«А мы жаловаться будем»: как обернуть в пользу бизнеса жалобы и недовольство клиента

Каждой компании, независимо от ее сферы деятельности и масштаба, приходится сталкиваться с недовольством клиентов. Сегодня в рубрике «Своё дело» - о том, как организовать этот процесс правильно, и даже извлечь из жалоб выгоду для компании.

Выслушать и понять

Основу работы с жалобами клиентов составляют нехитрые в целом действия: нужно снять негатив и получить информацию о проблеме, чтобы принять меры и не допускать недовольства клиентов впоследствии, пишет интернет-журнал «ПОнедельник».

Но выслушать и понять – тяжелая эмоционально задача. Сотрудник, который это делает, как правило, не виноват, но кричат именно на него. Руководителю также сложно пережить, когда его самого и его компанию поливают ядом в сети или СМИ.

Имеется два противоположных мнения о том, как снизить стресс для сотрудников:

• Один сотрудник принимает претензию, а второй с ней разбирается. При этом первый может уйти в психологическую оборону: «Я только винтик, я ни в чем не виноват, я передам ваши контакты специалисту…», а второй будет иметь дело с уже остывшим, хотя бы немного успокоившимся клиентом;
• С заявителем претензии работает один человек. Он получает весь объем негативного выплеска, но в то же самое время в его власти предложить компенсацию и тем самым, как по волшебству, сменить настрой клиента.

Оба этих варианта не отменяют психологические тренинги из области конфликтологии или использование заранее заготовленных шаблонов беседы с недовольным потребителем. Такое обучение точно пойдет на пользу.

Вот что на эту тему говорит Лариса Бердникова, бизнес-тренер, учредитель ГК «Стройс»:

«Моя компания занимается поставкой строительно-отделочных материалов уже 16 лет, в ее оргструктуре существует специальный отдел по работе с претензиями и рекламациями. Весь процесс стандартизирован. Наши менеджеры используют скрипты — сценарии разговора, цель которых минимизировать негативные впечатления клиента и исправить ситуацию. В сценарий беседы включены варианты компенсации, бонусы и предложения. Очень важно получить письменное заявление о несоответствии товара, провести проверку. Добавлю, что благодаря такой четкой системе инспекций возможности «троллинга» сведены к минимуму».

Еще одно мнение эксперта – директора представительства Gunze в России Елены Кузьменко.

«Мы продаем нижнее белье и колготки, для реализации которых есть особенные требования. Поэтому часто жалобы бывают не вполне оправданные. Например, как-то мужчина очень возмущался, что продавец не позволяет ему померить плавки. Пришлось долго доказывать и рассказывать, что мы не имеем права это разрешить. Конечно, бывают редкие претензии, касающиеся брака изделия или связанные с неправильным хранением товара на складе. В этом случаем мы сразу же заменяем товар, приносим извинения, можем сделать скидку на другие покупки.

Скрипты и другие средства дистанцирования от эмоционального накала нацелены не только на то, чтобы защитить сотрудника, но и на то, чтобы он сам не переходил в фазу самозащиты (по крайней мере, сразу). Это очень важный момент. Рыночная экономика требует, чтобы клиент оставался довольным, а сервис — дружелюбным. (Подумайте только, каким это испытанием было для работников советской закалки.) Между тем естественная реакция на агрессию — защитная. Возможно, потребитель неправ, что-то недопонял или пошел на сознательный обман. Как бы ни хотелось объяснить ему это сразу и максимально доходчиво, делать этого не стоит».

Высказала свое мнение и Людмила Мишкина, директор департамента дистанционных сервисов банка «Хоум Кредит»:

«Мы приняли для себя правило, что любая претензия клиента для нас обоснованная. Есть ситуации, когда мы не можем удовлетворить просьбу клиента, и это нормально. Но мы общаемся с клиентом и рассказываем ему о причинах, внимательно относимся к человеку и его вопросу. Если претензия требует детального рассмотрения, исправления ошибки, нестандартного подхода, такое обращение передается в команду экспертов. Клиент знает номер обращения и сроки решения. Эксперт отвечает перед клиентом за результат и обладает необходимыми компетенциями и полномочиями, при необходимости привлекает специалистов из других подразделений. Мы организовываем модель обслуживания на основе персональной ответственности и верим, что подход себя оправдает».

