Елена Зырянова: контакт-центр Мотив повышает доступность медицинской помощи

Для многих медучреждений организация работы контакт-центра — непростая задача. Подразделение, напрямую не задействованное в процессе лечения, требует постоянного внимания руководителя. При этом качество работы этого отдела отражается на общей оценке больницы. Уральские врачи нашли оптимальный выход и передают обслуживание пациентов по телефону на аутсорсинг. О том, как бизнес помогает медикам выстроить процессы и выполнять планы, DK.RU рассказала руководитель контакт-центра Мотив Елена Зырянова.

Медицина — непрофильное направление для сотового оператора. Расскажите, как и почему возникла идея создания именно медицинского контакт-центра на базе Мотив?

— Этот проект стартовал в конце 2021 г., когда мы заключили первый договор с медицинским информационно-аналитическим центром (МИАЦ). В то время на их единый номер для вопросов, связанных с COVID-19, обрушилось огромное количество звонков. У Мотив профессиональный контакт-центр, оснащенный самыми современными технологиями, и мы приняли на себя часть звонков от пациентов, которые обращались для вызова врача на дом. Мы также предоставили рабочие места для волонтеров — студентов-медиков, которые могли ответить на вопросы, требующие специальных знаний или доступов, например, о родственниках, находящихся на лечении, необходимых анализах и других тревожных ситуациях. В 2022 г. мы начали сотрудничество уже с больницами, чтобы помочь снять пиковые нагрузки в их регистратурах и контакт-центрах.

Сейчас компания обслуживает уже семь крупных медучреждений. В какой момент стало понятно, что это не разовая акция, а устойчивое направление бизнеса, которое будет расти?

— Когда мы увидели системный рост числа подключенных медучреждений. Каждый новый договор подтверждает, что медицинские организации видят ценность в передаче обслуживания звонков в аутсорсинговый контакт-центр, особенно в периоды высоких нагрузок.

Мы очень быстро научились работать по правилам, принятым в медицине. Конечно, разные типы медицинских учреждений пользуются едиными программными продуктами, но везде есть своя специфика. В онкологическом отделении или женской консультации свои узкие специалисты, правила госпитализации, анализы: все эти нюансы мы научились учитывать.

У нас создан уникальный базовый продукт, который легко адаптировать под разные медучреждения, при этом есть сотрудники, закрепленные за каждой профильной больницей.

Мы создали специализированную базу знаний, куда оператор может зайти в момент разговора и посмотреть всю необходимую информацию. Регулярно проводим обучение специалистов и в обязательном порядке приглашаем координаторов больниц, которые присутствуют на стажировке, принимают экзамены. Помимо стандартных навыков работы с обращениями, большое внимание уделяется отраслевой специфике: операторы изучают структуру медицинского учреждения, правила записи к специалистам, особенности маршрутизации пациентов и основные медицинские программы.

Работа с пациентами — это эмоционально тяжелый труд. Учитывается ли это при подготовке операторов?

— Обязательно! Развитие навыков эмпатии и стрессоустойчивости является важной частью обучения. Пациенты часто обращаются в тревожном состоянии, поэтому оператору важно не только дать точную информацию, но и выстроить спокойный, поддерживающий диалог. Вы не представляете, какое количество людей в конце консультации говорят: «Спасибо».

Мы ведем записи всех разговоров с пациентами и регулярно проверяем качество консультаций операторов, оцениваем их. Качество обслуживания влияет на премиальную часть зарплаты, так что добрым и терпеливым у нас быть выгодно.

Какие процессы медучреждение может отдать на аутсорс в вашу компанию?

— Чаще всего медицинские учреждения передают нам прием и обработку звонков пациентов, запись на прием, подтверждение визитов, консультирование по вопросам работы поликлиник, а также организацию вызова врача на дом.

