Деловые отношения с покупателями

Владимир Редько, генеральный директор компании «Наш Дом», рекомендует книгу:

Дирах О’Рейли, Джулиан Джи Гибас

Речь в этой книге идет, конечно же, не о покупателе в магазине. Понятие «покупатель» гораздо шире: им может быть работодатель, инвестор, клиент. Словом, ваш партнер. Эта книга — о взаимоотношениях деловых партнеров.

Современный рынок знакомит нас с новым понятием — «профессиональный покупатель». Это тот, кто прекрасно осведомлен о ситуации на рынке и разбирается в технологиях производства. Он обладает информацией о бизнесе своих поставщиков и бизнесе их конкурентов. Он искушен в переговорах, более того, — он предпочитает влиять на стоимость товара в ходе его производства, нежели потом оспаривать его цену.

Основываясь на возросшей роли покупателя, авторы книги рассматривают любое производство с точки зрения взаимодействия с потребителем товара или услуги. Чтобы успешно продавать, производитель должен не только видеть недостатки и преимущества своей продукции, но и сознательно ориентировать производство на нужды потребителя.

При этом авторы рекомендуют не переступать ту грань, где ориентирование на покупателя переходит в стремление сохранить клиента любой ценой, в том числе в ущерб себе. Несмотря на самые лучшие партнерские взаимоотношения, никогда не следует забывать, что покупатель и продавец все же «тянут одеяло» в противоположные стороны.

В этом отношении интересна глава, название которой можно было бы вынести в заглавие книги: «Власть покупателя». В ней рассматриваются способы, которыми покупатель может оказывать давление на поставщика.

«Мы — ваш главный покупатель, а потому вы обязаны сделать все, что мы попросим».

«Мы занимаем на рынке лидирующее положение, для вас честь — работать с нами, а потому вы должны снизить цены».

Что заставляет покупателя выдвигать такие требования? Как поставщик может поступить в данной ситуации? Какие последствия для поставщика повлечет то или иное решение? В каком случае следует стоять на своем, в каком — пойти на уступки, а в каком — набраться мужества и прервать отношения? С подобными вопросами любой руководитель сталкивается чуть ли не каждый день. Гибас и О’Рейли не дают готовых решений, но описывают возможные варианты развития событий в том или ином случае.

Еще одна проблема, которая рассматривается на страницах книги, — налаживание коммуникации между партнерами. Профессиональный покупатель приобретает не только конечный продукт, но и весь процесс его производства. Он захочет быть в курсе дел вашего предприятия. Для него важны детали: из какого сырья произведен продукт, какова квалификация работников, как осуществляется контроль качества и т. д. В условиях конкуренции эти детали часто становятся решающими при выборе делового партнера. Следовательно, для успешного сотрудничества необходимо решать и проблему обмена информацией.

Российские бизнесмены информацией о своем производстве делятся весьма неохотно. К примеру, покупатель проявляет интерес к ценовой политике предприятия-поставщика. Стоит ли посвящать клиента в детали? Стоит ли раскрывать ему (а заодно и конкурентам) тонкости формирования цен и структуру прибыли? Вопрос весьма спорный, каждый руководитель решит его по-своему. Авторы книги убеждены, что рынок движется в сторону большей открытости бизнеса и, следовательно, выиграет тот, кто станет более открытым уже сейчас.

В любом случае, не подлежит сомнению, что при налаженном обмене информацией между партнерами возможно вовремя распознавать проблемы и сообща решать их. Открытость и готовность к сотрудничеству идут на пользу обеим сторонам. Покупатель приобретает надежного поставщика, продукция которого идеально отвечает его требованиям. Поставщик, в свою очередь, не просто завоевывает постоянного покупателя, но и получает дополнительные стимулы к развитию, совершенствованию и улучшению качества продукции.

Таким образом, победа в споре «продавец-покупатель» возможна только в одном варианте: «побеждают все».

К числу явных достоинств книги следует отнести ее четкую структуру. Построение по принципу «вопрос-ответ» и обилие практических примеров делают восприятие материала легким и приятным. А вот погрешности перевода слегка огорчают. На некоторые стилистические недочеты в переводных изданиях мы уже привыкли закрывать глаза, но когда стандарт качества ISO 9002 превращается в IS 09 002, это, согласитесь, портит общее впечатление.

Несмотря на это, книгу стоит прочитать — хотя бы для того, чтобы со стороны взглянуть на свои отношения с партнерами по бизнесу. А возможно, она станет для вас надежным и мудрым советником, который вовремя может сформулировать то, что вам, казалось бы, ясно без слов. И как правильно заданный вопрос уже содержит в себе ответ, так и четко сформулированная мысль сама по себе может стать поводом к действию.

Дирах О’Рейли, Джулиан Джи Гибас. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе. — Минск: Амалфея, 1998.