доставке по сей день нам помогают различные маркетинговые стратегии и тактики, специальные акции, социальные сети, честные рекомендации наших гостей-промоутеров. Я часто говорю, что люди ищут близких и постоянных связей. Им заново нужно учиться «радоваться». Создавать свои традиции. И важно быть не просто рестораном для особого повода, а сервисом — закрывать все потребности человека.  Собственно, в этом направлении мы и работаем — стараемся быть рядом с нашими гостями везде и по любому поводу. В радости, счастье, неприятных личных событиях…в голове, телефоне и, как ни странно звучит, в животе (ведь в первую очередь мы про вкусную еду), — продолжает Ксения Голунова.

Чтобы понимать, чего хотят посетители, в «Своей Компании» разработали систему сбора обратной связи. В последней его версии гостям предлагалось рассказать, какие факторы влияют на выбор ими ресторана, почему они посещают именно «Свою Компанию», как бы им хотелось улучшить заведения с точки зрения качества блюд и сервиса, разнообразия меню, обновления интерьеров и многих других триггеров для выбора любимого ресторана. Сбор информации происходит регулярно. На острые моменты сотрудники ресторанной сети немедленно реагируют работой над ошибками и рассказывают об изменениях гостям.

Кроме того, единый для всех регионов колл-центр «Своей Компании», управляющие ресторанов и сотрудники маркетинга постоянно работают с отзывами, которые гости оставляют в социальных сетях, на сайте или по телефону.

Нам очень важно оперативно реагировать на все, что говорят гости, видеть все упоминания и отзывы о работе ресторанов, поэтому мы заключили контракт с известной платформой по управлению онлайн-присутствием и репутацией бренда. Прогнозируем, что это сотрудничество сделает нас еще открытее, заботливее и сильнее. Мы сможем охватить все возможные площадки для обратной связи и отзывов в интернете и быть еще более «мягкими» ресторанами, — добавляет директор по развитию и маркетингу «Своей Компании».

Диджитализация в полный рост

Способствует развитию ресторанной сети не только внимательное отношение к посетителям, но и автоматизация внутренних и гостевых сервисов. Первые помогают компании вести учет, бухгалтерию, взаимодействие между подразделениями.

Гостевые сервисы — это экосистема продуктов, которые мы предлагаем гостю и отдельным подразделениям ресторана — курьерам и официантам. К таким сервисам относятся сайт, мобильное приложение для гостей, а также приложения «Мобильный курьер» и «Мобильный официант», которые являются нашей уникальной разработкой, — рассказывает Артем Краснопевцев, руководитель ИТ-департамента сети «Своя компания».

«Мобильный курьер» и «Мобильный официант» — это приложения, помогающие облегчить работу соответствующих подразделений. Так, «Мобильный официант» позволяет сотруднику «Своей Компании» вбивать заказ гостя прямо в мобильном телефоне и отправлять его на кухню. Упрощается и процесс расчета гостя: бонусная и банковские карты считываются этим же приложением в смартфоне официанта, и все — оплата произведена, бонусы начислены.

«Мобильный курьер» позволяет доставщику выбирать заказ, который уже готов к доставке, брать его в развоз и рассчитывать гостя без терминала — все так же, после прикладывания карты гостя к мобильному телефону курьера. Другими словами, клиенты «Своей компании» получают максимум из возможных способов оплаты: картой онлайн, наличными, через СБП или картой при получении.

Конечно, подобный продукт было бы трудно реализовать, не имея надежного партнера из банковского сектора. Мы очень внимательно подходим к выбору сервисов, тем более, банковских. Для нас важны не только коммерческие условия, но и работа службы технической поддержки, скорость реакции, отсутствие бюрократии в банке. УБРиР предложил очень интересное решение, которого на тот момент на рынке еще не было (а мы смотрели и анализировали!) — это возможность приема бесконтактных платежей через мобильный телефон при помощи приложения «2can SoftPOS — Смартфон вместо терминала». Именно через эту платформу проходят банковские платежи. Одним из ключевых факторов для принятия решения о запуске сервиса была возможность интеграции банковского решения с нашими мобильными приложениями. Это позволило сделать процесс оплаты бесшовным — как для гостя, так и для персонала, — продолжает Артем Краснопевцев.

Так и появился совместный пилотный проект «Своей компании» и банка УБРиР по расчету гостей через мобильный телефон курьера и официанта. Тесты проводились сразу в трех филиалах ресторана: в «Своей компании» на ул. Родонитовой, ул. Сиреневый бульвар и ул. Ильича. После проведения пилота стало очевидно: продукт надо масштабировать на всю сеть. Сейчас разработчики банка находятся в тесном взаимодействии с ИТ-службой ресторана, чтобы интеграция прошла как можно быстрее и без сбоев.

И клиенты ресторана, и курьеры уже оценили преимущества разработки. Во-первых, у доставщиков пропала необходимость возить с собой терминал, во-вторых, люди, заказывающие доставку, ничуть не испугались необходимости прикладывать банковскую карту к смартфону курьера. В-третьих, скорость обслуживания гостей при оплате увеличилась до полутора раз. И бонусом: при доставке последнего заказа курьеры больше не возвращаются в ресторан, чтобы оставить терминал, а сразу едут домой.