Наибольшее количество звонков связано с записью к терапевту или педиатру, вызовом врача на дом. Но мы можем ответить на любые другие вопросы: как попасть к неврологу, какие анализы нужны для госпитализации, где находится травмпункт и время его работы.

Министерство здравоохранения Свердловской области внимательно следит за качеством обслуживания пациентов по каждому медицинскому учреждению: контролирует время ожидания ответа оператора, длительность и полноту консультации, анализирует обращения граждан, поданные через портал госуслуг. По нашей зоне ответственности количество жалоб у больниц значительно снизилось, а в некоторых случаях они вообще прекратились.

Как вы готовитесь к высоким нагрузкам, например при эпидемиях ОРВИ?

— Используем систему прогнозирования нагрузки на основе данных предыдущих лет и текущей динамики обращений. Мы заранее планируем увеличение числа операторов, используем автоматизацию и корректируем графики работы смен, подключаем дополнительные линии и при необходимости корректируем сценарии общения с пациентами, чтобы сократить время обработки обращений.

Какие современные технологии используются вашим контакт-центром?

— Один из самых эффективных инструментов — автоматизированный обзвон пациентов для подтверждения записи. Роботизированная система позволяет дозваниваться до 80–90% пациентов, и в среднем около 6% из них заранее отменяют запись. Для крупной поликлиники это может составлять до 2000 освободившихся интервалов в месяц, которые можно оперативно предложить другим пациентам, что позволяет людям, которые ждут записи к узким специалистам, быстрее получить консультацию.

Автоматизированный обзвон пациентов также помогает эффективно решать задачи по организации диспансеризации: благодаря проактивному информированию формируется 15–20% таких записей.

В целом аутсорсинговый контакт-центр помогает медицинским учреждениям не только снижать количество неявок, но и более эффективно управлять записью пациентов, работать с листами ожидания и повышать доступность медицинской помощи.

Можете ли рассказать о самых необычных обращениях и способах решения этих задач? Были ли случаи, которые вам запомнились или тронули сердце?

— В работе медицинского контакт-центра практически каждый день возникают нестандартные ситуации, когда нужно оперативно искать решение, чтобы помочь пациенту. Часто это обращения людей, которым требуется срочная запись к специалисту — например, детям, которым необходим прием вне очереди из-за остроты состояния. В таких случаях наши операторы не ограничиваются стандартной записью. Мы взаимодействуем с кураторами медицинских учреждений и совместно ищем возможность организовать прием в максимально короткие сроки.

На медицинском направлении у нас в основном работают сотрудники, обладающие личным опытом обращения в систему здравоохранения, поэтому они лучше понимают потребности пациентов и выстраивают более внимательную и эмпатичную коммуникацию.

Какой совет вы дали бы главврачу, который рассматривает вариант передачи функций контакт-центра подрядчику?

— Посмотрите на аутсорсинг контакт-центра как на инструмент, который помогает медицинской организации сосредоточиться на главном — оказании медицинской помощи. Передавая обработку звонков профессиональному контакт-центру, больница снимает с себя ряд операционных задач: проблему недозвонов пациентов, перегрузки в периоды сезонной заболеваемости, а также вопросы найма, обучения и удержания операторов, закупки оборудования для организации рабочих мест.

Мы всегда открыто делимся своим опытом: приглашаем представителей медучреждений к нам в офис, рассказываем, как выстроены процессы, показываем работу операторов.

С 15 по 17 апреля Мотив участвует в отраслевой выставке «Здравоохранение Урала». На нашем стенде расскажем, как работает медицинский контакт-центр, и готовы подробно ответить на любые вопросы по этой теме. Ждем всех заинтересованных.

Мы абсолютно открыты, мы любим то, что мы делаем, а главное — делаем это профессионально.

Реклама. ООО  "ЕКАТЕРИНБУРГ-2000", ИНН 6661079603, erid: 2W5zFHek3y3

Читайте также на DK.RU: Семья растет — клиника остается: почему важно найти «своих» врачей