Юлия Шатилова, директор по PR и рекламе Alessandro Group, рассказала следующее:

«Претензии — золотая жила для бизнеса: источник понимания стратегии его развития. Чуть больше года назад мы полностью пересмотрели свою работу с отзывами клиентов. Сейчас у нас нет задачи наказать виновных или оправдать невиноватых, важно понять, что не устраивает наших посетителей и, в условиях высокой конкуренции, пересмотреть свой подход к сервису с учетом их замечаний. Администраторы салонов ориентированы на то, что бы на месте разрешить напряженную ситуацию, ведь если мы хотим, чтобы клиент вернулся к нам, то он должен уйти из салона счастливым. Каждый посетитель — это офлайновая социальная сеть, и мы заинтересованы, чтобы всем своим друзьям и знакомым он передал только позитивные эмоции. Кстати, наши наблюдения позволяют отметить, что претензия, выраженная на просторах интернета, редко бывает обоснованной. Чаще это следствие особой эмоциональности автора или откровенный троллинг. Грамотный и быстрый ответ на подобный отзыв очень важен: он не только способствует росту лояльности существующих клиентов, но и является эффективным средством привлечения новых».

IT ответ на любую жалобу

Работу с претензиями, как и многие другие процессы, стараются автоматизировать. Примитивный уровень – это формы «Отправить сообщение об ошибке» или кнопка «Пожаловаться». Более продвинутые сервисы позволяют выполнять многоступенчатые действия, вплоть до отправки отчета об удовлетворении претензии.

В идеале всем хотелось бы иметь гарантированную систему предупреждения претензий, однако это невозможно. Для компании реально только совершенствовать способы коммуникации с потребителем и минимизации вреда от его претензий для репутации компании, в частности переводить коммуникацию из общего канала в персональный (скажем, со стены в «В Контакте» в личные сообщения или почту).

Татьяна Новожилова, менеджер по маркетингу ООО «Сити Сервис»:

«Наша компания специализируется на сборке мебели для рынка b2b. Наши основные клиенты — производители мебели, мебельные центры, интернет-магазины, архитектурные бюро, заключая договор с которыми, мы осуществляем сборку мебели их конечному потребителю. Если следовать формуле, что прочность всей системы определяется и ограничивается самым слабым ее звеном, то для мебельного бизнеса такие звенья — доставка и сборка. Большинство рекламаций поступают к продавцу мебели из-за неправильного замера при изготовлении дизайн-проекта; отсутствия элементов гарнитуры при доставке; производственного брака; повреждения при доставке; профессиональных навыков сборщика. Фактически все эти риски не могут быть в полной степени подконтрольны продавцу, хотя именно он — то контактное лицо, к которому обращается разочарованный потребитель. Для работы с претензиями в нашей компании существует штат технологов, прошедших обучение на различных мебельных производствах, в том числе иностранных, которые в мельчайших деталях понимают процесс сборки, проводят обучение новых сотрудников, а также рассматривают полученные рекламации. Отмечу, что мы внедрили систему «единого рекламационного окна» (ЕРО): производится запись телефонных обращений клиентов (b2c), фотофиксация рекламации и передача информации в режиме онлайн в программное приложение ЕРО (личный кабинет клиента). Это услуга очень востребована».

Иван Шкварун, co-founder Oprosso:

«Мы создали IT-решение, которое позволяет превентивно опрашивать клиентов, удовлетворены ли они услугой или товаром, и тем самым снимать негатив. Если клиент дал плохую оценку, ему тут же перезванивает сотрудник колл-центра или просто выделенный для этого специалист и уточняет, что именно не так. Решение Oprosso — это оптимизация процесса сбора обратной связи от клиентов. Время создания одного опроса составляет 30 минут. Соответственно, один специалист может создавать в день много опросов, использовать разные каналы и видеть результаты ответов в онлайне, а также автоматом выгружать отчетность и передавать ее руководителю. Компания РЖД с помощью этого опрашивает клиентов во время поездки в «Сапсане», а также по факту завершения путешествия, банк ВТБ24 проводит маркетинговые исследования по новым продуктам, сейчас планируем пилотные проекты с Росбанком и «Аэрофлотом». Словом, серьезные компании уже оценили.

Кстати, превентивные опросы удобны еще и потому, что порой «претензия» клиента — это его холодное и гордое молчание и тотальное игнорирование вашей компании и любых знаков внимания с вашей стороны. И такого, разумеется, быть не должно!

Читайте во второй части материала о том, чем могут полезны жалобы клиентов и что такое «управление ожиданием».