Внедрение нового способа оплаты при помощи сервисов УБРиР — не единственное диджитал-новшество сети «Своя компания». Ресторан и дальше планирует апгрейдить уже существующие продукты, чтобы становиться еще ближе к гостям.

Так, к примеру, ИТ-команда ресторана активно работает над улучшением сайта и мобильного приложения. Задача — сделать их еще более удобным для гостей. Кроме того, идет активная работа над сервисом онлайн-бронирования столиков.

Над этим блоком мы работаем уже год. Хотим сделать сервис максимально персонализированным. Чтобы, во-первых, человек обязательно получал оповещение, что столик на его имя забронирован, а во-вторых, чтобы ответственный за этот заказ точно учел все пожелания гостя, прописанные в комментариях к бронированию, — добавляет Ксения Голунова.

Изменения также коснутся бонусной программы «Своей Компании», детских игровых зон, которые превратятся в полноценный детский клуб, и даже внешнего вида отдельных ресторанов.

2can SoftPOS и другие банковские «фишки»

Заведения общественного питания можно условно разделить на фастфуд (столовые, быстрое питание) и рестораны. В первом случае обслуживание осуществляется на кассе, поэтому используется стационарный терминал или интеграция с кассой. В ресторанах же, где работают официанты, нужны мобильные терминалы.

На примере «Своей компании» мы видим необходимость, с одной стороны, в оптимизации расходов на эквайринг, а с другой — в сохранении привычного для посетителей варианта оплаты. Как следствие, в ресторанах активно используют мобильный эквайринг «2can SoftPOS — Смартфон вместо терминала», — рассказывают представители банка УБРиР.

«2can SoftPOS — смартфон вместо терминала» — вид эквайринга, который позволяет принимать платежи с помощью обычного мобильного телефона. Эта услуга очень удобна и подходит как стационарному бизнесу, так и всем, кому нужно принимать платежи на выезде: фрилансерам, службам доставки, курьерам интернет-магазинов, официантам, таксистам, страховым агентам, мобильным продавцам, бьюти-мастерам и многим другим. Воспользоваться сервисом также могут самозанятые.

2can SoftPOS — специальное приложение для Android, которое устанавливают на смартфон. С его помощью можно принимать оплату бесконтактно по картам Visa, MasterCard, МИР, в том числе с устройств с поддержкой Mir Pay и Samsung Pay, а также по QR-коду и через Систему быстрых платежей (СБП). Чтобы использовать 2can SoftPOS, понадобится гаджет на Android с ОС 9.0 и выше, с поддержкой мобильного интернета и наличием NFC-модуля.

 

Если в ход идет QR-код (для самозанятых физлиц такой вид платежа пока недоступен), то человек открывает у себя приложение банка или приложение «СБПэй» и сканирует его на смартфоне-терминале. 2can SoftPOS проверяет статус оплаты по QR-коду — в случае положительного результата подтверждает соответствующей надписью на экране и направляет электронный чек покупателю. В итоге «продавец» быстро получает результат авторизации платежа, а покупатель — оплаченный товар или услугу, а также электронный чек.

Плюсы смартфона-терминала:

• Не придется тратиться на покупку и аренду дорогостоящего оборудования;
• Не нужно думать, как возить и куда подключить устройство. Телефон поместится в любой карман;
• Приложение бесплатное. Списывается только обычный процент за эквайринг.

Чтобы подключить 2can SoftPOS через УБРиР, обязателен статус самозанятого, ИП или юридического лица. Клиент оставляет заявку на сайте, заключает договор и получает учетную запись (ее данные придут на указанный e-mail). После этого скачивает приложение 2can SoftPOS из Rustore, Google Play, AppGallery, GetApps, Nashstore и авторизуется с помощью учетной записи. Если у клиента возникают вопросы, круглосуточная поддержка для бизнеса от УБРиР поможет разобраться.

Рестораны обычно используют разнообразные виды эквайринга УБРиР, не только упомянутый «2can SoftPOS — Смартфон вместо терминала».  В числе самых популярных: торговый эквайринг с использованием терминала и «Таблички СБП». Расширение спектра доступных методов приема платежей является ключевым аспектом эффективного управления организацией. Важно обеспечить клиентам максимальную гибкость при выборе способа оплаты, учитывая их индивидуальные предпочтения», — продолжают представители банка.

Подключить эквайринг от УБРиР очень просто. Необходимо выбрать подходящий вариант на сайте банка и оставить заявку. Или же можно обратиться в любое отделение банка, где клиенту подберут подходящий эквайринг с выгодным для него тарифом. Далее банк проводит регистрацию эквайринга. Как показывает практика, эта процедура занимает 1-2 рабочих дня. При этом клиент сразу получает все доступные для него варианты платежей (и карты, и QR-код). 

Активация мобильного приложения — дело нескольких минут. Подготовка терминала может занять чуть больше времени, но чаще всего происходит в течение дня при наличии у клиента всех необходимых коммуникаций .

Ознакомиться подробнее с тарифами банка и предложениями, касающимися эквайринга, можно на сайте УБРиР.

Реклама. ПАО «Уральский банк реконструкции и развития» (УБРиР)