«Зачем вообще такой клиент нужен?» Как бизнесу реагировать на недовольных покупателей

В социальных сетях активно обсуждают кейс «Аэрофлота», который лишил бонусных миль клиента за то, что тот выложил в социальные сети критику в адрес генерального директора компании.

В прошедшую пятницу, 16 ноября, блогер Митя Алешковский опубликовал в Twitter приказ гендиректор «Аэрофлота» Виталия Савельева, запрещающий сотрудникам авиакомпании пользоваться на рабочем месте мобильными телефонами и другими устройствами с камерами. Фотографию документа Алешковский сопроводил надписью «Савельев окончательно головой поехал».

Представитель «Аэрофлота» подтвердил подлинность приказа и пояснил, что документ не противоречит законодательству. В компании также рассказали о штрафных санкциях против Алешковского.

— Стоит чуть-чуть задуматься об отношениях бизнеса и общественности, как тут же всплывает пара свежих горячих историй, какой бизнес козел, а граждане молодцы. За последние несколько дней произошли сразу две такие истории. Первая касается компании Qlean и их презентации, которую раскритиковали феминистки, вторая — «Аэрофлота», который жестко отреагировал на комментарий блогера.

В первом случае досада особо неудовлетворенной жизнью части общества проехалась бульдозером справедливости по агрегатору клининга. На слайде, который сотрудники компании использовали на презентации, пользователи разглядели сексистский намек. Автор слайда нарисовал клиентов мужчинами, а исполнителей — женщинами. Это просто иконки, но сразу в адрес компании посыпались обвинения от феминисток. Qlean даже принесла извинения, но этим все мало. 

Та самая презентация Qlean, которая вызвала неоднозначную реакцию

Во второй истории «Аэрофлот» выключил все бонусные баллы и аннулировал платиновый статус у персонажа, который написал, что «CEO компании совсем головой тронулся».

И мне как человеку, имеющему отношение к бизнесам, которые люди создают ручками, хочется спросить всех недовольных: люди, вы чего?

В первом случае компания могла бы просто отшутиться, а она извинилась. Радоваться надо, а не крови хотеть. Во втором — вообще дико читать заметки, что «пиарщики дебилы», «Аэрофлот козел», «он же клиент».

Да нахрен такой клиент нужен?! Если компания тебя чтит за твою лояльность, то ты зачем грани переходишь? Не нравится тебе бизнес, пиши про бизнес, про людей не пиши. А если порешь чушь, будь готов пройти в направлении нелюбимых клиентов. Я бы на месте авиакомпании такого комментатора еще и в черный список включил. 

Тут прецедент в том, что критиковали не компанию, а конкретную персону. Это я считаю недопустимым. В иные годы за такие слова и в глаз можно было получить. А сейчас — свобода выражения. Критика бизнес-процессов компании уместна, я сам так делаю, но только всегда надо помнить, что если компания при этом работала по правилам, а ты недоволен, потому что правила не знаешь, то компания может тебя назвать мудаком. Иногда фигурально. Иногда и буквально. И будет права. А ты — неправ.

Когда руководитель компании лично забанил клиента, потому что возникла личная неприязнь — он сделал правильно. Ну да, применил ресурс компании — но и это правильно, потому что в компании есть правило для клиентов — первое лицо не оскорблять. И его нарушили. Уважение должно быть взаимным. Когда мы хотим бонусов, мы помним, что компания нам должна, а о том, что программа лояльности регулируется договором, все почему-то забывают. 

Контекст «клиент всегда прав» остается актуальным, но это должен быть клиент компании. Если я вам в Фейсбуке напишу, что вы тронулись головой, останусь ли я при этом у вас в друзьях и захотите ли вы лично работать со мной как с клиентом? Большой вопрос. Если компания может исключить человека из списка клиентов, почему это вызывает такой резонанс? 

Мы почему-то вдруг решили, что бизнес — это штука, о которую ноги вытирать можно, если ты клиент. Бизнес так же, как и мы c вами, выбирает клиентов, и у него тоже есть доступ в интернет и ценности, которые он демонстрирует и отстаивает.

Бизнес должен приходить к логике «не нравится — не покупай», потому что иначе клиенты сядут на шею, сделка — это всегда взаимная выгода. И бизнес должен это транслировать.

И если кого-то не устраивает какой-то бизнес, то ты встань и выйди, потом можешь что угодно писать в интернете, но не обижайся, что с тебя могут и спросить. Надо отдавать себе отчет в словах. Если молотишь языком непонятно что, то будь готов ответить на предложение: «Обоснуй», ну или будь готов лишиться клиентского статуса. 

Почему клиенты могут выбирать компании, а бизнес не может выбирать клиентов?